首都机场连续三年荣获ACI亚太区最佳机场奖项

　　国际空港信息网2014年2月26日消息：2014年2月19日，国际机场协会(ACI)在加拿大蒙特利尔召开新闻发布会,宣布2013年度机场服务质量(ASQ)获奖机场名单。首都机场以全年满意度4.90的成绩再次荣获2013年“亚太区最佳机场第三名”及“全球旅客吞吐量4000万以上级最佳机场第二名”，首都机场已经连续三年获此殊荣。

　　2013年首都机场从前瞻性分析服务问题、跨组织建立协调机制、深层次凝练服务理论、全流程改善旅客感受等方面积极推进各项服务工作。

　　前瞻性分析服务问题

　　首都机场重点关注服务短板、重复性问题，特别针对航班换季、标准变更、流程变更、突发性事件等进行关注和跟进;依托多平台多渠道进行预防性提示，防患于未然;同时分析规律性、重复性问题，研究编写了《关于公众假期服务保障提示的专题报告》、《首都机场大面积航班延误后退改签服务调研报告》等25份专题报告，强化了问题管理的前瞻性、预警性和规律性。

　　跨组织建立协调机制

　　首都机场密切关注旅客感受，跨组织建立大面积航班延误服务协调机制，联手华北局、联检单位、航空公司、地服公司等主要保障单位，共同改善旅客航班延误服务感受。在航班信息共享，服务资源整合，缓解现场资源压力、航班放行及改善旅客航班延误服务感受等方面起到重要作用。

　　深层次凝练服务理论

　　首都机场积极开展服务提升工作的同时，系统凝练服务管理理论，主持修订的《民用机场服务质量》行业标准正式发布实施，丰富服务质量管理体系因素，汇编发布了《首都机场旅客服务调研报告集》、《旅客伤害处置工作引导手册》、《让我们拥抱旅客投诉》系列书籍，借此积极探索旅客需求，挖掘服务提升经验，促使首都机场服务管理水平进一步提升。

　　全流程改善旅客感受

　　在全流程保障中，首都机场多手段积极推动新媒体、新科技在旅客服务中不断应用，开发了首都机场APP并于2013年年底公开发布。APP实现了服务前置，极大的方便了旅客出行，它信息全面、功能先进、操作简捷，不仅包含首都机场航班信息、服务信息、旅客流程等基本功能，而且增加了航班关注、商业促销、一键wifi等个性化服务，进一步提升了旅客服务的友好程度和服务的信息化程度。

　　此外，针对旅客关注的难点热点问题，创新旅客投诉管理分享机制，建立了旅客投诉模拟实验室，涉及投诉管理体系流程梳理、旅客投诉(伤害)案例及经验分享、航班延误期间旅客投诉实战模拟、96158服务热线旅客投诉电话接听实战技巧等方面，共同提升首都机场投诉管理水平，改善旅客服务感受。

　　未来，首都机场股份公司将不断致力于服务品质的提升工作，深入总结后奥运时期的服务探索与实践，遵循“标准化-品质化-品牌化”发展路径，通过服务标准、服务产品、服务评价、服务改进、服务系统的全面晋级，循序渐进实现服务品质再上新台阶。

　　据悉，国际机场协会(ACI)是当前国际最具影响力的机场组织，致力于帮助机场提升服务品质与运营管理能力，是全球机场行业规则、制度和标准的制订者，也是行业发展方向的引领者。目前，该协会在全球拥有573个会员，分布在174个国家或地区。每年，ACI会对在ASQ(机场服务质量)调查项目中表现突出的成员机场颁发奖项，今年，获ACI亚太区最佳机场奖的分别是：首尔仁川机场、新加坡樟宜机场、北京首都机场;旅客吞吐量4000万以上级最佳机场的分别是新加坡机场、北京首都机场和上海浦东机场。颁奖典礼将于2014年5月在首尔举行。

责编：admin