首都机场商贸公司：五星级的标准 无止境的服务

 　　2017年，首都机场商贸公司(以下简称商贸公司)在中国商业联合会组织开展的2017年零售企业服务质量(星级)评价活动中，获得“全国服务质量标准化五星级单位”荣誉称号。该奖项是中国商业联合会对企业的服务设施、服务环境、商品管理、服务管理、组织诚信等方面进行系统全面地现场评审后，经全国商业服务业服务质量标准化星级评估审定委员会审核后予以颁发的，可以说商贸公司在五星级的严格标准之下，获评了最高五星的荣誉，肯定了商贸公司2017年服务品质提升方面所做出的努力，也展现了商贸公司的五星服务质量和服务管理水平。

　　五星服务的背后，是对服务管理的丝丝入扣

　　补齐短板、完善制度、更新机制，这是2017年商贸公司服务管理工作的重要任务，特别是集团公司“确保安全提升服务”专项行动开展以来，商贸公司识别、排查、入库服务短板69项，并全部进行整改验收，有效提升了整体服务水平。在“一控一补”的过程中，商贸公司建立了《服务短板管理办法》，修订了《商贸公司大面积航班延误服务保障预案》，实现服务短板管理工作规范化，确保服务短板形成闭环管理，明确了大面积航班延误期间的工作流程和标准，为提升服务质量工作提供了清晰的工作指南。

　　为了精准服务改进方向，商贸公司进一步优化神秘顾客暗访标准及分析维度，创新增加体验式暗访机制，增加暗访服务频次，实时调整暗访考核指标，提升服务暗访工作的有效性。全年神秘旅客暗访满意度在微笑服务、服务用语、双手递接等方面均有所提升，最高一项同比去年提升了30%。

　　在此基础上，商贸公司尝试推行销售现场服务奖励机制及人员岗位流动机制，通过摸底、试点，将专项服务绩效纳入一线员工绩效构成之中，并通过服务暗访、内部服务检查等掌握员工服务情况，在当月绩效核算时进行奖罚兑现，同时服务考核结果也将作为岗位流动的参考因素之一。试行的新机制营造良性服务竞争氛围，进一步强化现场管理互动，有效激发了员工的服务热情和工作积极性，带动了一线整体服务水平的提升。

　　五星服务的背后，是对顾客需求的精准把握

　　2017年，商贸公司开展包括各分子公司在内的旅客满意度调研工作，精准聚焦旅客需求、旅客体验和公司所提供服务之间的不对等因素，并迅速做出调整和改进。

　　商品种类和价格作为旅客出行购物关注的关键因素，备受商贸公司的重视。2017年前三季度，商贸公司先后引入自营便利新品435种，其中不乏零食、巧克力、电磁产品等各品类商品的新品种，满足旅客购物所需。价格方面，公司根据旅客成分调查结果，选定核心客流构成与首都机场相似、经营业态与公司经营业态相似的国贸、建外SOHO两大商圈范围的便利店，完成了烟酒、饮料、食品糖果、百货等4大类近300余种商品的价格抄录工作，根据旅客需求调研及市区采价结果，整理筛选旅客日常购买度较高的商品，确定了50余种便利类商品作为管理对象，形成了《2017版敏感商品目录》，为强化敏感商品价格管理奠定了坚实的基础。

　　同时，完善服务案例收集分享机制，对顾客表扬、投等诉等案例进行深入的总结、分析，从顾客的角度出发，提炼服务亮点和服务痛点，编制符合公司实际的“服务案例”模板，面向一线员工分享案例经过、情况调查、处理结果、案例点评和管理启示，通过正反两方面为公司员工的服务工作给出范本，有效促进公司服务管理水平的不断提升。

　　五星服务的背后，是全体一线员工苦练内功的结果

　　一直以来，商贸公司十分重视一线员工业务技能的提升，制定了包含岗前培训、服务能力和技巧培训、英语能力提升培训等系列长期课程，培训对象100%覆盖了一线客户经理、店长、租赁商户店长与新员工。值得一提的是，商贸公司服务培训所使用的教材全部为针对运营管理现场需求自行开发、定制，针对性强、适用率高，提升了培训效果。

　　2017年，商贸公司围绕一线人员能力提升开展了骨干人员能力提升培训、品牌业务能力提升培训、商户员工专项能力培训和《疑难投诉处置沟通技巧》《商品质量标准解读》等专题培训近400课时，覆盖员工近700人，提升了公司及商户员工的品牌知识、业务能力、服务水平及应对异常服务时间的处置能力。推行“记、讲、练、考”四步走的岗前培训的新模式，开发了对应的培训课程，编制了课件教案，提升了新员工服务技能培训的效率。开展一线员工英语水平摸底测试，修订英语培训教材，优化培训效果，选拔英语水平较高的员工佩戴英语服务徽章，推动、发挥英语特长员工的示范带动作用。2017年，公司员工宋雁秋、曾丹荣获旅促会外语服务积极贡献奖，商户员工侯少华荣获旅促会外语服务突出表现奖。不断开发的员工服务课程，持续完善的员工服务技能培训体系，有效提升了一线员工的服务能力，帮助员工苦练内功，成为旅客的贴心购物参谋。

　　获得“全国服务质量标准化五星级单位”不仅是对商贸公司服务管理水平及服务质量的肯定，更是对商贸公司广大员工的真情投入的褒奖和鼓励。五星级的标准可以衡量，五星级的荣誉成为历史，五星级的服务却没有止境，未来，商贸公司将继续以践行真情服务、提升机场零售服务品质为己任，为广大旅客的出行提供温馨、愉悦的购物体验。

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