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南航:阳光起航 美丽满舱



2019-02-15   作者:冯智君 程锦波  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


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   1月22日,广州白云机场T2航站楼人流如梭。在人群中,一队身穿彩云蓝天和碧水红棉制服的南航空乘人员显得格外亮眼,她们优雅大方地穿过候机楼,前往停机坪执行航班任务,用阳光、自信、热情,勾勒出一道靓丽“风景线”。

  近年来,南航客舱部以“美丽客舱”为抓手,在服务上持续创新,致力于建设高素质的专业化客舱队伍,努力提高服务品质。如今,无论是地面还是万米高空,小客舱正在绽着“大美丽”。

  小客舱绽放大美丽

  目前,客舱服务对象、内涵均发生了变化。如何主动适应变化,提升自身能力素质,提高工作水平,更好地服务旅客,是南航客舱部推动高质量发展,建设世界一流空中服务品牌的核心一环。

  “作为南航对外服务窗口,南航客舱人必须时刻以最好的状态展现最美丽的一面。‘美丽’不只是颜值高低,更重要的是对安全底线的坚守,是情真意切的服务,是程序动作的规范……只有这样,我们才能更好地展现阳光南航形象,践行真情服务,提高服务品质,最大限度地满足旅客出行需求。”南航客舱部相关负责人如是说。

  2018年4月3日,南航客舱部“美丽客舱”活动正式启动。“美丽客舱”围绕“美丽、真情、快乐、责任、卓越”的文化理念,以打造“行为美、心灵美、形象美、环境美、团队美、业绩美”为目标,通过着力强化行为规范,积极转变工作作风,不断提升职业形象,大力改善空地工作环境,广泛弘扬客舱文化,持续提高生产业绩,形成了以行为规范、工作作风、职业形象、卫生环境、主题文化、生产业绩为核心的“六位一体”总体规划布局。

  “美丽客舱”建设,关键在于一个字——“细”。南航客舱部注重从细节入手,从每件小事做起,把细致贯穿于“美丽客舱”建设的全过程。翻开《创建 “美丽客舱”活动实施》方案,不难发现小至乘务员的一言一行,大至工作、生活、学习,全都纳入其中。

  值得一提的是,为切实推动形象及行为规范落地,让乘务员在任何时间、任何地点都能展现出良好风采,南航客舱部围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”五个主题,提出了塑造美丽形象,使用礼貌用语,表现文明礼节,规范行为举止,展示靓丽风采等要求。经过一段时间的推广,如今职业形象和行为规范已经深入每一位南航乘务员的心中,让他们对自身的职业有了新的认识。现在,不少机场内的旅客已经能分辨出是南航的乘务员,“统一的着装,整齐的步伐,让人看着很舒服,让人不自觉地就相信他们的服务能力”。

  “美丽客舱”活动已持续开展近一年时间,效果怎么样?一组“美丽”的数据是最好的证明:2018年,南航热线电话95539涉及乘务员服务的投诉率为0.0024?,同比下降85.88%;SKYTRAX网站客舱服务得分4.7分,旅客满意度明显提高。“美丽客舱”取得初步成效,南航客舱部在安全、运行、服务等各方面迈上了一个新台阶。

  小创新迸发大能量

  无论是航前准备、航行保障还是航后整理,南航乘务组在整个执飞过程中需要付出许多心力、苦力、劳力。航前准备每一份餐食、每一个用具、每一步摆放,都需要做到细致、精准,务必让旅客一上飞机,就能感受到客舱的温馨,家一般的温暖。

  服务无止境,进步不停歇。如何在保证客舱安全、服务品质、旅客感受的前提下,进一步提高工作效率?南航客舱系统各单位上下联动,全体员工立足岗位,积极参与到“小发明、小革新、小改造、小设计、小建议”创新攻关活动中来。调一杯夏日冰饮,制作机上急救指引卡,发明餐车手动刹车,加一个电子设备防滑套……一个个小小的创新、改进迸发出大能量,为旅客提供了更加周全的安全保护,也带来了更好的乘机体验。

  2018年夏天,记者搭乘南航航班,登机落座后,迎接记者的是一杯酸甜可口的夏季特饮。原来,在炎炎夏日,南航客舱部结合旅客及航线特点,创新推出了多款适合夏季饮用的鸡尾酒,并取了一个凉意十足的名字——“木棉送爽”特饮。旅客在旅途中“清凉一夏”的背后,离不开一个苦心专研的团队——韩慷慷创新工作室。

