“内外兼修” 天津机场服务大提升

天津机场商贸公司服务人员为旅客精心挑选商品。

天津机场地服人员细心照顾无成人陪伴儿童。

　　最新数据显示，截至12月16日，天津机场旅客吞吐量突破950万人次大关，再创历史佳绩。近日，从天津机场了解到，在旅客吞吐量实现历史新突破，航线布局、城市通达能力渐趋完善的同时，天津机场安全态势平稳，服务举措屡有创新，服务质量不断改善，旅客满意度得到进一步提升。

　　旅客满意度一路向好

　　自2013年3月15日起，天津机场面向社会正式推出“经津乐道”服务品牌以及22项服务承诺以来，“平安、便捷、乐活、分享”为核心价值的“经津乐道”服务品牌便深入人心。服务承诺所涉及的员工服务、机场巴士、停车场、办票、安检、商业、咨询投诉等方面，相关投诉数值明显下降。进入7月以来，天津机场实施了“品牌内化项目”，从提高服务流程的便捷性入手，将品牌内涵植入服务过程，发掘特色服务项目，增强“经津乐道”品牌的感知度和美誉度。

　　天津机场自2012年正式成为国际机场协会(ACI)的正式会员后，旅客满意度从最初的3.07，逐渐达到2012年的4.71。2013年前三季度，分别达到4.72和4.75、4.76。天津机场第三季度在参与ASQ测评的220个机场中排名第14位，在500万~1500万量级机场中排名第5位。近年来，未发生机场原因造成的重大服务质量投诉事件和社会高度关注的旅客群体性事件。

　　超越标准助力机场冲击千万

　　天津机场自2013年上半年开始，在开展“百日流程整治活动”的基础上，针对机场的旅客进出港服务、航空货物进出港服务、航空器地面保障服务的全过程开展“流程提速”活动，顺利实现三大业务流程全面提速。如值机等候环节缩短5分钟~9分钟，非高峰期安检等候环节缩短2分钟，关舱门时间缩短1分钟~2分钟;首件行李10分钟即达;80%以上全货机落地4个小时内提货，快件货物当日入库当日放行等。

　　结合冲击千万量级的工作重点，天津机场推出“提效率、上品质、冲千万”百日竞赛活动。竞赛期间，天津机场积极推出多项服务提升举措，如“无成人陪伴儿童”人性化创意服务、贵宾常旅客电话值机、个性行李标签、分舱登机、行李箱把手朝外、在公交站增加手推车、在到达层增加绿植摆放、在楼内增设液体垃圾桶等。

　　持续提高航班正常率

　　航班延误无疑是目前社会关注的焦点，天津机场为此做了大量工作。2013年，天津机场进一步明晰机构职责，优化处置程序，根据各类情况将大面积航班延误划分为黄色和红色两个等级，采取联动指挥模式，成立运行协调、信息管理、新闻宣传、旅客服务4个分中心作为联合处置机构，对大面积延误航班的服务、保障以及放行统筹进行考虑，制定航班恢复放行标准时的放行排序规则，以实现空地同步放行。2013年1月~11月，航班放行正常率均值为86.62%，11月份更是达到92.01%的年度峰值。

　　大面积航班延误时，机场会每隔30分钟在楼内进行中英文广播，同时增加人工播报频次，将大面积航班延误的各项信息及时通知旅客。同时，机场还与社会力量建立联动机制，必要时协调社会力量参与旅客的疏散工作。

　　在一线服务保障环节中，天津机场加强与航空公司联系，及时准确通报航班动态，加强现场情况管控，适时启动“航延管家服务”。根据旅客实际需求，为旅客提供退改签指导，协助旅客及时变更交通方式或更改航班，特别关注老人、儿童以及伤残旅客等特殊旅客的服务，尽全力为旅客出行提供方便。

　　精益服务细节 专注旅客感受

　　天津机场在专注于服务管理提升、服务品质打造的同时，将便捷与乐活带给广大出行旅客。

　　在候机楼内，机场完善“红马甲”服务功能，为老、病、残、孕等特殊旅客提供多项温馨服务，并协调机场服务资源通过岗位联动，实现特殊旅客服务的无缝衔接;创新团队旅客预约服务，将“有序组织，有趣体验”分享至每一位出行旅客;开辟超规行李托运手续办理“绿色通道”，确保晚到旅客托运行李能够随航班同时抵达，减少旅客等候时间;延长一楼问询柜台服务时间，出港位置问询柜台保障至最晚出港航班截载;楼内以及停车场提供免费“便民电瓶车”，免费为特殊旅客及晚到旅客提供隔离区内的摆渡引导服务;推出“送购买大宗商品的旅客到廊桥”服务和邮购服务，为出行旅客提供便捷与人性化的服务体验。

　　在交通方面，机场为方便旅客选择地铁方式抵离机场，4月22日开通了机场至地铁2号线空港站的免费接驳巴士;增加停车场车位数量，将原有部分空地进行重新改造划线，充分利用现有资源，停车位增加至1160个;继2011年黄骅、沧州异地城市候机楼开通后，天津机场开启了天津市区内城市候机楼的建设，先后建成了天津滨海高新区城市候机楼、天津火车站城市候机楼。在城市候机楼内旅客可以通过自助值机系统，自行办理登机牌，自由选择机上座位。

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