中国民航服务是最美风景

 　　在中华人民共和国成立70周年之际，9月25日北京大兴国际机场投入运营，10月18日第七届世界军人运动会在湖北武汉盛大开幕，中国吸引了世界的目光。在这两个盛大活动中，一个个身着灰色制服、戴黄色丝巾的靓丽身影给世人留下了深刻的印象。这些身影来自首都空港贵宾服务管理有限公司(以下简称“贵宾公司”)。她们用专业、细致、周到、体贴的全程礼宾服务，带给各国宾客最完美的服务体验，向世界展示了中国民航服务的高标准。

　　一个月内，两次重要亮相，展现了她们专业自信的服务能力;一个月内，赢得两次高度赞誉，显示的是她们高标准服务的真情与温暖;一个月内，成功保障两次重大活动，展示了贵宾公司的服务实力以及敢于挑战自我的魄力和放眼世界的眼光。民航局局长冯正霖赞誉贵宾公司在国际舞台上展示了中国民航的良好形象。两次重大保障的成功，不仅让贵宾公司从“服务输出”向“管理输出”转型，更是当代中国民航人面向世界的完美亮相。

　　国际视野推动成功转型

　　刚刚闭幕的第七届世界军人运动会，是我国第一次承办综合性国际军事赛事，也是继北京奥运会后，我国举办的规模最大的国际体育盛会。在军运会期间，贵宾公司秉承“忠诚、奉献、担当”的精神，为军体大家庭成员及特邀嘉宾提供联络、接待陪同等全程礼宾服务。“突破了以往只派出工作人员服务会议的‘服务输出’模式，改为在策划、对接、服务方面提供一条龙服务解决方案和落地实施，实现了在国际舞台上高起点身着贵宾公司服装、佩戴贵宾公司标志首次亮相的‘管理输出’转型。”贵宾公司总经理路华表示。

　　军运会刚一闭幕，国际军体主席赫尔维·皮奇里诺便对媒体表示：“感谢首都机场集团提供的完美用心的服务。军运会的成功是集体的成功，首都机场集团、贵宾公司为此作出了巨大贡献。谢谢你们!体育传友谊!”国际军体理事会和军运会执委会向贵宾公司联合颁发卓越服务奖。“你们的完美用心服务和职业素养是军运会上一道亮丽的风景线，感谢你们专业、优质、高效的贵宾服务，感谢你们对军运会作出的努力与贡献。”军运会礼宾中心在给贵宾公司发来的感谢信中写道。

　　路华表示，2018年8月，获悉第七届军运会将在湖北武汉举办后，贵宾公司便认识到这是一个向全世界全面展示贵宾公司雄厚专业实力和良好品牌形象的机会。经过充分准备和不懈努力，2019年3月，贵宾公司与国内知名礼仪公司及翻译公司同台竞技，最终以绝对品牌实力和专业优势成功中标军运会联络接待礼仪服务外包项目，并于当年4月与军运会执委会正式签约。

　　为了确保军运会保障的顺利进行，贵宾公司组建了由总经理路华、党委书记王东牵头的项目领导小组，由副总经理蔡创为负责人的项目执行办公室。根据任务要求及客人类别，分别成立信息组、“一对一”接待组、“一对多”接待组、机动组和后勤组，选拔了5名重大保障任务经验丰富的中层管理人员担任组长，湖北贵宾子公司提供属地支持。按照军运会执委会要求，贵宾公司从2000余名员工中优中选优，选拔出政治思想过硬、专业技能娴熟、外语能力突出、形象气质优秀、综合素质全面的108名员工参与保障。其中，研究生58人，本科生50人，均达到英语四、六级及以上水平，同时能够提供法语、西班牙语、葡萄牙语、韩语等外语服务。

　　“尽管我们积累了足够丰富的重大任务保障经验，但每次重大保障前，我们都会在经验的基础上，从零开始准备，确保万无一失，确保保障能力不断增强。”王东介绍。为保障此次军运会，贵宾公司制订了《“国际军体大家庭及国际观摩团”联络接待服务实施工作方案》《“国际军体大家庭及国际观摩团”联络接待服务团队管理制度》等100余项保障方案和工作制度，定制研发“第七届军运会背景知识介绍”“礼宾服务流程及规范”“服务意识、标准及技巧”6门专项课程并编写培训材料，特邀武汉大学涉外礼仪专家专题讲解多成员国、多民族背景下的涉外礼仪规范和禁忌，有效提升了保障人员的服务专业性和全面性。

　　专业服务为国添彩

　　“真情服务的高标准是让宾客感受到家一样的温暖。”蔡创说。在军运会期间，贵宾公司把真情服务理念贯穿于始终，延伸到每一个细节，让来自世界各地的宾客感受到“真情服务”的温暖。

　　中国服务以东方文化为依托，讲求服务的和谐与温婉，贵宾公司将真情融入其中，给国际友人奉上了“润物细无声”般的真情服务。国际军体主席赫尔维·皮奇里诺及国际军体的多位嘉宾提到，贵宾公司的服务让他们真切地感受到了中国服务的魅力。国际友人的高度认可，使保障团队成员油升自豪感：我们的服务在赛场外为国争了光、添了彩。

