上海两大机场"五星级航站楼"是如何炼成的?

　　第三方测评 两机场排名靠前

　　国际著名航空服务测评机构Skytrax在上月刚刚公布了世界机场最新服务测评结果，上海虹桥国际机场T2航站楼与新加坡樟宜机场T2、T3航站楼，韩国仁川机场航站楼和香港机场T1航站楼一起，并列成为全球旅客服务最高水准的5座“五星级航站楼”。而据国际机场协会(ACI)不久前公布的2013年度全球机场旅客满意度测评报告显示，浦东国际机场在全球235家机场中排名第4位，拥有了与新加坡樟宜、韩国仁川、香港赤腊角等世界级人性化枢纽机场相比肩的硬件设施和服务水准。

　　Skytrax是国际专业航空调查研究和认证机构，每年对世界200多家航空公司和390多座机场进行服务质量第三方测评，最终结果由100多个不同国家的1200多万名旅客通过10个月问卷调查及投票产生，涉及全球各地机场在出发、到达、中转流程中39项产品体验，不仅注重机场服务功能的齐全性，更看重机场在服务旅客时所呈现出的品质和个性。

　　国际机场协会成立于1991年，旨在促进全球机场管理和运行在专业方面日臻完美。当前，ACI旅客满意度测评已成为衡量全球机场业服务水准的最权威指标。浦东机场除年度总评排名世界第4之外，在测评的33项指标年度排名中，无线网络、停车场设施、候机处/登机闸口舒适、洗手间方便充足、检查人员有礼貌和乐于助人等25项指标进入全球排名前十位。

　　正如五星级酒店有相应的软硬件标准，五星级航站楼的测评也涉及到近40项细节。根据Skytrax最终评定数据，虹桥机场T2航站楼在整体环境氛围、手推车服务、航班信息显示、无线网络、公用电话、洗手间、吸烟室、购物和餐饮等方面，均达到了全球机场行业较为领先的“五星级”服务标准。

　　寻找短板 有针对性改进

　　上海虹桥机场一直致力于打造国内最人性化的机场，其T2航站楼在2010年落成后，即被无数商务客评价为国内最方便、简洁的大型候机楼;而浦东机场自2007年起加入国际机场协会全球机场旅客满意度测评体系后，秉承“安全、便捷、人性化”的服务理念，也始终把眼光投向世界，以国际一流机场服务为标杆，不断学习借鉴和赶超。2008年3月浦东机场2号航站楼正式投入使用，浦东机场拥有了世界一流的硬件水准。国内、国外旅客在经过2号航站楼时，共同的评价是“这是一座又新又干净的机场”。在硬件水平梯次上升的同时，浦东机场服务的“软件水平”也呈稳步上升态势。

　　上海两大机场在提升服务时，一方面采用第三方测评的手段，通过国际组织专业化眼光，评估自己与世界标杆机场差距，而后有针对性改进旅客服务体验;另一方面，两场聘请第三方进行关键指标测评，将现场服务指标细化为可测量、可监控、可考评的量化指标，并覆盖从地面交通、值机、安检、行李提取等机场服务链的全流程，通过现场抽查、视频暗访、流程采样等方法，做到全过程监控。他们还每年开展进出港动线评估，发现出发、到达两条动线流程上的瓶颈和短板。此外，两大机场还持续通过评估比对、旅客问卷调查、历史数据统计、监控回放、网络信息收集等方法，从旅客需求出发，力求做到论据充分、结果明确、措施有针对性。

　　比如：ACI测评发现旅客对虹桥“航站楼步行距离长”感受普遍不高。虹桥机场经过实地踏勘和深入了解，发现旅客心理感觉上主要是认为高铁步行到航站楼以及安检到登机口的距离较长。针对这一情况，他们明确测算出火车站到达、东交通中心区域到值机柜台，以及安检到登机口的实际步行距离，并在各个关键点用醒目标识提醒至最远登机口还有多少分钟，以方便旅客合理、放心安排候机时间。

　　针对安检服务测评分值较低的情况，虹桥机场组织队伍去学习厦门机场安检服务的先进经验，并结合虹桥机场的实际情况，推出了具有虹桥特色的“三步走”动态服务法。即：主动上前多跨一步、热情有礼更进一步、换位思考再迈一步。做到员工无论是否在岗位上，看到旅客行李多，就主动上前提携;听到旅客有疑难，就主动上前解惑;发现旅客身体不适，就主动上前搀扶一把，并使之成为提升安检形象和旅客体验的有效抓手。

