东航北京地服部“向日葵”班组：真情服务当先锋，巾帼标兵展形象

 　　3月6日，主题为“不忘初心再出发，巾帼建功更奋进”的东航纪念“三八”国际劳动妇女节109周年表彰大会在“东航之家”举行。会上，2019年“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号获得者，东航北京分公司地服部“向日葵”班组登台展示，并向大家分享了她们的工作心得，受到在场观众一致点赞。

　　虽然大部分成员是女生，但“向日葵”班组却素以工作起来很“拼命”著称，就在表彰大会结束当天，她们便又马不停蹄飞回自己工作的首都机场，投入了紧张的航班保障工作中，部分组员直至凌晨两点才下班回家。正是靠着这股拼劲，班组成立六年来，已先后荣获“东航集团巾帼标兵”、“全国民航五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。

　　“我们班组大部分人都抱过旅客”

　　2017年1月19日，小雪，天气十分寒冷， FM890曼谷飞北京的航班上，一位病残旅客需要轮椅接送。到达现场后，“向日葵”班组的胡仿成发现，这是一位突发脑补疾病导致全身瘫痪的女性旅客，由于陪同人年龄较大，无法自行照顾。班组长张娟得知后立即赶到机舱，在佂得同意后，她毫不犹豫的上前将旅客抱上了轮椅，向抵达大厅推去。由于旅客身体瘫痪无法保持坐姿，只能半躺在轮椅上，为了防止旅客滑下来，她和胡仿成走一会就停下来，轮流将旅客往轮椅上抱一抱，就这样一步步把旅客推到了行李大厅。然而，在她们将旅客的行李挨个找出并摆放到行李车，推旅客到达接站的地方时，发现接站人的也是一位瘦弱的女性。

　　看着两个陪同人的情况，张娟想来想去觉得不放心，她当即决定，自己把旅客送到车上。就在这时，旅客因疾病的原因，大小便失禁，考虑到天气十分寒冷，担心旅客被冻坏的张娟使出全身力量一把抱住旅客就往车的方向走去，最终，双臂麻木、满头大汗的她把旅客安全的放到了车上，面对旅客家属不停的感谢，张娟微笑着应了一句“这是我们应该做的”，便离开了。

　　事实上，类似的经历，班组大部门女孩子都有。一次，一位88岁的老年人抵达首都机场，由于行动十分不便不能自己走动，接机的仵海霞跟旅客沟通后，便用双手将旅客从座位上抱到轮椅上，小心的推着旅客乘坐升降车到达摆渡车，由于摆渡车较高，瘦弱的仵海霞再次使出全身的力气，将轮椅连同旅客抱上了上去。随后的陪同过程中，为了让老人不觉得孤单，仵海霞一路上都在和老人聊天，一直把旅客抱上出租车上才安心的离开。

　　别看我们这些姑娘们比较弱小，关键时刻都是“大力士”，班组长张娟打趣地说，这么说吧，我们大部分人都有抱旅客上车的经验。其实只要让大家平安抵达，大家内心就是快乐的。

　　“我们班组个个都是‘智多星’。”

　　都说女性比较长于观众细节，但这不代表她们就在统筹各方、创新开拓上有任何逊色之处。事实上，说到工作中攻坚克难补短板，“向日葵”班组的“智多星”们同样硕果累累。她们独创推广的“行李优先方案”和“123”工作法，对提高行李服务水平和运行效率都起到了明显的作用。

　　在日常的航班保障中，尽管员工全力保障，但行李到达不到位甚至拉错行李的现象一直是个困扰大家的棘手问题。对此，“向日葵”班组成员们反复观察整个行李运送流程，针对下机、摆渡车到位等几个关键时间节点，会同地服、分公司、机场以及代理方进行了多次商讨，最终确立了“行李优先拉下”方案，即“先通知，先拉下，再核对，再签字”。远机位航班如有行李需要拉下，则提前通知先拉下行李，并把拉下行李号拍照发给机下复核人员，确认无误。待摆渡车到后再拿大件行李条找行李工核对签字，大大缩短了拉行李的时间，提升了航班正常性。

　　工作中，班组还发现，远机位航班登机时由于单据过多、操作复杂，偶尔会出现旅客上错摆渡车的情况，此时若单纯增加检查程序不仅增加的地服工作负担，也大大降低登机效率。对此，组长张娟便带领小组，经过月余的观察，从出发点和到达点两个节点入手，提出“一张车单，两次复核，三方检查”的“123”工作法，让涉及方能够在同一时间同一节点共同清点对照，不仅保证了单据万无一失，还提高了摆渡车发单效率。

