南航：阳光起航 美丽满舱

 　　1月22日，广州白云机场T2航站楼人流如梭。在人群中，一队身穿彩云蓝天和碧水红棉制服的南航空乘人员显得格外亮眼，她们优雅大方地穿过候机楼，前往停机坪执行航班任务，用阳光、自信、热情，勾勒出一道靓丽“风景线”。

　　近年来，南航客舱部以“美丽客舱”为抓手，在服务上持续创新，致力于建设高素质的专业化客舱队伍，努力提高服务品质。如今，无论是地面还是万米高空，小客舱正在绽着“大美丽”。

　　小客舱绽放大美丽

　　目前，客舱服务对象、内涵均发生了变化。如何主动适应变化，提升自身能力素质，提高工作水平，更好地服务旅客，是南航客舱部推动高质量发展，建设世界一流空中服务品牌的核心一环。

　　“作为南航对外服务窗口，南航客舱人必须时刻以最好的状态展现最美丽的一面。‘美丽’不只是颜值高低，更重要的是对安全底线的坚守，是情真意切的服务，是程序动作的规范……只有这样，我们才能更好地展现阳光南航形象，践行真情服务，提高服务品质，最大限度地满足旅客出行需求。”南航客舱部相关负责人如是说。

　　2018年4月3日，南航客舱部“美丽客舱”活动正式启动。“美丽客舱”围绕“美丽、真情、快乐、责任、卓越”的文化理念，以打造“行为美、心灵美、形象美、环境美、团队美、业绩美”为目标，通过着力强化行为规范，积极转变工作作风，不断提升职业形象，大力改善空地工作环境，广泛弘扬客舱文化，持续提高生产业绩，形成了以行为规范、工作作风、职业形象、卫生环境、主题文化、生产业绩为核心的“六位一体”总体规划布局。

　　“美丽客舱”建设，关键在于一个字——“细”。南航客舱部注重从细节入手，从每件小事做起，把细致贯穿于“美丽客舱”建设的全过程。翻开《创建 “美丽客舱”活动实施》方案，不难发现小至乘务员的一言一行，大至工作、生活、学习，全都纳入其中。

　　值得一提的是，为切实推动形象及行为规范落地，让乘务员在任何时间、任何地点都能展现出良好风采，南航客舱部围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”五个主题，提出了塑造美丽形象，使用礼貌用语，表现文明礼节，规范行为举止，展示靓丽风采等要求。经过一段时间的推广，如今职业形象和行为规范已经深入每一位南航乘务员的心中，让他们对自身的职业有了新的认识。现在，不少机场内的旅客已经能分辨出是南航的乘务员，“统一的着装，整齐的步伐，让人看着很舒服，让人不自觉地就相信他们的服务能力”。

　　“美丽客舱”活动已持续开展近一年时间，效果怎么样?一组“美丽”的数据是最好的证明：2018年，南航热线电话95539涉及乘务员服务的投诉率为0.0024?，同比下降85.88%;SKYTRAX网站客舱服务得分4.7分，旅客满意度明显提高。“美丽客舱”取得初步成效，南航客舱部在安全、运行、服务等各方面迈上了一个新台阶。

　　小创新迸发大能量

　　无论是航前准备、航行保障还是航后整理，南航乘务组在整个执飞过程中需要付出许多心力、苦力、劳力。航前准备每一份餐食、每一个用具、每一步摆放，都需要做到细致、精准，务必让旅客一上飞机，就能感受到客舱的温馨，家一般的温暖。

　　服务无止境，进步不停歇。如何在保证客舱安全、服务品质、旅客感受的前提下，进一步提高工作效率?南航客舱系统各单位上下联动，全体员工立足岗位，积极参与到“小发明、小革新、小改造、小设计、小建议”创新攻关活动中来。调一杯夏日冰饮，制作机上急救指引卡，发明餐车手动刹车，加一个电子设备防滑套……一个个小小的创新、改进迸发出大能量，为旅客提供了更加周全的安全保护，也带来了更好的乘机体验。

　　2018年夏天，记者搭乘南航航班，登机落座后，迎接记者的是一杯酸甜可口的夏季特饮。原来，在炎炎夏日，南航客舱部结合旅客及航线特点，创新推出了多款适合夏季饮用的鸡尾酒，并取了一个凉意十足的名字——“木棉送爽”特饮。旅客在旅途中“清凉一夏”的背后，离不开一个苦心专研的团队——韩慷慷创新工作室。

