东航空中服务品牌“凌燕”获得“上海品牌”认证

　　凌燕

　　东航空中服务品牌“凌燕”获得“上海品牌”认证

　　6月12日，世界认可日宣传活动暨“上海品牌”认证颁证仪式在上海市市场监督管理局举行。中国东方航空股份有限公司作为16家国内领先、国际一流的标杆企业之一与上海申通地铁集团有限公司、上海雷允上药业西区有限公司、国网上海市电力公司等企业获得“上海品牌”认证。

　　“上海品牌”认证是坚持“市场主导、企业主体、国际互认”的原则，以《上海品牌评价通用要求》地方标准为基础、以市场主体自主制定的高水平、引领性产品或服务团体标准为主体的标准体系。目前，上海市市场监督管理局已发布“上海品牌”认证相关团体标准69个，其中产品类标准46个，服务类标准23个。此次，东航获得“上海品牌”认证的领域是服务、制造、购物、文化四大品牌中的“上海服务”，认证范围即航空客运乘务服务，可以说是以“凌燕”为载体，对服务信息、飞行前准备、机上准备、飞行实施阶段、航后讲评和服务反馈这6个主要过程所提供的具体服务，进行了在管理、实践、创新等方面的总结，提炼出10项国内领先的关键技术指标，确保旅客的空中旅行体验质量，从而获得民众的认可和官方的认证。

　　客舱安全质量

　　=Cabin Safety=

　　在客舱安全质量方面，大到“安全和风险管控程序，建立移动“风险地图”，对机门、锂电池失火、空中“三防”——防颠簸、防烫伤、防砸伤等进行有效的安全和风险提示;小到客舱饮用水50摄氏度水温控制程序，通过设计一套标准化可操作的服务流程，对热茶、咖啡等饮品的冲泡方法进行明确，从而形成独具特色的“520safe”工作法。

　　“520safe”工作法通过标准化服务流程有效控制水温

　　客舱服务质量

　　=Cabin Service=

　　在“空中服务满意度”上，严格按照手册要求，研发“百读”学习平台，从乘务员服务、客舱环境、客舱广播、服务用品等方面入手，结合新一代客舱服务系统优化升级，打造安心、舒心、暖心的客舱。在改善机上餐饮品质方面，积极推进精品航线系列餐饮优化提升，如“妈妈味道”、“京味印象”等各地特色餐饮产品，推出经济舱餐卡，在远程航线公务舱推广“轻食随享”服务产品，全面展示东航餐饮服务风貌。

　　掌上“百读”

　　乘务员开展航前学习

　　推出“妈妈味道”“京味印象”“轻食随享”等系列产品

　　客舱人员管理

　　=Management=

　　针对人员管理，执行严苛的乘务员饮酒限制规定，建立在岗业务知识查询及自主学习机制，制定精细化的乘务人员绩效评价标准，同时为提升乘务员服务技能和素养，提炼“happy沟通”、“心动传递”等服务法。

　　“happy沟通”服务法

　　“心动传递”培训

　　客舱服务管理

　　=Management=

　　在管理服务和管理的能力及效率上，不断探索创新，使用移动客舱、电子任务书等多种类功能强大的APP信息化服务工具，建立空中和地面无线网络沟通保障机制，包括空中医疗急救手册，借助空中和地面无线网络建立起运行全链条的空中和地面互联保障机制，成功解决机上旅客急救事件、旅客遗留物品查找、旅客航班中转等问题，并每天为上百个航班做着旅客联网、机上设备故障基础维修、乘务组外站信息交流等服务。

　　通过移动客舱、空地互联为旅客提供便捷服务、机上救助

　　品牌发展建设

　　=Brand Image=

　　在品牌发展建设方面，东航“凌燕”不断创新服务理念、推进优秀人才成长，培养塑造示范典型，从17人的首创小组，到198人的精英班组，引领着东航千名乘务团队，辐射着东航万名乘务队伍，努力将其打造成为集合东航客舱系统最优秀成员的乘务示范组与东航优质的空中服务品牌。始终秉承“精致、时尚、优雅、创新”的品牌内涵、“以客为尊，倾心服务”的品牌理念、“与爱一起飞翔”的品牌目标，全力将“凌燕”塑造成为一张靓丽的城市名片。

　　“凌燕”发展历程：

　　1994年

　　“凌燕”成为首批由团中央和全国民航命名的“全国青年文明号”集体，并先后获得了中华全国总工会、民航总局、上海市政府的多次嘉奖，此后连续25年获得“青年文明号”荣誉。

　　2004年

　　凌燕商标注册成功。

　　2009年

　　“凌燕”在客舱系统统一推广。"凌燕"新媒体平台上线。

　　2017年

　　“凌燕”创立“以人为本‘燕’字管理法”，以其质量管理模式、管理方法、管理制度领域取得的创新成就喜获“中国质量奖”提名奖，从而推进了“凌燕”品牌的质量管理理论、方法和措施。

　　2019年

　　“凌燕” 以其国际性、包容性、引领性为内涵，以质量、创新、品牌、技术、管理为核心，获得“上海品牌”认证，推动高质量发展、创造高品质文化。

　　东航“凌燕”品牌正是依托东航空中服务的发展和创新，从标准化、程序化逐步走向创新式、体验式，不断对标找问题，学习先进经验，凝聚了每一代客舱人的付出和心血，到如今形成理念转化为行为，示范引领塑造品牌。东航“凌燕”将继续践行民航“真情服务”理念，结合“上海品牌”认证要求，扎实深入地打造“立足小客舱，服务大世界”主题氛围，展现新时代东航客舱服务新形象。东航“凌燕”以其战略自信、能力自信、文化自信，在质量上不断追求卓越与整体提升，使得品牌形象有力彰显，企业焕发出勃勃生机，以打造成具有可持续性的“世界一流”公司为目标，在即将迎来共和国七十华诞之际，带着梦想勇毅笃行，带着豪情砥砺奋进，为推动和实现民航高质量发展，促进民航强国建设迈向新征程!

　　客舱服务部

 

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