首都机场：真情始于真心 痛点变成亮点

 　　5月31日，从2019中国(北京)国际服务贸易交易会上传来喜讯，北京首都机场申报的“旅客无线网络提升”案例被授予“中国服务实践案例”奖。

　　过去一年，首都机场集团公司为实现“四型机场”目标，积极探索，采取了提升服务管理水平、优化服务流程、完善人员服务表现等一系列举措。首都机场集团公司质量安全部副总经理孙立志介绍，首都机场将提升服务纳入到系统管理中，在巩固“服务质量提升”“服务质量规范”“服务质量体系建设”成果的同时，进行服务质量重点攻坚。各成员单位勠力同心，针对服务短板和旅客投诉集中的问题，深入推进服务质量提升工作。首都机场的服务水平稳步提升，得到了广大旅客的认可。

　　80.04%：从“雪中送炭”到“未雨绸缪”

　　乘坐飞机出行，航班不正常是困扰旅客的一大难题。

　　首都机场作为世界第二繁忙机场，年旅客吞吐量突破1亿人次，机场业务量不断增长。然而，首都机场的运行资源并未发生根本性变化，航班保障能力日渐无法满足航班量的增长需求，机场运行压力与日俱增。机场在遭遇冰雪雷雨等特殊天气时，更加无法满足常态时就超饱和的航班运行需求。特殊天气下大面积航班延误和临时性集中取消航班，以及旅客大量滞留是首都机场亟待解决的运行痛点问题。

　　首都机场运管委成立于2009年，对提高首都机场运行效率发挥了积极作用，尤其是在特殊天气下的协同联动，让首都机场应对突发事件的能力得到进一步提高。以冰雪天气下的航班保障为例，通过近10年的工作经验积累和不断探索，首都机场工作人员发现，虽然运管委发挥了一定作用，但事中的协同放行和效率提升只能解决运行秩序问题，无法解决大量航班延误和旅客滞留的问题。

　　“雪中送炭”固然暖心，但是如果能将“炭”提前准备好，“未雨绸缪”岂不更令人称赞?因此，首都机场开始将目光从在冰雪天气下如何有效开展事中处置转移到如何有效开展事前运行调整上。经过梳理分析冰雪天气的运行矛盾，首都机场逐步探索出前置的航班调整处置办法，建立了较为成熟的航班预先调整机制，根据次日雪情的预报情况与航空公司代表进行会商，并以航班时刻库为基准，为各航空公司分配取消航班的数量，由各公司按照分配的航班取消量开展航班计划调整。

　　航班预先调整机制以冰雪天气时容流平衡为目标，通过对“调减多少”“如何分配”“何时完成”几方面因素的分析，形成了完整的航班预先调整流程。首都机场航班动态调整机制的探索与实践填补了我国机场冰雪天气从源头处置的空白。同时，首都机场将此机制扩展到因其他特殊原因导致的运行效率降低的情况，为国内其他大型机场在有效应对运行降效方面提供了值得借鉴的管理经验。2018年，首都机场全年放行正常率达到了80.04%，2019年放行正常率和始发正常率预计达80%以上。

　　3个月：Wi-Fi“回家自动连线”

　　前不久，旅客刘女士从首都机场出发。当拿出手机准备连接机场Wi-Fi与家人视频通话时，她惊讶地发现手机已经自动连接了首都机场航站楼的Wi-Fi。“这和家里的Wi-Fi一样‘智能’”。

　　原来，为进一步推进智慧机场建设，践行真情服务理念，让旅客体验到科技带来的便捷，首都机场去年6月启用了新的Wi-Fi网络，实现一次认证通过后3个月内无需再次认证，让旅客体验到“回家自动连线”的感觉。

　　这次“升级”源于一项意想不到的调查结果。首都机场Wi-Fi于2009年上线，由服务商建设及运营。从2014年开始，首都机场股份公司信息科技部对旅客Wi-Fi进行了多次升级改造，然而收效甚微。2017年7月，信息科技部组织了Wi-Fi使用调研，调研结果有些令人意外：旅客不使用Wi-Fi的最主要原因居然是流量充足，其次是旅客对智慧机场相关服务的需求远超预期。

