赤峰机场地面服务部刘思：草原最美的萨日朗

　　《吐达洪大叔的回家路》于2019年11月6日在《中国民航报》头版头条刊登。文章详细报道了维吾尔族的吐达洪大叔在民航工作人员一路上细致周到的帮助下，平安顺利地完成全程2865公里的回家之旅，而这段2865公里真情接力的发起者就是赤峰玉龙机场地面服务部的刘思。

　　我温暖了回家路 他温暖了我的心

　　“当我看到头版头条的这篇文章时，心情实在是太激动了，真的无法用语言来形容，我是含着泪读完这篇报道的。”再次回想起见到吐达洪大叔的场景，刘思还记忆犹新，“吐达洪大叔是一位很慈祥的老人，虽然没有语言上的交流，但是大叔的脸上一直都有笑容，让人感觉很亲切。”

　　2019年9月14日，正值中秋节的第二天，像往常一样工作的刘思接到问询柜台打来的求助电话。一名来自新疆维吾尔族的小伙子向赤峰机场发来求助，由于语言沟通困难，希望能够帮助他67岁的老父亲顺利乘机。刘思在得知情况后第一时间赶到了现场，见到了这位“特殊”旅客吐达洪。在陪吐达洪一同前来的女儿那里了解到，吐达洪需独自乘机从赤峰出发经呼和浩特中转前往乌鲁木齐。但由于吐达洪汉语能力有限，无法独自办理乘机手续并在呼和浩特机场完成中转，刘思了解情况后，第一时间与呼和浩特机场工作人员联系寻求帮助，并借助朋友帮助吐达洪在呼和浩特机场完成中转，确保老人顺利返家。在吐达洪乘机的这段时间里，刘思与吐达洪的家属随时保持联系，让他们能够第一时间了解老人的情况，直到老人平安降落乌鲁木齐。

　　“通过报道我才详细了解了吐达洪大叔家里的情况，他说我温暖了他的回家路，但是我想说的是，他和家人对我工作的认可，同样也温暖了我的心，这是对我工作最好的肯定和激励!” 刘思在谈到帮助吐达洪大叔顺利回家时说。

　　“作为服务组的一员，看到自己的同事能够做出这种举动，内心非常感动。” 赤峰玉龙机场地面服务部旅客服务员李淼感慨道。

　　每一件“闲事”  都是自己的事

　　刘思自2011年5月入职赤峰玉龙机场地面服务部，一直从事服务旅客的工作，一干就是8年。8年来，从一名普通的旅客服务员做到班组长再到副主任，刘思的岗位不断变化，真情服务旅客的初心却始终不变。

　　“思姐在机场是出了名的‘爱管闲事’，例如航班取消的时候，她会自己开车送旅客到市区，还帮助旅客运送行李等等，总之她就是愿意动用自身的一切力量，为旅客提供最好的服务。” 地面服务部的同事谈起刘思时滔滔不绝地讲道。

　　刘思在日复一日的工作中，真正做到了将真情服务内化于心、外化于行，把旅客的事当作自己的事，急旅客之所急，想旅客之所想。就在今年中秋假期前夕，一个从杭州飞往哈尔滨的航班在赤峰经停，过站旅客下机等待再次登机。按照经停流程，再次登机时，过站旅客优先登机，就在刘思一遍遍喊过站旅客重新返回登机口登机时，一名旅客却始终未返回登机口登机。眼看就要登机结束，广播中喊了一遍又一遍，依旧不见这位旅客的身影。距离关舱门的时间越来越近，刘思的心里也越来越焦急，她开始用她的大嗓门在候机大厅里寻找这位旅客，找遍了角角落落，才发现这名旅客带着耳机躺在椅子上睡着了。刘思叫醒了他，带他去登机口赶快登机。他说谢谢姐姐，早晨起的太早了，要不是你叫我，我就误机回不了家了。

　　旁边一位候机的旅客目睹了全过程，他对刘思竖着大拇指说：“小姑娘你真是好心人啊，一般情况机场肯定不等了。你们有没有星级好评系统，我给你打六星!”“按照正常流程广播那么多遍确实到了可以减客的时间，但我找找能让他走就让他走吧，要不在这儿人生地不熟，举目无亲的可咋整!”刘思回答道。

　　刘思在谈到同事们说她“爱管闲事”时，笑着说：“我自己还真的没觉得是什么‘闲事’，每次看到旅客有急事，我就忍不住想帮一把，不希望旅客因为我们的原因导致行程不愉快，让旅客高高兴兴地来，乐乐呵呵地走，我就心满意足了。”

　　真情服务不是口号 而是身体力行

　　刘思所在的班组是“微笑班组”。刘思坦言，当初确定“微笑”这个名字，就是因为班组成员需要直面旅客，希望给旅客带来微笑服务。作为班组长，刘思会不定期地组织服务培训，培养班组成员从服务态度提升到服务意识转变。刘思常说“中国服务应该是讲真情，讲感情的服务，我们要注重旅客的感受和需要，不仅要解决他们遇到问题，也要让他们感受我们的诚意。”

　　工作8年来，刘思服务过的旅客数以万计，但她始终用真诚与热情对待每一位旅客，用实际行动诠释着真情服务，真情服务不仅是一句口号，而是工作准则。“作为一名基层服务人员，我比任何一位旅客都了解我所从事的行业，我要解答的不仅仅是旅客对我提出的问题，还有这些问题接下来的连锁反应。人家问我一步，我要替他往后想几步。我们践行真情服务，就是要让旅客觉得这一次的出行是顺利的、温暖的。”刘思如是说。

　　“赠人玫瑰，手留余香”，刘思总是用自己的热情舒展旅客紧锁的眉头，用自己的真诚缓解旅客急切的心情，用自己的诚心、细心、爱心和责任心为每一名旅客的顺畅出行保驾护航。刘思正如她最爱的《火红的萨日朗》歌里唱的那样“草原最美的花 火红的萨日朗，火一样的热烈火一样奔放。”

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