用了真心 动了真情 首都机场打造中国服务新标杆

　　博客名为“社科薛力”的网友，今年1月21日在其博客上发文，向首都机场提出了15条服务建议。他没想到，这些未期待得到反馈的建议，却引起了首都机场的高度重视。首都机场股份公司一方面结合实际，采纳了其部分建议;另一方面想方设法找到了他，感谢他对首都机场的关心，并希望他今后继续监督首都机场的服务工作。这位中国社会科学院的老师由衷感慨道：“首都机场从全球同行处博采众长，其服务意识与改进意愿走在了中国服务业的前面，值得企业特别是大型国企借鉴。首都机场之所以能做到谦虚接纳批评与建议，归根结底是因为用了真心、动了真情。”

　　近年来，首都机场在服务上狠下功夫，坚持以人民为中心，以旅客需求为出发点，落实便民服务举措，创新服务管理方法，统筹规划服务建设，力争成为人文机场的新标杆。“我们坚持全心全意为人民提供真情服务，并全力打造以真情服务为内涵的中国服务新标杆。”首都机场股份公司总经理韩志亮表示。

　　△首都机场隔离区国际出港大厅中，亭台楼阁充满了中国元素

　　专项行动 提升服务质量

　　“首都机场餐食不错，选择多、价格和市区一样。”“首都机场不仅可以自助值机，行李也能自助托运，方便省时。”“机场的布置总在变化、候机楼活动也多，有浓厚的文化氛围。”……这些都是旅客对首都机场的评价。

　　首都机场的改变，旅客能看得见、感受得到，还是因为机场服务质量年年都有提升。2019年，首都机场股份公司以“民航服务质量重点攻坚”专项行动作为服务工作的核心，制订“9+1”服务提升计划，即从航班正常、电子出行、中转方便、交通快捷、智能安检、餐购“三同”、信息透明、行李监控、有问必答和员工关爱各方面发力，开展了专项行动。这十个方面内容被具体分解为37项服务工作任务，首都机场将每项任务都细化到部门，落实到专人。“在公司召开的月度分析会上，相关部门负责人直接向公司领导汇报工作任务进展情况;遇到困难，公司领导第一时间赴现场督导协调解决，目的就是要确保服务工作扎实推进。”韩志亮告诉记者。

　　△旅客与首都机场航站楼内的机器人“航小呱”互动

　　以电子出行为例，首都机场将电子出行分解为推进自助服务、升级“无纸化”服务、“停车机器人”服务3项工作任务。目前，首都机场的国内自助值机设备多达154台，旅客自助值机比例超过75%。今年内，东航还将推进国际旅客自助值机;国航将自助行李托运设备增至40台。目前，机场正在3座航站楼的国内近机位登机口安装调试自助登机门。本月底，国内近机位登机口自助登机覆盖率就可达到60%，今年内，这一数字将达到100%。在GTC(交通运输中心)停车楼E区，有6个泊车房、132个车位，机场的智能机器人停车场正在试运行。

　　首都机场提供的服务不仅是智慧的，更是让旅客充满获得感的。在北京某投资银行工作、经常出差的旅客王小姐，只要搭乘早班飞机，一定会在首都机场吃早餐。“即使航班时刻早，我6时许进入机场隔离区，也能吃到热气腾腾、美味的面条，且价格与市区完全一样”。这样一顿早餐让她“元气满满”，时间安排也更从容。对于中国人历来看中的“吃”，首都机场对航站楼餐饮商圈内38家连锁品牌和全部便利店都进行了“同城同质同价”对标。花一样的钱，旅客在首都机场一定能享受与市区同样的餐饮服务品质。

　　全面管理 诠释品牌精神

　　服务提升永无止境。服务好不好，哪里需要提升，归根结底还是旅客说了算。为了清楚了解旅客需求，2018年6月~9月，首都机场进行了旅客构成及出行习惯专项调研。研究人员在3座航站楼登机口、行李提取厅对进出港和中转旅客进行了问卷调查，同时还陪同12名乘机旅客，全程体验其出发乘机流程，在各环节仔细观察旅客的行为，并有针对性地询问其行为背后原因，研究旅客出行的痛点和服务改进的地方。这次专项调研后，首都机场更加了解旅客。例如，尽管有70%的旅客愿意尝试电子化乘机服务，但只有39%的旅客了解它。“说明我们在推行电子化乘机服务的同时，也要加大其宣传力度，让更多旅客了解它，才能更好使用它。”韩志亮表示。

　　△首都机场运行控制中心，这里是首都机场确保航班正常的“中枢”

