青岛航空春运人物志：全心护航您的回家路

 　　2019年的春运还在进行时，农历新年的喜庆热闹还未散去，而对于民航人来说，与家人团聚相守则显得有点奢侈。保障航班、服务旅客、不能回家成了他们与家庭之间绕不过去的话题。他们保有着对工作的责任与热情，在万家灯火之际，飞行于天空，服务于客舱，站立于机坪，守候在客服电话的一头。他们就是青岛航空一线保障人员，是春运中最可爱的人。

　　乘务长孙迎：温暖旅客的空中天使

　　孙迎，青岛航空乘务长、乘务教员，有着12000多小时的飞行经验。作为资深乘务长，孙迎已经不记得有多少次春节没有和家人一起度过了，但为了工作，为了安全飞行，她毫无怨言，始终默默坚守在自己的工作岗位上。她说，“安全责任重于泰山，尤其在春运期间，面对骤增的客流量和各类可能发生的突发情况，我们绝不能有丝毫的松懈!”每一次的飞行任务中，她都严把安全关口，以最佳精神状态和最高工作标准投入其中。

　　春运期间，航班延误时有发生。孙迎执飞青岛至哈尔滨航班时，因天气原因延误近4小时。在航班延误等待期间，孙迎带领乘务组认真完成了客舱的航前准备，并做好了航班延误情况下的服务预案。登机后，乘务员热情迎接每一位旅客，并对航班延误原因进行了合理解释，体贴周到的服务也得到了旅客们的理解和肯定。

　　当日航班上恰巧有一位轮椅旅客乘机，考虑到长时间的延误等待会对其身体造成不适，孙迎特为轮椅旅客送上了矿泉水和毛毯，并为其系好安全带，同时指派乘务员全程对其进行一对一服务，用人性化的服务，使之真正感受到家人般的温暖与关爱。餐饮服务过程中，孙迎多次走到轮椅旅客身边与其进行亲切的交流，并小声询问其是否需要使用洗手间。在乘务组的悉心照料下，飞机很快抵达了哈尔滨。下机时，旅客感动地向乘务组道谢，看着旅客真诚的目光，仿佛一股暖流般温润了每一位乘务员的心。

　　孙迎只是乘务团队中的一个缩影，身处运行第一线，她们不仅要以严谨的态度和扎实的业务保证客舱安全，还要化身空中天使，以热情周到的服务温暖每一位旅客的出行。

　　客服中心胡玮：旅客心中的“耳麦天使”

　　说到她的名字，客服中心许多人都会竖起大拇指：热情!能干!她不仅仅是员工眼中亲切的好大姐，更是旅客心中的“耳麦天使”!她就是客户服务中心客服主管——胡玮。青岛航空客服中心主管，2014年加入青岛航空。

　　2019年是她进入青岛航空96630客户服务中心的第五个年头。经过五年的努力，她从一个普通的客服员工，成长为一名可独当一面的客服主管。她见证了青岛航空发展的风雨历程，她服务过的旅客已数不过来，这其中的汗水与泪水、辛劳和感动，只有她自己清楚。

　　就在1月13日早上9点，她接到通知：由于计划性航班变动，取消4个航班,涉及8个航班机型调整。同时受当天大雾天气影响，10点左右陆续接到当日航班变动通知单。胡玮在第一时间得知此情况后，立即启动《客服中心不正常航班应急预案》，设航变通知专席，通知备班坐席提前到岗，调整后台客服人员接线，缓解由旅客咨询改期等情况引发的电话排队问题。

　　对于一个资深的客服人员来说，越是紧张忙碌的时刻越是要保持清醒的头脑。13点30分，一位同事急匆匆的向她询问一张客票无法非自愿换开的原因，她一眼就发现这是由于旅客已经办理值机从而导致无法操作。“越是忙碌的时候，越要仔细看清楚每一张机票，每一秒的时间对旅客对我们都是宝贵的。”在解决完这个问题后，胡玮耐心的和同事说着自己的心得体会。

　　15点20分，一通旅客电话，声音略显慌张沙哑，经问询后得知老人不识字，进了青岛机场后迷路了，老人第一次自己坐飞机，不知道怎么办了，而距离登机截载仅剩10分钟了，时间急迫，她迅速问询老人眼前可以看到的标志，同时手机拨通机场工作人员电话，协调登机口多次广播旅客的名字，同时告知老人往哪个方向走。简单精准的对话、细致及时的服务，让老人顺利登上了飞机。

　　晚餐时间对于繁忙中的客服中心来说向来是分秒必争的，更别提电话量不断攀升排队的情况，忙碌了一天的胡玮没有去吃晚饭，全程保障OTA三大代理人后台工单。不断的操作，让电脑有些卡顿。趁着电脑卡顿时间，她起身倒了一杯水，开玩笑道：“忙碌也是减肥的一种方法，一直处理航变信息，也不觉得饿了，今天的航变太多了”。

　　这样忙碌的日子，对于胡玮来说已经习以为常了。春节于她来说，更是要耐心守护在电话一头的日子。2月6日大年初二，这天受青岛、温州大雾天气影响很多航班延误了，造成旅客无法衔接后续航班引发旅客强烈不满，解释的压力很大，直到凌晨坐席们还围着她咨询各种航班处置问题。电话排队小时高峰达到239通。她从早晨8:30持续奋斗到2月7日凌晨1点。每次航班变动对她来说都是一场只准成功不准失败的“硬仗”，而她就是通过这根电话线传递着青航的笃定与温情。