　　2016年，以“韩慷慷”命名的创新工作室正式成立。工作室依托南航股份客舱部服务质量管理处，既是南航每天2000余个航班服务标准的制订者，也是南航15000余名乘务员服务能力提高的引领者，更是建设世界一流空中服务品牌的设计者。短短两年间，工作室成功地为南航客舱服务带来了许多优质的创新项目。

　　韩慷慷告诉记者，2016年底，为研发新产品，工作室成员每天只睡三四个小时，方案修改再修改，材料更换再更换，搭配试完了又试，经过数百次失败，最终才顺利推出了数款木棉特饮。而这小小的木棉特饮只是南航客舱人为了提升旅客服务体验，不断锐意创新的一个缩影。

　　南航客舱部还着力打造了内涵丰富的五大类26项木棉产品。立足节假日，推出“木棉佳节”特色产品，结合春节、中秋节等18个主要节假日，开展统一主题但各具地域特色的主题航班活动;着眼服务产品创新，推出“木棉心意”旅客生日贺卡，为旅客创造惊喜服务;加强高端服务建设，制订“心致行美”服务标准，围绕“五心五致”服务理念，推出“木棉尊享”高端服务产品。

　　“感谢南航空乘姐姐准备的小玉兔、灯笼，让我在万米高空中感受到浓浓的中秋暖意”“乘务员赠送的菊花香囊，让我度过了一个难忘的重阳佳节。”一封封表扬信，正是对每一位客舱人以旅客需求为导向、以提高服务水平为己任、以世界一流为目标，努力提高南航空中服务的基础能力、高端服务能力、服务创新能力的最好的成绩单。

　　小桥梁连通大世界

　　在南航的春运航班上，有一批外籍乘务员在热情地服务广大旅客，来自马来西亚的张文绣就是其中一员。春运期间，她的工作节奏格外紧凑。“春节是全世界华人的传统佳节，在航班上看到旅客洋溢着幸福的面容，即使航班上坐得满满的，要服务的旅客比平时多很多，也不觉得辛苦”。

　　随着南航国际化进程进一步提速，航线网络布局不断完善，南航也有了越来越多外籍乘务员。目前，南航客舱部共有200余名外籍乘务员，分别来自荷兰、日本、韩国、法国等国家。近年来，南航客舱部通过扩大外籍乘务员队伍规模、创新外籍乘务员管理模式等举措提升外籍空乘服务品牌价值，创造更加友善、亲切的客舱沟通环境。

　　不同肤色、语言和文化背景的南航员工和谐共处，各展所长，他们搭建出一座座连接中外的小桥梁，成为南航服务文化的传播者、航班上的“文化大使”，传播中国文化，让更多的外国旅客喜爱南航，了解中国。同时，也让南航更好掌握外国旅客的需求，更好满足每一位旅客的出行。

　　外籍乘务员更加了解西方旅客的习惯和文化习俗。每次飞行前，荷兰籍乘务员约翰都会与中方乘务员沟通，将之前听取、收集的旅客飞行感受，反馈给当班乘务长，并适时提出自己的服务意见，以提高航班服务质量。例如，西方旅客在用餐的时候喜欢将餐食按次序摆上来慢慢享用，用餐时间更长。而中国旅客则更愿意将所有餐食一起摆上来。“我们会关注不同旅客的需求，尽最大的努力去提供更好的服务。”约翰说。

　　多年来，南航与地方经济社会的发展相互依存、相互促进。以“广州之路”为例，南航把它与具有东方特色的服务有效结合起来。这些特色服务包括广受赞誉的粤菜餐食，富有东方文化内涵的空中茶苑、空中八段锦和空中酒窖等，以增强差异化空中服务竞争优势。在国外，南航尊重并积极融入当地文化。从2011年起，南航已连续多年成为悉尼文化节的领袖合作伙伴和独家航空赞助商，让更多大洋洲的民众认识、了解南航及中国文化。南航客舱部持续提高服务国际化水平，加大软硬件投入力度，在持续对标SKYTRAX星级标准的基础上，注重提高服务队伍的人员素质和创新能力，提高国际长航线、两舱、高端和国内干线服务质量。通过融合国际主流文化和南航特色文化，打造国际一流“服务标准、精英人才、高端服务、客舱产品、服务保障”，满足不同旅客的乘机需求。

　　2018年，南航客舱部在创建国际一流空中服务品牌的新征程上，实现了新突破。逐梦新时代，奔跑再出发。2019年，15000多名南航客舱人，将把客舱系统国际化的蓝图描绘得更加出彩。

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