　　此次调研结果可能预示了旅客需求已发生重大变化。以调研结果为基础，结合技术及业务发展，信息科技部对旅客需求进行分析，发现原有资源外包的运营模式已无法满足旅客需求。升级改造只有满足高速率、高稳定、高安全、高便捷及智慧机场出行需求，才能获得旅客认可。首都机场原有的Wi-Fi有七大痛点：网速慢、连不上、易掉线、认证繁琐、接入量低、稳定性差、安全等级低。要实现既满足旅客需求，又满足智慧机场战略发展需要的目标，首都机场选择自建Wi-Fi。

　　自建Wi-Fi解决了原有Wi-Fi的七大痛点，为旅客提供了“体验人文化、操作便捷化、技术智能化”的出行上网服务。“单用户上网下载速度提升了5倍，全旅客流程无盲区;进一步优化登录页面，身份认证过程全程无广告，认证速度由20秒缩减至5秒;同时，我们部署了32台取号机满足无手机旅客及国际旅客上网需要。”说起自建Wi-Fi的成果，首都机场股份公司服务品质部副总经理常军掩饰不住心中的自豪感，“这只是首都机场在智慧机场建设、践行真情服务方面的诸多尝试之一，未来我们还将持续推出更多更好更贴心的举措，为打造四型机场的新标杆作出应有的贡献。”

　　156对：旅客“方便”可以更方便

　　今年1月，许久未曾进出首都机场的李女士发现，她以往关注最多的卫生间排队等候无序的问题得到了解决。“之前在首都机场卫生间的黄线外排队全靠旅客自觉，但还是有些旅客在‘满员’后走到厕位间门前等候，既没有秩序，又降低了效率”。现在，卫生间“管家”会时刻提醒排队旅客排队，使卫生间的使用更有秩序。

　　首都机场现有旅客卫生间156对，但随着使用年限的增加，旅客流量不断增长，卫生间内出现各类问题。

　　2018年1月，首都机场成立了航站楼卫生间专项提升小组，把旅客的如厕作为一个大工程来抓。“我们从旅客、服务者、管理者三种视角入手，通过专项调研，调查问卷的形式识别旅客需求，问卷设计从旅客使用卫生间的全流程入手，深入挖掘痛点，寻找航站楼卫生间的关键问题;关注旅客的同时，我们还聚焦服务者，通过岗位跟踪写实，寻找保洁和维保人员日常工作中的难点、痛点。”首都机场股份公司航站楼管理部专项提升业务经理黄迪说。

　　找准痛点，便可从问题源头对症下药，一步一步把痛点变成亮点，提升建设和服务标准，处处体现人文关怀。秉承“干净，安静”的设计理念，专项小组从选材、保洁、维护保养等方面，对洗手池区域进行升级，实现旅客与服务人员的双重便利;针对男卫生间小便区域异味的问题，小组成员分别从旅客行为、设备设施和源头分解三个方面进行处理，打出一套组合拳;小组成员采用“小户型，大空间”的设计思路，充分利用方寸之地，精心打造大空间，并在其中配备方便旅客如厕的设备设施。“通过一系列的解决方案，我们用实际行动传达人文关怀的理念，提升服务水平和旅客满意度。在此基础上，我们形成了一套《航站楼卫生间设施布局及配置标准》，建立了完善的卫生间设计和管理体系，所有设备设施均实现标准化、模块化，并为后续智能化管理提供扩展空间。”首都机场股份公司航站楼管理部副总经理张锐说。

　　通过卫生间改造，首都机场重塑管理理念，充分满足旅客、服务者、管理者三方诉求，真正做到为旅客提供优质服务，实现了旅客满意度和管理效能共同提升的双赢局面。未来，首都机场还将引入智能管理系统，可以实现智能考勤、报修、巡检、客流统计及数据分析，形成覆盖全链条的大数据库，用科技手段提升管理效能。

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