首都机场：移动端功能再升级 差异化服务便民行

 　　目前，自助式服务已成为旅客出行首选，移动端更是成为旅客信息查询、航班动态获取及业务办理的主要渠道。为扎实推进“我为群众办实事”实践活动，大力推广“无接触”服务，加强服务信息告知，首都机场在坚持打造以人为本的人文机场理念基础上，持续深研智慧与服务双融合的线上线下一体化服务产品，及时评估旅客动态服务需求及现场服务需要，在“北京首都国际机场微信小程序”(以下称“小程序”)及“北京首都国际机场App”(以下称“App”)上先后推出针对国际旅客的英文版App、旅客问讯常见问题及解答、退改签通道、旅客出行常用物品过检小贴士、国门风景西湖园预约游览等五个核心服务需求项目，上线一个月小程序用户增长率同比提升1.39倍。

　　国际化：英文版App超温暖

　　为更好地服务国际旅客，满足“机场网络服务应重点加强App的信息无障碍优化，方便特殊旅客等使用”的服务保障需求，为首都机场进出港国际旅客提供更加便捷的服务流程及出行服务信息，首都机场结合国际旅客出行常用版块及服务项目，设计推出英文版App并上线运行。国际旅客可以访问a.bcia.com.cn下载地址或者登陆AppStore搜索“首都机场”下载。英文版App将航班信息、机场服务等版块前移，满足旅客的使用需求。

　　“作为2008年北京奥运会服务保障的亲历者，我和我的同事们一直在对标国际领先标准，搜集整理国际旅客的个性化需求，希望在我们的努力下，让国际旅客有‘回家’的感觉。”工作人员介绍说，“即将到来的冬奥会，我们会再次向世界证明中国服务的魅力。”

　　一键查：热点问答超高效

　　“出港航班旅客进入首都机场航站楼的要求是什么?”“中高风险人员进京有什么要求?”“国内其他机场入境不满21天的旅客是怎样的管理流程?”随着各地疫情防控政策的动态化调整，旅客对疫情防控形势下的出行信息关注度日益增加，问讯量也快速增长，首都机场结合首都机场96158服务热线及现场问讯，及时识别焦点问题，在小程序常见问题界面增设疫情防控版块，方便旅客随时查询并获知疫情出行相关信息，提前做好出行准备。“我们通过对航站楼内问讯柜台、首都机场96158服务热线、首都机场网站、首都机场微博和微信等渠道旅客询问较为集中的热点问题进行梳理，根据疫情防控政策要求、民航相关政策，向广大旅客进行统一的标准回复。”首都机场工作人员指着后台的问题库介绍说，“通过旅客的DIY操作，有效减缓了首都机场96158服务热线及现场问讯的压力，进一步提升了服务信息化效能。”

　　全触达：“退改签通道”超便捷

　　“航班延误等异常情况下现场退改签及旅客问讯量迅速增加，特别是雷雨季航班变化较大，该去哪里办理退票?”“改签可否手机端操作?”“航延证明如何自助办理?”针对这些旅客问讯及查询最高频且急需解决的问题，首都机场迅速联合国航、东航、海航、山航、川航、深航等各大驻场航空公司，通过小程序打造并推出“退改签通道”。该通道的推出基于对旅客退改签这一核心服务需求的充分调研，将客票改签、延误证明开具、航班不正常时托运行李提取方式等信息进行系统化整合，集中呈现各航空公司退票、改签服务信息及办理方式。同时，还结合旅客信息查询使用习惯进行功能界面设计，将退改签方式梳理归纳为线上自助点击办理、航企客服热线一键拨打办理、现场自助设备办理点位、售票柜台业务办理等形式，方便旅客按需选择。同时结合旅客阅读习惯，将退改签使用规则的告知重点信息做突出设计。例如，针对“一场两区”运行的航空公司，如国航进驻首都机场2号航站楼运营的相关客票退改规则，进行动态提示，便于旅客一目了然获取关键信息，避免错看、漏看，并有效缩短查询、问讯时间。

　　此外，为进一步优化旅客退改签服务流程，同时确保大面积航班延误时航站楼的运行秩序，首都机场将界面生成单独二维码，通过航站楼主流程大屏、易拉宝、桌牌等形式在航站楼大面积航班延误预案期间同步上线。已进入隔离区内的旅客进行航班改签也可以通过扫描二维码快速办理，有效避免了旅客倒流及航延下旅客积压现象，缓解现场服务保障压力，提升航班不正常情况下旅客现场客票退改处置效能。

　　国门游：西湖园预约超省事

　　作为“中国第一国门”，首都机场长期将弘扬中华传统文化、展示北京城市文化为己任，大力推动机场航空观景设施规划建设。去年小程序及App上线的“礼迎礼送风景线”国门云游览版块，吸引了大量旅客在线观景和“出游”打卡。在动态收集旅客使用体验过程中，发现很多旅客不仅想线上游，更想深度体验机场文化，观飞机起降，赏机场美景。为此首都机场小程序开通了机场周边最佳观景打卡地“西湖园”免费预约功能。首都机场的西湖园被称为北京专门看飞机的免费公园，也被摄友们称为“北京最美的飞友拍摄机位”。

　　游客可通过小程序及App随时查询西湖园开放情况、入园疫情防控要求并提前预约入园游玩。往返首都机场出行的旅客也可提前预留好时间，出行之余体验机场专属景观，开启愉悦之旅。该预约功能试行上线一周的预约量已达3000人次。

　　快速查：常用物品过检超安心

　　化妆品过检该怎么携带?哪些水果不可以带?酒精类消毒物品如何过检?……这些经常成为旅客出行前的困惑。为解决旅客对于安检禁限带物品及其过检要求知悉度相对较低的问题，首都机场及时整合旅客问讯的高频信息，以短视频形式将安检提示信息呈现在小程序及App中。有了关键信息前移告知，旅客可以根据出行所需随时查看。短视频的呈现方式也缓解了旅客过安检的紧张感，进一步提升了机场旅客安检效能及过检体验。

　　后续，首都机场将持续搜集旅客使用意见，不断优化相关功能，让更多国际旅客通过移动端提前了解首都机场，通过网络畅游“中国第一国门”。同时，首都机场还将持续践行“真情服务”理念，以“我为群众办实事”实践活动为指导，以服务效能提升为核心，深入研析旅客差异化出行需求，多渠道倾听旅客声音，持续践行智慧服务双融合的人文机场模式，不断优化完善小程序及App的信息服务功能，推出更多便捷实用的移动端出行必备服务产品。

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