　　首都机场一直致力于完善优化服务管理体系，创新构建了涵盖过程管理与结果呈现的一套自评价指标体系，积极维护旅客服务促进委员会(以下简称“旅促会”)和“神秘旅客”两个“朋友圈”，持续完善服务监察机制、服务短板管理机制和旅客意见(投诉)管理机制三大机制。首都机场通过这套全面服务管理体系，既向内自省，也向外借力，更生动地诠释了“中国服务”的品牌精神。

　　两个“朋友圈”是首都机场创新服务管理的产物。2004年7月27日，首都机场股份公司联合驻场单位成立了旅促会，在行业内率先搭建全链条服务提升平台，首创超越组织边界的服务管理模式。这种“跨越组织边界管理”已经成为北京大学光华管理学院与哈佛商学院的教学案例。15年来，旅促会凝心聚力、砥砺前行，制度不断完善，成员单位不断增多，逐步建立起满足多层次旅客需求的服务新模式。今年推出的“经首都，转世界”中转服务产品，就是旅促会相关驻场单位共同提升旅客中转体验的结果。未来，旅促会将持续深耕服务协作，强化“和谐大家园，顺畅服务链，共享生态圈”心灵契约与制度契约，齐心协力共同打造真情服务命运及荣耀共同体。

　　如果说旅促会的朋友是首都机场携手共进的挚友，那么“神秘旅客”则是机场不可或缺的诤友。除了几位直接联系“神秘旅客”的机场员工外，就连公司领导也不知道“神秘旅客”是谁。但可以肯定的是，他们并非名流显贵，只是经常往来于首都机场的普通旅客。这些“神秘旅客”会结合自身出行体验，定期向首都机场提出服务建议，帮助机场提高完善。今年4月，首都机场再次向社会公开招募“神秘旅客”，有2400余人报名。“我们的目标是打造一个百人的‘服务智库’，让‘神秘旅客’成为首都机场服务提升的‘神助攻’。”韩志亮介绍。

　　一藤七花　打造人文标杆

　　“海底捞”的成功经验表明，做好服务工作，需要从服务提供者和被服务者两方面努力。人文机场建设的最终目的，是要让旅客拥有愉悦的服务体验，也要让服务提供者感到被认可、有价值。从这个角度来看，做好服务工作与建设人文机场是相辅相成的。“未来，我们会将阶段性的服务专项行动与长期规划的人文机场建设工作有机结合起来。”韩志亮表示。

　　今年，首都机场制定了《首都机场人文机场标杆建设实施纲要(2019—2035年)》，明确提出了首都机场要建设成为人文机场标杆。机场将聚焦“以旅客需求为中心”这一工作主线，努力从七个维度，打造“真情服务，品质空港;航班正常，效率空港;轻松抵离，美丽空港;关爱随行，愉悦空港;悦购随心，乐享空港;城市名片，文化空港;员工幸福，温馨空港”的人文品牌与内涵。

　　《实施纲要》还有一个动听的名字：一藤七花。“旅客需求是‘藤’，七个维度的任务是‘花’，我们要力争围绕这根藤，开出七朵漂亮的花。”这是首都机场专门负责服务工作的管理者们共同的心愿。

　　按照统筹规划、分步推进的思路，首都机场人文机场标杆建设的中长期工作目标分为三个发展阶段：提质攻坚阶段(2019年~2020年)、创效创优阶段(2021年~2025年)、精益标杆阶段(2026年~2035年)，每个阶段都有明确的目标。同时，针对七个维度的任务，首都机场对每个维度都进行了重点工作部署。

　　“文化地标”一词在《实施纲要》中被多次提及。在“城市名片，文化空港”等维度的建设任务中，致力于将首都机场打造成为具有人文特色和体验价值的北京地标，在充分结合中国传统礼文化与国际化服务标准的基础上，制定二者完美融合并具有首都机场特色的一致服务规范，形成独具特色的人文风景线。如今，首都机场已经在这些方面进行了大量有益尝试：以“礼在国门礼赞国门”为主题统筹策划全年国门文化展示内容，在端午节、中秋节、农历小年等传统节日推出文化表演活动，在妇女节、儿童节、重阳节等节日面向不同旅客展示首都机场人文风采;将故宫数字博物馆和“百花深处”老北京胡同文化分别“请”进候机楼，让每一位来到首都机场的旅客都置身于中华优秀传统文化的氛围中。

　　明年，首都机场将实现提质攻坚阶段目标：成为国内领先的人文机场，国际机场协会(ACI)测评旅客总体满意度不低于4.99;公共文化属性影响力持续增强，努力成为北京文化地标及文化网红;员工幸福感不断增强，成为行业内具有一定影响力的人文企业。

　　2019年注定是不平凡的一年，我们将迎来新中国成立70周年。首都机场将持续秉承“高质量、高效率、高满意度”的真情服务内涵，不忘为民初心，牢记服务使命，展现时代作为，实现崭新跨越。

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