　　赫尔维·皮奇里诺的赞誉是在一个服务细节后。贵宾公司保障人员细心地发现，他非常喜欢喝热巧克力，而国际军体秘书长多拉·曼比·科伊塔特别喜欢喝酸奶，保障人员便用心地记录下来。当他们乘坐飞机从武汉飞往北京，刚一到北京机场贵宾休息室休息，服务人员就分别为他们端上了各自喜爱的饮品。他们对这一个性化服务表示惊叹。军运会后，国际军体主席赫尔维·皮奇里诺在接受《长江日报》记者采访时，首先对军运会礼宾工作点赞：“这是世界一流的服务，细致的接待，真诚的笑容，武汉军运会联络、陪同、接待工作非常到位”，贴心的服务给他留下了深刻而美好的印象。

　　服务的细致用心、万无一失在于贵宾公司整个团队的全流程专业服务。在贵宾公司的积极倡导和全程参与下，组委会开发了礼宾服务信息系统，实现了服务信息与任务流程在线共享、实时更新和有效管控，有效提升了信息收集、整理和派发的时效性和准确性。在服务保障实战中，信息组保障人员通过礼宾服务信息系统获取报名人员初步注册信息，通过邮件、电话等方式联络200余名国际军体大家庭贵宾，准确收集宾客姓名、性别、国籍、职务、航班、酒店、行程等详细信息，并进行实时核对、更新和汇总，实现了服务信息处理零差错。

　　为有效应对服务变更等突发情况，经执委会同意，贵宾公司建立了以军运会吉祥物“兵兵”为名并由专人负责运营的微信号(“男兵兵”和“女兵兵”)，专门用于保障人员与宾客之间的实时信息沟通，架起了真情服务的“连心桥”，受到了宾客的热捧。一旦出现身体不适、临时变更行程等任何突发状况，宾客都可以随时与“男兵兵”或“女兵兵”在线沟通，保障人员获取相关信息后，第一时间出现在宾客身边，及时有效地做好各项协调处置工作。

　　同时，机场作为宾客抵离的第一站，迎送服务质量影响宾客对中国的整体印象。在此次保障中，贵宾公司北京本部与湖北贵宾公司“两场”员工着装、服务标准统一，“两场”有效联动，“两场”服务流程无缝对接，使各方宾朋感受到了“无缝隙”“门到门”的完美服务体验。

　　优秀团队是最大财富

　　成功保障源于一支强大的团队。

　　在军运会开幕前20多天，贵宾公司团队圆满完成了北京大兴国际机场投运仪式上的贵宾、嘉宾引导;首航仪式等重要服务保障任务，贵宾公司标志性的黄色制服和灰色制服搭配而成的“辉煌”给中外宾客留下了深刻印象。

　　两场重要保障仅间隔20余天，能在如此短时间内做到“角色切换”无缝衔接，是这个团队始终秉持“忠诚、奉献、担当”的贵宾精神的最佳表现。“我们为拥有这样的团队备感自豪。”首都机场贵宾公司副总经理章晖深有感触地说，民航的服务水平在全社会有口皆碑，而贵宾公司代表了民航服务的高水准。除了专业外，政治意识和责任意识是贵宾公司宝贵的财富。在北京大兴机场投运仪式结束后，穿着黄色、灰色贵宾公司服装的员工们无一例外，无一怠慢，全部迅速投入会场整理工作当中，仅用一个小时，“像变魔术一样将会场从上午的投运仪式转换为下午的首航仪式。那一刻，我觉得我们的团队是最美的风景。”

　　保障北京大兴机场投运仪式的大部分员工经过简单休整，便迅速赶往武汉参加军运会的保障。在两场重大保障前几个月，他们同时做准备工作，凭借专业、责任和荣誉感、自豪感，出色地完成了所有保障任务。

　　近年来，贵宾公司依托多年的政务要客和商务贵宾的专业服务保障经验和品牌优势，陆续承接了APEC、G20、“一带一路”峰会、中非论坛以及大兴机场开航投运等国家级重要会议礼仪服务，获得了各国首脑、政要的一致好评，成为国内机场服务领域的标杆。

　　此次武汉军运会，贵宾公司提供的不是单一的礼仪服务，而是全面负责项目方案策划、流程设计、人员培训、信息收集、资源联动以及高标准实施等一系列任务。首次实现了从单一服务礼仪保障上升到整体项目运作，从服务输出到管理输出的重大突破，有力地推动了贵宾公司品牌对外推广及管理跨界输出，成为贵宾公司转型发展的一次成功实践和历史性跨越。

　　走向这场大型国际赛事的盛大会场，贵宾公司把中国人民的热情、友好带给世界各国宾朋，以专业高效的服务赢得了高度赞誉，充分展现了首都机场的形象和中国民航人的风采。未来，全体贵宾人将始终秉承当代民航精神，“不忘初心、牢记使命”，继续以最佳的服务状态、最高的服务标准、最美的服务形象，展示民航人的风采，全身心投入各项保障任务中，用实际行动践行真情服务，用实际行动争做首都机场集团公司的一张靓丽名片，用实际行动为民航添彩、为祖国争光!

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