上海浦东国际机场服务水准继续位列世界前茅

　　国际空港信息网2014年3月5日消息：据国际机场协会(ACI)最近公布的2013年度全球机场旅客满意度测评报告显示，浦东国际机场在全球235家机场中排名第4位，达到历史新高度。浦东机场拥有了与新加坡樟宜、韩国首尔仁川、香港赤腊角等世界级人性化枢纽机场相比肩的硬件设施和服务水准，堪称上海面向全国、面向世界的文明之窗。

　　ACI是国际机场协会(Airports Council International)的简称，成立于1991年，旨在促进全球机场管理和运行在专业方面日臻完美。当前，ACI旅客满意度测评已成为衡量全球机场业服务水准的最权威指标。浦东机场除年度总评排名世界第4之外，在测评的33项指标年度排名中，无线网络、停车场设施、候机处/登机闸口舒适、洗手间方便充足、检查人员有礼貌和乐于助人等25项指标进入全球排名前十位。

　　瞄准标杆，持续改善软硬件水准

　　2008年3月浦东机场2号航站楼正式投入使用，浦东机场拥有了世界一流的硬件水准。国内、国外旅客在经过2号航站楼时，共同的评价是“这是一座又新又干净的机场”。2013年起，浦东机场1号航站楼在投入运行13年后也迎来了扩容改建。浦东机场的硬件水平梯次上升，与此同时，机场服务的“软件水平”也呈稳步上升态势。浦东机场自2007年起加入国际机场协会全球机场旅客满意度测评体系后，秉承“安全、便捷、人性化”的服务理念，始终把眼光投向世界，以国际一流机场服务为标杆，不断学习借鉴和赶超。浦东机场在服务管理上实行“动作标准化，速度数据化，监督常态化”，从机场整体服务链角度入手，以旅客“最佳体验”的视角重新审视整个服务流程的合理性和科学性，逐项具体研究服务流程，进行合理再造和全面优化，实现了服务质量跨越式的提升。经历世博服务的“大考”后，浦东机场抓住契机一跃而入全球十佳服务机场行列并保持至今，2013年更是创造了全球第4的历史新高度。

　　提升效率，优化服务流程

　　浦东机场聚焦社会关注，优化出租车运营模式，实行“双车道多车位”发车模式，改善候车环境增设降温喷雾装置和出租车站点资费显示屏，促进了机场交通服务保障能力提升;针对ACI测评薄弱环节，优化中转流程，在国内机场中率先实施了“24小时过境旅客免办边检手续”和“72小时过境免签”两项通关政策，极大方便了过境旅客，同时助推了上海城市经济发展以及浦东机场的枢纽建设;拓展服务渠道，推出“空巴通”空地联运合作项目，为长三角地区的旅客提供航空与长途巴士无缝衔接的出行服务;注重效率优先，通过优化置物筐使用流程和在安检通道使用鞋底检查仪，加快旅客过检速度，并在2号航站楼国内混流区增设一系列步行距离导向标识，通过渐变色标吸引、告知旅客离目的地距离时间，方便旅客有效掌控时间。

　　聚力创新，贴近旅客“移动”需求

　　在2013年度ACI测评中，浦东机场互联网WIFI满意度单项排名位列全球机场第四名，全国第一名。至此，浦东机场互联网WIFI旅客满意度单项排名已经连续两年蝉联国内榜首。据统计，2013年浦东机场使用免费无线网的旅客数量同比2012年增长了40%，“移动”设备的广泛应用已使无线网络服务成为旅客的“必需品”。为满足激增的无线网络需求，浦东机场组建无线网课题攻关小组，提升浦东机场无线网点覆盖、网络稳定性、流畅性。2013年，浦东机场无线网经过设备升级、系统优化、信号覆盖补点等一系列的技术改造，整个系统的性能有了质的飞跃，旅客对浦东机场免费WIFI的满意度给予了高度评价。

　　浦东机场还首推多功能信息亭服务，使旅客无线网络实名认证过程更加便利。登录浦东机场免费WIFI，既可以通过手机免费短信进行实名认证，也可以在信息亭上通过护照、港澳通行证、身份证扫描的方式获取无线上网口令，国外旅客实名认证难的问题得到了有效解决。

　　打造亮点，塑造文化机场

　　继推出了以“归去来兮--艺术让生活更美好”为主题的大型人文环境艺术景观和“双年展浦东机场特展”后，2013年浦东机场推出了贯穿全年的“绎精彩·心飞扬”旅客文化体验活动，将天天演、主题活动、静态文化展示三种方式融合，采用民间手工技艺、民俗表演、书法展示、未来主义画展、动漫文化展等表现形式向旅客传播中国传统文化，将底蕴深厚的传统文化和现代文明通过国际机场这个窗口向全世界传播。

　　为了给旅客候机时增添乐趣，浦东机场推出了两项互动体验项目。在2号航站楼推出了“玩在机场，乐在旅行”凌空互动体验项目，让旅客随心所欲地运用手势与屏幕凌空互动游戏;建成了“主题特色留影区”，“移植”了一段上海第十七棉纺织厂老厂房的红色砖墙，布置了黄包车、邮筒、油灯、路牌等一些具有海派元素的道具布景，将海派文化在国门第一线进行了充分的展示，还引入了沪语广播等本地特色元素，把古老、经典、时尚、现代的上海同时呈现给旅客。进入2014年，浦东机场又推出了第一家4D影院体验厅，文化娱乐项目更加完善。旅客在浦东机场候机时不妨到体验厅感受一下4D影片的精彩。

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