北京大兴机场：从旅客出发 让旅客满意

 　　让信息跑得更快，技术更人文。在推动数字化转型过程中，北京大兴国际机场积极落实民航局对智慧民航建设要求，始终秉持“从旅客出发”的原则，通过“稳态+敏态”两种模式相辅相成，在全力确保核心系统运行安全的同时，着力开发服务产品，提升服务水平、运行效率，为旅客提供全流程、多元化、个性化、高品质的航空服务。

　　“聪明”的航站楼需要不断进化

　　走进北京大兴机场航站楼，满满的科技感扑面而来。无线网络覆盖全场，一键瞬时联网;直梯里有红外线无接触按钮，扶梯、步道扶手带内部配备了短波紫外线消杀装置。旅客在完成自助值机和自助行李托运后，打开北京大兴机场App，就能看到行李“走”到了哪里;在安检时，通过人脸识别即可完成无感身份识别、人包自动绑定，实现“刷脸”登机;如果想在航站楼内逛一逛又怕误机，还可以预约登机提醒服务。

　　机场航站楼服务智能化是智慧机场的重要特征，也是北京大兴机场推动数字化转型的关键部分。如何为旅客打造一座“聪明”的航站楼?

　　“要以客户为中心，让理想化的设计通过实际运行的考验。在此过程中，我们不断优化北京大兴机场的软硬件设施，以流程驱动、数据驱动、智能驱动的理念指导行动，不断将智慧建设推上新台阶。”北京大兴机场信息管理部总经理高宇峰如是说。

　　以无纸化乘机为例。旅客在安检时采集面部数据信息后，即可在登机口“刷脸”登机。然而，在北京大兴机场投运之初，由于面部数据信息采集受到航站楼光线、算法规范、是否戴口罩等多重因素影响，“刷脸”登机通过率却并不尽如人意。

　　北京大兴机场信息管理部业务应用产品经理宋阳介绍，为了解决这一问题，北京大兴机场成立专班，多单位、多部门通力协作，每天收集“刷脸”登机数据信息，进行细致研究和分类后制定出台了详细的“刷脸”登机管理制度与技术规范，更换了部分安检闸机的人脸识别算法，安检员也及时提醒面部拍摄不全的旅客。最终，在大家的共同努力下，北京大兴机场“刷脸”登机通过率由投运之初的85%提升到了目前的98%。

　　一步做对、把产品设计好，既能提升旅客体验，又能降低后期优化与运行维护成本。北京大兴机场每一项智慧出行服务在上线之前，都需要经过旅客出行痛点分析、产品设计完善评审等多个步骤。微博、小红书、小程序则成了北京大兴机场聆听旅客声音、精准把握旅客需求的有效途径。

　　鉴于传统Wi-Fi登录步骤烦琐、速度慢，北京大兴机场在“手机号+短信”认证的基础上推行微信认证登录，大大减少屏幕点击操作次数和用时。北京大兴机场还在卫生间、走廊连接处等Wi-Fi信号不稳定的地方着力强化网络覆盖，让旅客真正实现“随心冲浪”。

　　北京大兴机场App也是伴随机场业务和旅客需求的变化而不断升级的。为了让特殊旅客使用更方便，北京大兴机场开发了无障碍版App，专门邀请中国盲人协会、中国聋人协会等代表参与设计、评审。北京大兴机场信息管理部业务应用产品经理崔梦璐介绍，在突出核心功能的基础上，无障碍版App通过定制视觉方案、适配旁白功能、增加语音提示、简化操作流程等方式，让特殊旅客也能通过手机实现智慧出行。自2020年北京大兴机场App和微信小程序正式上线至今，用户量已经突破120万。在北京大兴机场人看来，智慧出行服务的升级进化是没有尽头的。“今年，我们将着眼于旅客便利，重点从简洁和统一两个方向持续优化App。比如北京大兴机场很多特色服务，有些是线上预约，有些是电话预约，这些埋点较深、旅客不便发现和使用的情况都将得到改变。”北京大兴机场信息管理部副总经理万兆丰说。

　　“智慧”的运行平台依托数据支撑

　　在民航运行数据共享与服务平台发布的年报中，北京大兴机场累计日均数字化能力(DCI)位居全国机场第一。数字化能力背后，是数据标准的规范、数据质量的提升以及数据共享的深化。

　　像查快递一样查行李，是不少旅客对智慧出行的期待。过去，行李值机、安检、分拣、装车、装机、到达各环节涉及航企、地服等多个单位，行李由这些单位共同保障。北京大兴机场利用RFID技术，建设并持续优化行李全流程追踪系统，组织25家航企、3家地服公司、4家驻场单位、11家系统厂商共建行李跟踪服务生态圈。

　　为确保行李追踪数据质量，北京大兴机场联合航企、地服等单位建立产品质量监察治理平台，设专人专班，针对跨系统处理逻辑、人工操作、跨夜调时、备降特殊航班处理等建立日清日结的管理机制。通过治理，数据完整率、及时率和准确率均达到100%。全流程行李跟踪系统的高效运转，推动北京大兴机场进港行李提取效率大幅提升，末件行李平均等候时间为5分21秒，进港行李提取效率达到行业领先水平。2021年9月25日，北京大兴机场在国内首发上线“视频直播全程查行李”服务产品，从仅能提供位置和时间的信息查询升级到进港行李全流程可视化服务，旅客可在航显屏上观看行李拖车在机坪运输、行李在转盘传输的全过程视频。

