南昌机场从服务细节入手创新服务体验

　　国际空港信息网2014年3月21日消息：为全面做好2014年服务提升工作，南昌机场航站区管理部积极部署服务改进工作，从服务细节着手采取多项措施，创新服务体验，提升服务品质。

　　推出《旅客服务指南》

　　作为楼内服务管理部门，航站区管理部多次组织一线员工对旅客需求进行调研，在众多需求中，我们发现大部分旅客对乘机流程及机场各区域分布不清楚，此类问题也占每天旅客问询总量的一半。针对此问题，我们多次召开头脑风暴，提出了重新编印旅客实用指南这一想法。为落实这一举措，航站区管理部去年便开始搜集一些优秀机场服务手册内容及相关资料。为节约成本，我们充分发挥内部员工的聪明智慧，自行设计编写。历经三个月时间不断修改， 3月中旬，我们终于正式推出了新编的航站楼旅客服务指南，手册内容丰富，包罗万象，涵盖乘机流程介绍、服务设施介绍等航站楼基础知识，手册中还特别介绍了南昌机场建筑架构及特色。以红色为主基调的旅客服务指南，图文并茂，通俗易懂，一推出便获得了旅客的高度赞扬。现阶段我们共制作5000份，将陆续分区域为旅客提供，满足旅客需求。

　　为妈妈们隔出一片天

　　服务提升在于细节。自航站区管理部对母婴室改造以来，卡通贴画、玩具跳马等深得妈妈和孩子们的喜爱。但在运行过程中，我们发现大部分母亲在哺乳期间会因为陌生旅客和小孩子们的闯入显得尴尬，不知所措。为了化解妈妈们这一尴尬，考虑节约成本的原则，我们决定在母婴室直接建立隔断，隔出一块区域，专门为哺乳期的母亲搭建属于自己的私密空间。我们第一时间联系厂家进场勘察，确定能否实施。在得到肯定答案后，我们便马不停蹄的前往市场选购了适合妈妈和小孩的隔帘。一切准备就绪后，我们已于近日联系厂家人员进场安装，预计下周安装完毕。温馨舒适的母婴环境将随时欢迎妈妈们前来体验。

　　积极搭建服务桥梁

　　作为服务管理单位，航站区管理部积极发挥纽带作用，共同协助其他驻楼单位做好服务品质提升工作。针对洁佳公司经常反映卫生间内感应水龙头因标识不清晰导致旅客抱怨一事，航站区管理部专门组织人员查看，重新改进操作标识。以文字变为图片的方式生动描绘了感应水龙头使用流程，以背胶材料变为亚格力材料的方式进一步固定粘贴位置。现所有卫生间内感应水龙头标识已经全部重新粘贴到位，这一做法大大减少了旅客的抱怨。针对目前候机楼内各使用单位的故障拉带增多，逐渐影响到机场乘机环境，航站区管理部及时搜集各单位故障拉带数量及部件损坏情况，并联系厂家近期进场维修。此外，航站区管理部还配合公安部门在楼内各商贸和餐饮店前粘贴50多处报警电话标识，方便旅客及各驻楼人员在发现异常情况下知道如何报警。

　　2014年，航站区管理部将会继续从旅客需求着手，进一步关注服务细节，挖掘可提升事项，创新服务体验，积极发挥服务桥梁者角色，共同联合楼内单位为南昌机场服务品质化提升添砖加瓦!

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