内蒙古机场：地服分公司开展客运服务 “口袋书” 研讨会

 　　近日，内蒙古民航机场地服分公司客运服务手册研讨会在地服分公司新思睿创新工作室进行，参加本次会议的有客运部管理人员、业务骨干以及服务岗位的员工，会议以新老员工头脑风暴的形式进行，分享和交流工作中的问题与经验。

　　图：研讨会现场 摄影：杨启

　　客运服务手册共包含：职位说明书、视频案例、应急处置、信息传递、岗位风险点、正负面清单、常见问题、轻松一刻八个板块。职位说明书可以快速了解服务员工作内容;视频案例生动还原工作中出现问题的真实场景，总结工作经验，避免运行不正常事件发生。应急处置包含了如火宅、紧急疏散、群体性事件等紧急情况处置方法;信息传递是针对服务员工作中层级之间联通的问题;岗位风险点是在工作岗位上出现需要承担风险的问题以及如何应对;正负面清单梳理了工作岗位的正面规范和负面示例;常见问题则罗列了日常工作中常见的问题以及对策;轻松一刻是用幽默的方式来展示民航地服人的工作状态和精神风气。

　　客运部经理强利军强调：服务手册在制定过程中要“先做加法，后做减法”，要有针对性，内容要精练。以往的指导手册都是以文字为主，员工很难快速查阅并解决紧急问题，“口袋书”浓缩了岗位的知识点，既精炼还具有典型性，内容也采用多种呈现方式，全面概括了服务员的工作内容和难点。

　　通过了解其他各地地面服务岗位指导手册，其中既符合行业标准、又能结合实际工作的指导手册很少，本次编写指导手册目的就是要以实际工作岗位的难点为主，真正帮助员工解决实际难题。本次会议讨论，确定了每个参会人员的工作任务，进而为下一步指导手册的完善做好准备。

　　据悉，客运服务口袋书是针对服务员工作的指导手册，是基于工作手册的补充，口袋书包含了服务员日常工作中遇到的各种问题，用直观易懂的方式呈现出来，员工在使用过程中可以一目了然找到相应问题的解决措施。

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