空姐日志：情系蓝天 不忘初心

　　倪钰乔自认在当乘务员之前，没有多少定性，换了多份工作，终于在飞机上找到了自己的兴趣所在，一飞就是十四年，一万五千多小时，她越来越坚定自己当初的想法。她说：“我喜欢飞行，工作的时候接触的人很多，遇到的事情也很有趣，当了乘务长后，在带队方面长了不少见识，同事说，温和的我靠的是"巧劲"。”

　　在成为空乘之前，倪钰乔并不知道自己对什么工作感兴趣，她对外形较有自信，便在影楼当了一阵子模特，偶尔还兼职会计;自认为很细心，于是在公安系统管理过户籍;喜欢唱歌跳舞，还面试过河北省武警文工团。后来在妈妈的支持下，她成为了空乘，一飞就是十四年，“原来我喜欢的是飞行。”

　　倪钰乔大学时学的并不是和空乘相关的专业，毕业后换着各种工作，直到妈妈无意间看到招收空乘专业的信息，便让女儿试试。“我的家乡是个小城市河北唐山，亲戚们都觉得空姐是个"高大上"的职业，我英文不是很好，当时已经工作了两三年，年纪不小了，所以大家都不看好我，让我安心待在老家，不要想那些不切实际的。只有我妈妈支持我，所以我就去了。”

　　机会总是给敢于突破的人准备的，倪钰乔重新进入学校学习相关课程，渐渐发现了她的兴趣所在，她对所有的课程都很感兴趣，因为入学较晚，相比同学，年龄上没有优势，所以她不敢有丝毫松懈，同学们出去逛街唱歌，她就在宿舍里学习。后来山东航空在沈阳有一场面试，倪钰乔和同学们“组团”去面试，去了33个人，只有她一个人被录取了。“说实在，我很惊讶，但也意识到，原来通过努力，一些劣势是可以被克服的。我觉得妈妈挺有眼光，帮助我找到了一份真正喜欢的工作。”倪钰乔说。

　　让倪钰乔自豪的是，工作了十四年，她没有接到一个有效投诉，即使发生了罢机这样难以解决的事。她记得，那是情人节的前一天，正常落地时间是下午三点，连续延误了几段航班后，最后一班飞机到次日凌晨才落地。倪钰乔坚持到送客后，发现还有十多个人在座位上一动不动。有些人铁青着脸一言不发，有些人气得大声喊叫。她暗道一声“不好”，赶紧上前询问一位情绪激动的乘客发生了什么事。乘客七嘴八舌地“告状”，他们想要公司的赔偿。倪钰乔马上上报给公司，在等待回复的这段时间里，她必须要出面平息乘客的怒火。这时，其他空乘都下飞机了，只剩下身为乘务长的倪钰乔和安全员。一个人应付十多个人怒气冲冲的乘客，这就是乘务长需要承担的。“我的习惯是蹲下和乘客说话，视线尽量平齐。有时我蹲麻了、站起来头晕，也会坚持这么做。有个乘客特别生气，他卷起报纸打我的脑门，我忘了当时内心怎么想的，但我知道我的表现还是不错的，他们想要的，在能力范围内的我肯定能满足。公司那边一有新消息就告诉乘客，然后"动之以情晓之以理"，告诉他们一定会给个结果，在家里等岂不是更舒服。”倪钰乔说。

　　飞了这么长时间，倪钰乔更喜欢大爷大妈组成的旅游团乘客，“他们很好辨认，每个人都戴着一样的帽子，一上来就很热闹，他们会问我各种问题，每种饮料什么味道也要摸清楚。有些人可能会觉得麻烦，我却很喜欢，再奇怪的问题我都觉得很有趣，而且客舱里有互动，我越飞越来劲。”

　　无论是面对乘客，还是同事，倪钰乔都很温和，她不喜欢冲突，不像一些乘务长那么严厉，有时候新人犯错，她还会出面替同事道歉。有个空乘曾问她，你性格这么软，队伍怎么带?倪钰乔说：“我脾气确实软，但工作上的事我心里有谱，我希望能顾全大局。”“有时候空乘会懈怠服务，应该出舱巡视或是安排行李，他就待在后面。每个人做了什么我心里有数，我就一直观察，他有可能是不舒服。后来飞第二段航班，他又没有出舱，我就打电话到后舱问，后面还有空间放行李吗?其实就是在提醒他起身看看情况。如果还是叫不动，我会找和他关系比较好的空乘，让别人提醒一下。”或许有人会认为这样的乘务长没有威严，但倪钰乔认为，每个人都有自己的管理方式，团队的沟通很重要，当面批评会让对方心情不好，连带着可能对乘客也态度不好。“我观察力不错，就是不太擅长直接说。虽然我是出了名的脾气好，但也不要试图糊弄我，飞了十四年，我总是绕着圈子调动大家积极性。我徒弟都说，虽然这样好像走了弯路，其实也是条沟通的捷径。”

　　在2014微笑中国优秀航空服务风尚评选活动中通过互联网、纸媒、电视台的“跨界”合作，历经10个月的全国网上投票、选拔，倪钰乔在全国40多家航空公司与机场的近千名参赛选手中脱颖而出，凭借山航“真诚、真情、真挚”的服务理念以及优良的职业素养得到了社会各界和旅客的广泛支持，最终在活动中取得佳绩，荣获“微笑天使”荣誉称号，并同时授予公司鲁雁乘务组第一批形象代言人。 

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