　　打破边界的数据共享，在运行方面更是发挥着不可替代的重要作用。北京大兴机场运行中心(AOC)一层值班大厅有137个蜂巢式席位，遇到特殊天气，这里能够提前6小时~8小时组织会商，避免出现大面积航班延误。关舱门、撤轮挡等航班运行的58个作业节点的实时数据都在北京大兴机场A-CDM系统(机场协同决策系统)上一目了然，以此为依据，航企、空管、机场可以提前预判、智能决策。北京大兴机场信息管理部运行与安全业务经理王晓磊介绍，投运两年多来，北京大兴机场提前识别、主动干预“挽救”可能延误航班9000个，放行正常率提升了5%。

　　运营和保障是数字化转型的两个支撑底座，确保数据完整、安全同样重要。62000个信息点、6000多公里布线、4000多台网络设备、68个系统构成了北京大兴机场的智慧终端网络。任何一个节点出现问题，都会影响机场稳定运行。北京大兴机场信息管理部基础平台与网络安全业务经理陆宁介绍，“我们24小时进行监测，确保所有系统有序运行”。

　　“搭积木”让程序成本低更好用

　　在数字化转型过程中，也面临“最后一公里”的瓶颈。在核心业务系统中增加功能，北京大兴机场发现了敏态应用的“事半功倍”。

　　敏态应用即零代码或低代码开发平台，主要是指通过少量编程或无需编程，快速建立和部署定制应用的开发平台。

　　“像乐高积木一样构建系统和工具，让业务人员也可以像开发人员一样，根据实际工作需要搭建平台。”北京大兴机场信息管理部服务与商业业务经理李名杰形象地解释道，“这种轻应用是在软件需求增加、企业业务流程迭代加速、数字化人才缺口不断增大等背景下，采用标准化组件，通过拖、拉、拽等方式对部分定制化开发的替代。”

　　以旅客疫情防控信息发布为例。信息通过北京大兴机场App、微信小程序、网站和呼叫中心等渠道发布，涉及多系统、多部门、多厂商，沟通协调链条长。有时候赶上节假日，现有流程及响应速度不符合实际需要，就会给旅客出行带来不便。北京大兴机场信息管理部、航站楼管理部、服务品质部等部门运用敏态应用，实现了航站楼管理部接收信息、主责部门审批、信息管理部组织发布信息的线上快速协同，节省了大量时间。“省去了与开发人员沟通的麻烦，减少了沟通损耗，在搭建过程中也可以更深层次地思考旅客需求，优化完善流程。”李名杰说。

　　在北京大兴机场多部门协同下，敏态应用解决了多个系统的“最后一公里”问题，包括收入合约管理、设备终端巡查、物资领取、机房门禁授权申请、核酸检测线上预约、隔离区证件管理、值班宿舍申住管理等，降低了开发成本和门槛，实现了系统快速交付和迭代，消除了部门间的信息孤岛。在业务发生变化时，业务系统也能够实现快速重组，适应变化。

　　以客为本，久久为功，日日精进，保持领先。展望未来，信息管理部总经理高宇峰说：“在当前数字化转型的大背景下，北京大兴机场正在全面研究推进数字化转型理念在机场落地，不断提高业务发展战略与数字化技术的契合度。相信数字化转型将让北京大兴机场在发展过程中不断焕发新的活力，让这座备受瞩目的机场好中更优。”

　　光点加快智慧建设脚步赢得新优势

　　降低成本、提高效率、优化体验，近年来，数字化、网络化、智能化技术与民航行业深度融合，带来了积极成效。为推动行业数字化转型，民航局先后印发《中国民用航空局关于推动新型基础设施建设促进民航高质量发展的实施意见》《中国民用航空局关于推动新型基础设施建设五年行动方案》《中国新一代智慧民航自主创新联合行动计划纲要》《智慧民航建设路线图》等智慧民航建设顶层架构的纲要性文件，提出了“出行一张脸、物流一张单、通关一次检、运行一张网、监管一平台”的发展目标。

　　转型方向有了，架构明确了，数字化转型成为民航各单位各部门当前面临的紧迫课题。然而，实践数字化转型，并非上线几个小程序那么简单。数字化转型，可以说是在数字化大环境中从思维模式到运行方式的全面转型，需要系统思维、全局谋划、持续发力，最终才能实现转型目标。

　　数字化转型涉及多部门协同，离不开系统谋划。数字化意味着高效和透明，数据、资源共享势必打破原来固有的工作架构，重塑管理流程和决策模式。对各单位各部门来说，既要顶住内部压力、打破壁垒，又要在改变人员工作惯性的同时确保运行有序，绝非易事。因此，数字化转型首先需要顶层设计发力。管理层的系统谋划、坚定推动和大力支持至关重要。企业管理者需要不断提升对数字化的理解和认识，不能仅仅把重点放在层出不穷的数字化新工具、新手段、新方法上，而应深入研究，清醒认识这些方法和工具，有针对性地制定战略规划并有序推进，让数字化转型实现“形神兼备”。

　　数字化转型事关长远、考验耐力，不是一朝一夕就能够完成的。因此，在数字化转型过程中，不能只关注短期利益，而应注重长期效益。在数字化转型初期，设备自动化、管理信息化将带来显著的效率提升。在此基础上，民航各单位各部门要全面推进运营管控精细化，实现战略决策数据化、科学化，努力推出个性化定制、网络化协同、服务化延伸等融合发展新模式、新业态，让数字化在行业内发挥最大效能。唯有因企制宜、久久为功，才能促进业务与技术深度融合，强化数字化创新能力，最终完成“华丽转身”。

　　特别需要注意的是，数字化转型不能忽略数据安全保障问题。要加强数字化转型过程中的数据安全保障，建立行之有效的技术防护体系和安全管理制度。在使用前，应做足准备，确保新模式与原有管理模式实现平稳过渡;使用期间，应对新模式进行全方位检验，做好系统日常监控和维护，查漏补缺，不断完善系统功能，进行周期性检查，确保相关系统安全有序运行。

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