首都机场物业公司多措并举提升服务满意度

　　国际空港信息网2014年3月4日消息：2013年，首都机场物业公司保洁分公司在ACI旅客满意度测评中承担的五项指标均排名全球机场第二，较2012年有明显提升。虽然取得了一定成绩，但与排名第一的仁川机场相比仍存在一定差距，洗手间清洁度和便利性在保洁满意度测评中起着至关重要的作用。

　　物业公司通过服务自查和分析论证，决定从卫生间便利性及卫生间清洁度两项入手多措并举开展主题特色服务，进一步提升卫生间服务品质，为旅客提供优质的服务体验。

　　旅客的需求是保洁工作的出发点，满足旅客需求是最终目标。分公司采取从“视觉”、“听觉”、“嗅觉”、“触觉”四个知觉点来识别旅客需求。

　　视觉上，一看旅客在使用卫生间时的表情变化、肢体语言;二看特殊旅客的特服需要;三看保洁员仪容仪表、服务态度是否给旅客良好感觉;四看卫生间各项厕卫设施清洁状况;五看卫生间设备是否完好发挥作用;六看卫生间四材供应是否完备充足。

　　听觉上，采取保洁员积极倾听旅客使用卫生间时的不满意见和建议;留意保洁员服务话语及交流方式是否给旅客温馨感受;保洁员需随时排查卫生间是否存在设备噪音现象。

　　嗅觉上，随时关注卫生间气味，及时对异味进行必要处理，营造清新舒适的嗅觉体验。

　　触觉上，旅客能够触摸到的任何设施都将成为我们的关注点：留心观察门、把手、台面、水池、厕具、纸巾、洗手液、烘干机的流程是否符合旅客常用习惯;检查洗手池水龙头出水量及水温是否适宜以及洁具冲水感应系统灵敏度，确保卫生间各项设备设施安全卫生。

　　一线员工作为服务旅客的最终一环，他们的声音最具说服力。分公司每季度组织一线员工及班组长召开服务提升座谈会;积极开展“随耳听、随眼看”活动;每半年开展一次金点子征集，对员工提出的可借鉴性服务举措将予以采纳并给予适当奖励;组织大学生、管理人员召开特色服务提升举措研讨会，以头脑风暴的形式拓展服务思路，全员参与，群策群力收集旅客需求便于改进。

　　分公司一直以来最期待的旅客评价是：“最打动我的是这里的卫生间!”

　　那么怎样的卫生间才能给旅客留下深刻印象呢?空气清新、环境优雅、清洁及时、服务周到?保洁分公司带着这样的疑问始终在不停的探索，从提升员工能力、优化服务流程、改善卫生间舒适度、实行服务过程管理，到开展“星级卫生间、星级员工评选”、“全程礼貌式服务”、“一句话引导”、“8秒钟消毒”、“打造主题卫生间”;再到主流程重点卫生间摆放绿植、鲜花，添置国画或小装饰画，国际卫生间放置各地风俗摆件、播放优美音乐等方式超越旅客期望，力求让旅客印象深刻。

　　服务提升的关键在落实，物业公司保洁分公司将持续开展特色服务，通过不间断的服务自改自查努力为旅客创造安全贴心、舒适满意的服务体验，全力实现满意度“保二冲一”的任务目标。

责编：admin