天津机场再获国际机场协会(ACI)奖项殊荣

　　国际空港信息网2014年2月26日消息：近日，在刚刚揭晓的2013年度旅客满意度测评(ASQ)中，天津机场凭借卓越的服务品质，在全球参评的235个机场中，以4.75分位列第12位，蝉联500万到1500万层级机场第三位。

　　2013年度，天津机场践行“中国服务”理念，积极对标先进机场，利用ASQ测评数据分析，强化“经津乐道”服务品牌核心竞争力，通过致力于服务短板问题的整改，努力实现又好又快服务内涵，实现服务品质的整体提升。

　　“经津乐道”，定位服务核心价值

　　2013年3月15日，天津机场面向社会正式推出“经津乐道”服务品牌及22项服务承诺。以“平安、便捷、乐活、分享”为核心价值的服务品牌深入人心。航站楼内以多种形式展现“经津乐道”服务品牌形象，增强品牌宣传效应的同时，产生旅客服务监督作用。在随后的统计过程中，服务承诺所涉及的员工服务、机场巴士、停车场、办票、安检、商业、投诉等方面，相关抱怨、咨询投诉数值均有明显下降。

　　品牌内化，专注旅客服务感受

　　2013年7月，天津机场实施“品牌内化项目”，以旅客视角重新审视机场现有服务环节，以“精制客户、定制体验”为设计思路，从提高服务流程的便捷性入手，将品牌内涵植入服务过程，发掘特色服务项目，设计出基于旅客需求识别的“菜单式服务”体系，塑造旅客分类基础上的高效体验和围绕旅客情绪管理的乐活体验，共形成53项品牌内化项目。

　　将 “平安、便捷、乐活、分享”落到实处就是将实实在在的便捷与乐活带给广大出行旅客，创造更加丰富美好的体验。机场增设了机场至地铁2号线空港站的免费接驳巴士;增加停车场车位数量，将原有部分空地进行重新改造划线，充分利用现有资源，停车位增加至1160个;候机楼内“红马甲”服务完善流动问询功能，为老、病、残、孕等特殊旅客提供多项温馨服务，并协调机场服务资源通过岗位联动，实现特殊旅客服务的无缝衔接;创新团队旅客预约服务，将“有序组织，有趣体验”分享至每一位出行旅客;开辟超规行李托运手续办理“绿色通道”，确保晚到旅客托运行李能够随航班同时抵达，减少旅客等候时间;楼内及停车场提供免费“便民电瓶车”，免费为特殊旅客及晚到旅客提供隔离区内的摆渡引导服务;推出“送购买大宗商品的旅客到廊桥”服务和邮购服务，为出行旅客提供便捷与人性化的服务体验;继黄骅、沧州异地城市候机楼开通后，新开通滨海高新区及天津站城市候机楼。

　　又好又快，推进机场品质化发展

　　天津机场在2013年上半年，通过流程整治活动，分别对管理流程与业务流程进行梳理，调整优化了19条部门职责，增补、修订了164个管理文件，整体提升了机场管理水平、运行质量和工作效能。

　　在提升内部管理的同时，机场针对旅客进出港服务、航空货物进出港服务、航空器地面保障服务的全过程开展“流程提速”活动，顺利实现三大业务流程全面提速。如值机等候环节缩短5至9分钟，非高峰期安检等候环节缩短2分钟，关舱门时间缩短1至2分钟;首件行李10分钟即达等。

　　暑运期间，机场围绕“夯实安全基础、实现高效运行”、“重塑服务形象、提高服务效率”和“整体协调行动，开展全员营销”三项重点工作开展 “提效率、上品质、冲千万”百日竞赛活动。经过机场全体员工的共同努力，在生产量激增33%、受到二期扩建不利影响、保障资源不变的情况，各部门通过提高工作效率与服务品质，顺利完成了暑运高峰期的保障工作。同时，推出多项服务提升举错，如：“无成人陪伴儿童”人性化创意服务、贵宾常旅客电话值机、个性行李标签、分舱登机、行李箱把手朝外、在公交站增加手推车、在到达层增加绿植摆放、在楼内增设液体垃圾桶等。

　　第四季度，机场组织落实民航局80、81和83号文件的航班运行保障标准对标推进工作，对照文件内容结合本单位自身实际情况开展差距自查与整改活动，35个运行问题得到解决。

　　畅通渠道，实现有效服务改进

　　年初，机场收到人大政协三位代表建议的提案，机场迅速组织相关部门进行服务改进与提升。通过优化冬季南方飞来航班的机位安排原则、摆渡车停放位置、增加更衣室引导标识、优化手推车摆放点位与数量等，提高旅客服务体验。

　　对来自相关媒体的旅客声音给予高度关注。全年就“意见反馈栏目”给予回复的咨询类服务内容数十余条;对旅客建设性意见在给予充分调研考察的基础上，积极落实完善。

　　聚焦热点，持续提高航班正常率

　　天津机场与空管局、航空公司密切配合，采取有效措施，使得航班放行正常率持续稳中有升，2013年，航班放行正常率均值达到87.07%，提高了7.52个百分点，11月份更是达到92.01%的年度峰值，实现历史性突破。

　　大面积航班延误时，增加人工播报频次将大面积航班延误的各项信息及时通知旅客。与社会力量建立联动机制，必要时协调社会力量参与旅客的疏散工作。加强与航空公司联系，及时准确通报航班动态，加强现场情况管控，适时启动“航延管家服务”，即各岗位业务骨干、善于与旅客交流的航延专员队伍立即在各自岗位展开“航延管家服务”，根据旅客实际需求，为旅客提供退改签指导，协助旅客及时变更交通方式或更改航班。特别关注老人、儿童及伤残旅客等特殊旅客的服务，尽全力为旅客出行提供方便。

　　启航新征程，实现服务再提升

　　2014年，是天津机场开启千万量级大型机场新征程的起步之年。机场将继续推进贯穿全年的服务提升工作，以T2航站楼投用为契机，进一步提高服务保障品质。目前，服务提升调研工作已经全面推进。

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