温州机场：获2019年度千万级机场服务质量评价“投诉管理优秀奖”

 　　10月29日，由中国民用航空局指导、中国民用机场协会主办，以“聚力四型机场助力民航强国”为主题的2020年中国民航四型机场建设发展大会暨成果展在厦门举行。会议发布了2019年民用机场服务质量评价结果，温州机场喜获“投诉管理优秀奖”殊荣，成为浙江省内唯一一家获奖机场。

　　2019年开展的民用机场服务质量评价，93家年旅客吞吐量超过100万人次的运输机场参评，其中1000万人次以上机场36家，温州机场作为千万级机场参加了此次评审。机场成立迎审工作小组，通过结合浙江省机场集团服务质量大提升工作，开展大对标大自查，从服务过程管理优化、文案台账优化、设施设备优化三条主线，制定系列整改方案，持续开展150天“即时，即办，即查，即改”现场体验督查，有效提升服务品质，获得千万级机场服务质量评价较好成绩，特别是投诉管理指标获得36家千万级参评机场最高分。

　　近年来，机场集团以航空消费者权益保护为宗旨，认真按照民航局对投诉管理工作的要求，高度重视并正视投诉处理工作，多渠并进、多管齐下，不断优化，及时对接民航旅客投诉集中受理平台，全面完成96555客服中心投诉专席与TOC其他席位联席运行，逐步构建完善的旅客诉求应对和投诉问责处置体系。

　　“多倾听”：温州机场各接应诉部门和个人专注倾听和感受旅客的诉求、需求及问题，倾听“最多跑一次”监督建言，同理旅客的心理，以“真情服务”安抚旅客情绪、引导旅客认知、澄清消费误解、总结关键线索、记录详细情况、做出合理承诺，积极维护旅客权益，倡导合理维权。

　　“细诊断”：一诊断责任单位。接诉后针对问题核心甄别判定责任单位，然后启动投诉处置流程，对于启动机场投诉流程的投诉，机场由部门值班人员、第一投诉专责人、服务质量联络员及时在2小时内开始投诉处理，二诊断标准偏离点。对照规程标准开展投诉事件自查并及时反馈。二诊断问题根源。针对投诉处理过程发现的问题，开展全面系统分析，举一反三，诊断问题症结和源头所在，及时动态修订相关手册。

　　“建机制”：以“第一时间解决”为目标，建立“24小时接诉”、“三方联动”、“队长监听制”、“跟踪回访”、“风险预警”、“绩效考核”六大机制，一个电话，多家同时在线接听，高效解决旅客诉求。及时跟踪回访投诉后续进展结果，定期梳理投诉高发风险点，建立常态化投诉风险预警管理机制，力争把投诉扼杀在萌芽阶段，杜绝人为原因导致投诉事件升级。

　　“推创新”：温州机场96555客服中心积极推行接诉工作管理创新，一是建立一套涵盖服务全流程的知识库和投诉处理数据库，录入各类旅客诉求和应答解决规范，建立投诉受理优秀案例模板库，汇总旅客常见投诉高发问题700余条，并保持动态更新，以确保投诉服务的规范性和一致性，使旅客诉求能够在第一时间得到妥善的解决。二是抽取精业务、专服务、懂心理的优秀工作人员组建投诉专席，严格把关，持续质控，不断提升温州机场投诉处置水平。

　　“严督查”：温州机场质量管理委员会办公室(安全质量部)推行“五个必”投诉过程管理：“必全面审核”——全面认真审核部门提交的自查及投诉处理反馈材料;“必彻底还原”——彻底回放还原投诉事件服务保障全过程;“必剖析深挖”——透彻剖析深挖投诉事件存在的问题根源;“必整改闭环”——出具《有效投诉告知单》或《客户投诉暨意见信息提示单》，并予以跟踪督查，限期完成问题整改闭环，严控投诉升级;“必考核通报”——将投诉指标纳入部门年度服务质量绩效考核，每月跟进，每季通报。

　　“重培训”：温州机场除“走出去”定期派员参加民航局服务和投诉培训外，还“请进来”经常性请各方面服务专家授课传教，树立全员正确的服务理念，在思想上彻底转变观念，剔除抵触情绪，去消极为积极、改被动为主动，重视并正视投诉工作，苦练“内功”，不断提升各级干部员工的应诉处置技能。

　　“强联动”：温州机场积极争取地方市场监督管理局支持，强强联手，保持良好互动关系，协助其理顺航空消费者投诉工作，借助“3.15”、“质量月”等活动平台，及时做好行业航班正常和投诉工作成果宣传，共建“放心商圈”，共同打造消费者满意机场。

　　温州机场始终倡导“要像抓安全一样抓服务”思想理念，以“服务对象满意”为导向，以“班组建设”为载体，以“服务质量提升”为抓手，围绕“真情服务”、“最多跑一次”改革，查漏补缺，推陈出新，克难攻坚，使整体服务水平得到了明显提升。下一步，我们将持续践行“真情服务”理念，围绕“平安、绿色、智慧、人文”四型机场建设，以正确的服务理念为指导，把旅客的不满意、抱怨、指责甚至于投诉作为我们不断进步的原动力，使之成为温州机场快速提升服务质量水平的有效途径和切入点，不断提高旅客满意度，积极构筑品牌化机场服务质量体系。(夏梅林 周昱)

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