　　独创性与精细化

　　上海两大机场具有许多国内领先的服务举措，特别是在保洁环境、安检人性化服务、充电上网、手推车服务等方面，可谓是“五星级服务”。

　　从公共洗手间能看到一座城市机场管理水平。浦东、虹桥机场在国内外专业机构测评中，环境保洁指数始终位居国内前茅。他们把航站楼保洁作为“精细化管理”重点项目，制定了“区域化包干”、“定量化考核”等方式，一方面缩小保洁员职责区域，避免岗位交叉带来的职责不清等情况，另一方面将具体指标数字化，“吸烟室每15分钟必须清扫一次，烟缸内烟蒂不得超过10个，洗手间每3分钟循环保洁，洗手液不少于1/3、擦手纸不少于1/3，登机前5分钟必须到登机口作清洁准备…”一系列数字让保洁员能记住、可操作。

　　虹桥机场的“大众化餐饮价格”和“商品丰富程度”在机场同行业也是有口皆碑。近年来，虹桥机场不断引进大量国际化平价连锁餐饮企业，旅客在航站楼随处可见肯德基、麦当劳、东方既白、永和大王、星巴克、赛百味等店铺，价格上保持和市区“同城同价”。连锁餐饮进入也带来了良性竞争，航站楼里其他餐饮店也主动放低身段，不少餐饮店推出了几十元的自助餐，还常常进行折扣促销。

　　浦东机场也聚焦社会关注，优化了出租车运营模式，实行“双车道多车位”发车模式;还增设降温喷雾装置和出租车站点资费显示屏，促进了机场交通服务保障能力提升。针对ACI测评薄弱环节，浦东机场优化中转流程，在国内机场中率先实施了“24小时过境旅客免办边检手续”和“72小时过境免签”两项通关政策，极大方便了过境旅客。浦东机场推出的“空巴通”空地联运项目，为长三角地区的旅客提供航空与长途巴士无缝衔接的出行服务。

　　“小小的改变”带给旅客“大大的方便”

　　虹桥机场的行李手推车“围圈式摆放法”是“小小的改变”带给旅客“大大的方便”的典型之作，这使得高峰时段旅客取车效率提高近50%。手推车“车辆45度顺旅客行径摆放法”、“鱼骨形无死角取车摆放法”、“车辆拉松间距服务”、“候机大厅小手推车服务”、“到达廊桥口车辆全覆盖”等人性化服务，“虹式手推车服务”成为了虹桥机场一张名片。去年底，虹桥机场手推车服务荣获中国质协颁发的“2013年全国实施用户满意工程先进服务”称号，成为全国服务类50强中唯一民航系统项目，赢得社会广泛赞誉。

　　虹桥机场安检为避免验讫章油墨对旅客造成污染，要求验证员在盖章后，将该登机牌沿正、副联骑缝折叠，然后双手递交到旅客手中。此外，虹桥机场安检还发放“二次安检旅客优享卡”，凭此卡及首次过检加盖过安检章的登机牌、身份证件，二次安检旅客享有从原安检通道优先过检的礼遇。而浦东机场安检则通过优化置物筐使用流程和在安检通道使用鞋底检查仪等方法，加快了旅客过检速度。

　　在2013年度ACI测评中，浦东机场无线网络服务满意度排名位列全球机场第四名，并连续两年蝉联国内榜首。据统计，去年浦东机场使用免费无线网的旅客数量比前年增长了40%，无线网络服务已成为旅客的“必需品”。为满足激增的无线网络需求，浦东机场组建无线网课题攻关小组，提升浦东机场无线网点覆盖率及网络稳定性、流畅性。去年，浦东机场无线网经过设备升级、系统优化、信号覆盖补点等一系列的技术改造，性能有了质的飞跃。

　　浦东机场还首推多功能信息亭服务，使旅客无线网络实名认证过程更加便利。旅客既可以通过手机免费短信进行实名认证，也可以在信息亭上通过护照、港澳通行证、身份证扫描的方式获取无线上网口令，国外旅客实名认证难的问题得到了有效解决。

　　虹桥机场早在2011年就率先成为国内第一批提供免费无线网络服务的机场。去年虹桥机场进行了无线网络接入点升级扩容，把接入终端上限数量提升4倍，消除部分信号盲区。他们还率先推出了免费“多功能充电柱”服务，先后在出发候机大厅和登机口区域密集增设了74个“免费充电柱”，紧贴各排休息座椅设置，配备有两眼、三眼插座和USB等多种接口以满足各类电子设备需求。

　　上海机场集团董事长李德润日前在接受本报记者采访时说，近年来，上海两大机场始终在高位运行状态下持续增长。去年两场旅客吞吐量达8200万人次，按每年增长5%来计算，我们每年新增的旅客人次就相当于国内一个中型机场。机场的规模越大，旅客对服务的要求就越高，而且行业的标准和政府的要求也在逐年提高，这些都增加了我们提升服务的难度。我们在ACI评比中名列前茅并不能说明我们的服务工作就完美无缺了。如何有效提升管理水平，特别是如何在航班大面积延误情况下提高服务质量，让中外旅客更加满意，依然是摆在上海机场面前的重要课题。

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