　　地面服务部纪君：来自青航值机柜台的温暖传递

　　纪君，青岛航空地面服务部值机员，2014年加入青岛航空。今年已经是她在机场工作的第十个年头了，与往年相比今年的春运特别的忙碌，航班也更加密集。农历小年早上04:30分的值机柜台，已经人头涌动排起了长队。

　　面对老弱病残孕旅客的优先办理、特殊旅客的临时处置以及晚到旅客的手续办理，纪君和她的伙伴们处置有序，有条不紊，争分夺秒的为每一位旅客提供出行便利，确保每一位旅客开心踏上回家的航班。

　　有一位老人因第一次坐飞机，来到柜台前问询，纪君为他耐心讲解办理乘机手续的程序，并且详细地告诉老人什么物品不能托运，什么物品不能随身携带，并指示了安检和登机口的方位，老人很满意地离开了柜台。可过了一会老人又回来了，原来是还有一瓶药酒忘记托运了。纪君又立即将已经托运的行李找了出来，帮老人将药酒包好了装入行李内。老人很感激地离开了柜台。可转瞬老人又回来了，难道老人又忘了什么?正在诧异中，老人笑着冲她说：“你知道我为什么选择在你这办理么?我远远的就看到你特别和善的笑容。真是给你添麻烦了，谢谢啊。”陌生旅客的这一句话，至今想来都暖到心里，也成为她做好地面服务的不竭动力。

　　春运期间，QW9881航班迎来了一位特殊的小旅客，要独自乘坐青岛航空的航班去哈尔滨和妈妈相聚。纪君为小朋友办理了无陪儿童乘机手续，青航工作人员还为其家人送上新年“福”字……这让小朋友从心里觉得周围一切都不再陌生，反而多了一丝亲切，青航的每位工作人员都如同她的家人一般，给予她帮助和关爱。送行亲属看到这般的温暖热情的场景，瞬间悬着的心放了下来，一边填写着无陪儿童特服单，一边不禁对青航的服务表示赞叹，毕竟，孩子出行放心才是父母的舒心所在。

　　春运，因浩荡而壮阔，因爱心而通畅，因奉献而美丽。传递温暖奉献爱，是每一位青航地服人不变的宗旨。

　　运行控制中心签派室马晓慧：我在青航分析气象

　　上午8：20，青岛航空公司一楼AOC大厅，马晓慧正在和同事一起交接班，值班时间从八点半开始，但是为更快更好地了解当日公司航班运行机场的天气情况，她每次都会提前半小时以上到岗，这次也不例外，即使今天是农历猪年春节。

　　“这是我经历的第九个春运，但是是在航空公司气象员岗位上度过的第一个春节。”马晓慧说道。2011年大学毕业在机场气象台从事民航气象预报员工作，2018年进入青岛航空运行控制部成为气象分析员，从机场预报员到航司气象分析员，工作内容相似又不同，春节值班的地方也发生了变化，但不变的是对工作的热爱，对岗位的坚守。

　　“航空公司气象预报服务不仅仅只关注单个机场或者多个机场，还要将服务触角延伸涵盖运行机场、航路、航线上的特殊天气。预报的关注点则主要集中在大雾、冰雪、低云等特殊天气对飞机起降的影响，预报的空间和时间都更加精细化。” 在AOC气象席上，马晓慧正紧张而有序地工作着。“例如，机场气象台预报早晨06-10时短时有大雾天气，能见度可能波动在800米以下，换到航空公司的气象分析员，考虑的就是09时我司航班落地时间此机场是否还会有大雾?能见度是低于800米还是低能见时段较短，09时能见度是否可在800米以上?”电脑屏幕上不断变换着一张张天气图、雷达图、卫星云图和数值预报产品，蓝色、红色、棕色……不同颜色的线条和图示交织在一起，旁人看的头昏眼花，而在马晓慧心里今明天气如何?会不会有影响航空正常飞行的特殊天气?种种判断早已胸有成竹。

　　早上9点，马晓慧正在编制当日的第一份例行天气趋势通报，内容包含国内及国际运行机场特殊天气预报及影响程度、航路颠簸积冰区域及强度，类似的信息通报每天都会第一时间发送到AOC值班席位中。当遇到特殊天气时，还要加发天气快报及危险天气预警，预报内容将更加详尽，以便于签派掌握和预判哪些主要航路、哪些繁忙机场可能出现拥堵、延误和返航备降，发挥出航司气象员的辅助决策作用。

　　一般来说，每天值班的过程中，气象员们有超过十个小时是在紧盯着电脑屏幕的，以随时监测并不间断发布着最新的天气预报。“天气系统是有连续性的，必须追踪实时动态才能更好地把握住天气”，马晓慧说，“特殊天气往往局地性强，生命史短，必须时刻注意天气实况。不过想到那么多旅客能够及时安全到家，我们也觉得很满足。”

　　一架架载满思念的航班平安到达目的地的背后，正是有着这样一群民航工作者在幕后默默奉献着，旅客的喜悦也是他们的幸福，愿新的一年风调雨顺，航班正常，起落平安。

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