国航浙江：让靓丽心情从“启航”开始

　　青春拼凑成一抹亮色，以实干打底，责任镌刻在每颗年轻的心里，在奉献中担当。在国航浙江分公司，有这样一个团队，他们年轻有朝气，又不乏干练、坚毅，70余颗爱心共同编织成了一个响亮的名字——“启航”服务组。

　　“热情的问候加上细致的服务，让我的心情一下子被点亮了!”“十一”期间来杭州旅游的董先生不禁发出这样的感慨。“认识了林晓敏，也认识了钻石般的心!”价值18万元的婚戒失而复得，让王小姐对国航的服务多了一份感动。

　　在“启航”团队中，这样的故事每天都在发生。70颗年轻的心，始终践行着“放心、顺心、舒心、动心”的国航“四心服务”理念，为旅客提供优质周到的服务。

优质品牌展国航形象

　　2011年初，“启航”服务组在国航浙江地服部旅客服务室“悦动”“彩虹”“祥云”3个班组的基础上，开始创建“青年文明号”。

　　自建立之初起，“启航”服务组就以“打造优质品牌、展现国航形象”为创建目标，以“忠诚尽责，团结协作，充满活力”为团队理念，坚持稳扎稳打的原则，从基础管理、服务管理、业务管理、安全管理、工作亮点五个方面制定评比制度，明确奖惩条例和量化标准。注重与班组建设相结合，3个班组每月开展流动红旗评比，综合评分最高者获得流动红旗，促进了相互之间的沟通与交流。

　　在人员配备上，“启航”服务组结合班组建设中的人员岗位配备、“青年文明号”实际工作需要和组员性格特点，选聘班组骨干担任安全监督员、服务质量检查员、设备检查员、班组宣传员等职务，发挥他们及时纠正、时刻关注、严抓落实的作用。通过检查员、监督员、宣传员的配备，不仅使班组建设与安全、服务检查工作、行政工作有机结合，更保证了安全、服务品质和管理的提升。

　　在两年多的时间里，“启航”服务组始终努力为每位国航旅客提供包括登机、离机、大件行李补托、处置延误航班、特情服务等一系列航空地面服务，让南来北往的客人在享受快捷方便出行的同时，得到舒适的体验。在经历了“5·12”汶川大地震以及奥运服务等重特大运输保障之后，这支年轻的队伍成长得更为自信和成熟。

　　特色产品推动服务升级

　　2012年，“腾飞，启航”精品服务项目升级行动拉开帷幕，7项地面服务特色产品成为该组创建年度省级“青年文明号”的亮点。

　　7项服务包括：引领岗服务，在安检口和登机口安排志愿者，协助旅客快速准确地找到登机口，并为需要帮助的老人和妇女儿童提供便利;主题节日亲情问候服务，为旅客提供细微服务和个性化服务，送上节日问候祝福;欢乐出行服务，每年暑期，“启航”志愿者们都会走入候机楼，邀请小朋友表演节目，参加智力问答;补托运行李“安心锁”服务，当旅客在登机口或客舱内补托运行李时，服务员会帮旅客用小小的锁扣锁好，为行李增设一道安全防线;综合咨询互动服务，在候机大厅不定期与旅客开展互动，宣传民航安全知识;行李分装手提袋服务，在登机口为有需求的旅客免费提供纸袋;综合用品柜台服务，在登机口准备旅客常用的物品、药物。

　　这些服务举措的推出，受到了旅客的广泛好评。找不到登机口的旅客，因为有了服务员的悉心引领，感觉心里一下子踏实了;一位一开始还不放心“UM”(无人陪伴儿童)服务的爸爸，因为看到了服务员的耐心服务，感到安心了很多;一位有急事要办但手机快没电的旅客，因为有了服务员提供的充电器，有了一种雪中送炭的感觉;一位正感冒着凉的旅客，因为接过了服务员送上的一杯姜茶，感觉身子温暖了很多……

　　凝聚力量　靓丽浙江

　　“‘启航’服务组取得的成绩，离不开组员们的辛勤努力，更离不开分公司对服务工作的重视。”服务组组长裴习亮说。在2012年开展“服务年”的基础上，国航浙江分公司2013年又启动了“靓丽浙江”建设，努力为旅客带来“新、雅、悦”的全新体验。目前，各级窗口单位正全面发力，推动服务的优化升级。

　　与“启航”服务组同属地服部的“晓荷”青年文明号，相继推出了“美丽行动”“美言美语”活动，以规范、亲和的职业形象，迎接南来北往的客人;客舱服务部的两个国家级“青年文明号”——“西子”乘务组和“春晓”乘务组，在万米高空用真情挥洒爱心，在今年的中秋节，她们推出了“云端品月”特色活动，与旅客一起赏满月、品桂花酒、吃素色月饼，在飞机上度过了中秋节。

　　在全公司关注旅客、注重服务的浓厚氛围感召下，“启航”服务组动力更强，活力更足。他们在全体团员青年中开展以“传承雷锋精神，地服志愿者在行动”为主题的活动。“让靓丽的心情从接触‘启航’开始!”裴习亮说，“启航”组将坚持用爱心为服务领航，用睿智为服务添彩，用服务彰显品质，用品质打造品牌，继续在平凡的岗位上挥洒青春和活力。

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