  2016年,以“韩慷慷”命名的创新工作室正式成立。工作室依托南航股份客舱部服务质量管理处,既是南航每天2000余个航班服务标准的制订者,也是南航15000余名乘务员服务能力提高的引领者,更是建设世界一流空中服务品牌的设计者。短短两年间,工作室成功地为南航客舱服务带来了许多优质的创新项目。

  韩慷慷告诉记者,2016年底,为研发新产品,工作室成员每天只睡三四个小时,方案修改再修改,材料更换再更换,搭配试完了又试,经过数百次失败,最终才顺利推出了数款木棉特饮。而这小小的木棉特饮只是南航客舱人为了提升旅客服务体验,不断锐意创新的一个缩影。

  南航客舱部还着力打造了内涵丰富的五大类26项木棉产品。立足节假日,推出“木棉佳节”特色产品,结合春节、中秋节等18个主要节假日,开展统一主题但各具地域特色的主题航班活动;着眼服务产品创新,推出“木棉心意”旅客生日贺卡,为旅客创造惊喜服务;加强高端服务建设,制订“心致行美”服务标准,围绕“五心五致”服务理念,推出“木棉尊享”高端服务产品。

  “感谢南航空乘姐姐准备的小玉兔、灯笼,让我在万米高空中感受到浓浓的中秋暖意”“乘务员赠送的菊花香囊,让我度过了一个难忘的重阳佳节。”一封封表扬信,正是对每一位客舱人以旅客需求为导向、以提高服务水平为己任、以世界一流为目标,努力提高南航空中服务的基础能力、高端服务能力、服务创新能力的最好的成绩单。

  小桥梁连通大世界

  在南航的春运航班上,有一批外籍乘务员在热情地服务广大旅客,来自马来西亚的张文绣就是其中一员。春运期间,她的工作节奏格外紧凑。“春节是全世界华人的传统佳节,在航班上看到旅客洋溢着幸福的面容,即使航班上坐得满满的,要服务的旅客比平时多很多,也不觉得辛苦”。

  随着南航国际化进程进一步提速,航线网络布局不断完善,南航也有了越来越多外籍乘务员。目前,南航客舱部共有200余名外籍乘务员,分别来自荷兰、日本、韩国、法国等国家。近年来,南航客舱部通过扩大外籍乘务员队伍规模、创新外籍乘务员管理模式等举措提升外籍空乘服务品牌价值,创造更加友善、亲切的客舱沟通环境。

  不同肤色、语言和文化背景的南航员工和谐共处,各展所长,他们搭建出一座座连接中外的小桥梁,成为南航服务文化的传播者、航班上的“文化大使”,传播中国文化,让更多的外国旅客喜爱南航,了解中国。同时,也让南航更好掌握外国旅客的需求,更好满足每一位旅客的出行。

  外籍乘务员更加了解西方旅客的习惯和文化习俗。每次飞行前,荷兰籍乘务员约翰都会与中方乘务员沟通,将之前听取、收集的旅客飞行感受,反馈给当班乘务长,并适时提出自己的服务意见,以提高航班服务质量。例如,西方旅客在用餐的时候喜欢将餐食按次序摆上来慢慢享用,用餐时间更长。而中国旅客则更愿意将所有餐食一起摆上来。“我们会关注不同旅客的需求,尽最大的努力去提供更好的服务。”约翰说。

  多年来,南航与地方经济社会的发展相互依存、相互促进。以“广州之路”为例,南航把它与具有东方特色的服务有效结合起来。这些特色服务包括广受赞誉的粤菜餐食,富有东方文化内涵的空中茶苑、空中八段锦和空中酒窖等,以增强差异化空中服务竞争优势。在国外,南航尊重并积极融入当地文化。从2011年起,南航已连续多年成为悉尼文化节的领袖合作伙伴和独家航空赞助商,让更多大洋洲的民众认识、了解南航及中国文化。南航客舱部持续提高服务国际化水平,加大软硬件投入力度,在持续对标SKYTRAX星级标准的基础上,注重提高服务队伍的人员素质和创新能力,提高国际长航线、两舱、高端和国内干线服务质量。通过融合国际主流文化和南航特色文化,打造国际一流“服务标准、精英人才、高端服务、客舱产品、服务保障”,满足不同旅客的乘机需求。

  2018年,南航客舱部在创建国际一流空中服务品牌的新征程上,实现了新突破。逐梦新时代,奔跑再出发。2019年,15000多名南航客舱人,将把客舱系统国际化的蓝图描绘得更加出彩。

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