　　“论‘日观天象’，有时候天气预报都没我们准。”

　　作为地服人员，保障航班顺利起降是基本的职责，但受天气影响，难免会发生航班临时延误甚至取消的状况。此时，如何安抚好焦急的旅客，妥善协调解决方案则是最考验地服员工能力的地方。在北京，七、八月份雷雨频发，冬季又时常降雪起雾，因天气原因的航班延误比较频繁，“向日葵”班组的组员们都说：“雷雨季经历多了，好些人都有了经验，上午看看天不太对，就提前做好准备，都不用看天气预报，有时在机场方通知天气变化前，我们早就把物资备好了。”这经验都是她们用无数个风雨交加和大雪纷飞的加班换来的。

　　2018年8月30日，机场突然传来消息:首都机场将于数分钟后出现雷雨!此时乘坐MU2104航班前往西安的旅客们已经坐上摆渡车了，组长张娟紧急联系保障部门准备好雨衣。得益于她们提前的准备，第一批雨衣赶在旅客到达飞机前5分钟到位，此时在机下等待的班组成员陈丹却正在淋着雨，她生怕雨衣不够，没顾着自己。直到第二辆摆渡车过来才穿上雨衣，这时她的身上已经湿透，旅客们看到后感动不已。回到休息室后，班组长张娟让她回家去换件衣服，可陈丹却说：“没事，就淋湿了一点，我现在要是回家会耽误下个航班的。”然后把衣服放进烘干机烘干后继续穿上。

　　“看着孩子们一点点长大，我感觉特别满足”

　　“向日葵”班组得名并不完全因为业务，这些姑娘们无时不散发着真诚和温暖。每年，地服部都会自发为韩雪梅希望小学的贫困学生助学，“向日葵”班组迄今已连续资助孩子们三年，每当要看望孩子们的时候，张娟都会带领大家亲手制作手工发卡、挑选图书和买文具把精美的发卡、书籍和学习用品送到孩子们的手中。同时，大家还参与了一对一帮扶项目，定点支持一位孩子的成长。薛燕博便是她们长期帮扶资助的孩子，这名五年级的小学生，父母长期在外务工，平时和爷爷奶奶一起生活，是一名典型的“留守儿童”。确定帮扶关系后，大家便时常关注孩子的学习、生活动态，空闲时经常打电话交流，了解孩子的状况。据悉，一对一定点帮扶项目将一直持续到孩子义务教育阶段完成，但组员们则表示不论项目是否结束，都会一直支持到孩子高考成年。

　　荧烛须自热，方可照他人。日常里，“向日葵”班组也是个团结友爱的团体，班长张娟感叹：“我们组员平均年龄只有25岁，有许多90后，有时候要努力去了解她们的想法，适应她们的节奏，确实会感到有些困难，但我觉得越是这个时候就越要有耐心，只要真诚待人，最终大家都会对你敞开心扉。”

　　在工作中，张娟是严格的组长，会迅速指出组员犯的任何一个错误并责令改正，细致到登机牌的清点、登机口的占位乃至检查行李的操作上。在生活上，张娟又是热心的大姐姐。前年，仵海霞工作时下楼不慎将腿摔伤，当时张娟立即和另一位班组成员将她送至机场医院，并在车上安排好排班，之后，班组里的同事还组织大家每天轮流去探望照顾。张娟说，团结友爱、互帮互助的成员关系，就是提升班组凝聚力和战斗力的基石。

　　在北京分公司地服部，培养一名优秀的地服工作人员并不容易，除了课程和技术培训以外，还需要经验丰富的老员工带领着接触各种突发情况，经过各项考验后，才能算“出师”了。由于“向日葵”班组里个个是能手，自成立以来，很多组员已经带出了二十多名基层的优秀员工，为地服部整体业务水平作出了很大贡献。2018年的教师节，地服部组织了一场别开生面的“毕业仪式”，几十位“徒弟”站上讲台，展示各自的学习成果，表达对师傅们的感谢。看着这些新员工的成长，张娟和台下的组员们深感骄傲。如今，她们都成为了地服工作各环节的中流砥柱，在各自的岗位中发光发热，传承着“以客为尊，倾心服务”的东航服务理念，传承着“不忘初心再出发，牢记使命更奋进”的精神，更传承着“弘扬爱国奋斗精神，建功立业新时代”的时代号召。

责编：admin