首都机场商贸公司推出20余项服务提升措施

　　国际空港信息网2014年4月9日消息：为了不断提高旅客满意度，进一步提升服务品质，首都机场商贸公司于近期推出20余项服务提升措施，带动公司整体服务链条的升级，为旅客提供更加贴心愉悦的服务体验。

　　细化服务指标 突出服务导向作用

　　2013年，商贸公司ACI旅客满意度购物设施和购物物有所值两项指标，均创下了世界第4名的历史新高，对商贸公司今后的服务工作，提出了新的要求和更高的目标。在总结历年服务管理工作经验的基础上，商贸公司通过深入分析当前服务管理工作中的突破点及难点，结合公司经营模式转型的阶段性特点，以可量化、可执行为原则，从购物环境、商品提供、员工服务和营销活动等4方面,合理分解了设备设施、商品价格、商品种类、礼仪礼貌、业务技能、营销氛围等17个ACI关键服务指标和重点任务，充分发挥服务导向作用。

　　制定落地方案 强化服务执行能力

　　商贸公司各部门结合制定的服务提升指标，进一步对关键服务指标和重点任务进行分解，制定了26项落地方案。例如在商品价格方面，商贸公司将建立商品价格管控制度和流程，并定期组织召开商户参与的价格沟通会，以确保商品种类满足顾客多档价位的消费需求。在员工服务方面，将有针对性的制定岗前、转岗人员的培训计划，建立旅客抱怨和投诉案例库，提升问题处置能力。在营销活动方面，商贸公司将采用重点节日营销与日常营销相结合的方式开展营销活动，并携手股份公司，开展大型主题营销活动，不断拓展营销模式和对外传播渠道，同时将建立营销评估机制，进一步为旅客营造贴心愉悦的购物环境。

　　建立监控机制 发挥服务督导职能

　　为了更好地推进服务提升措施的落地和实施工作，商贸公司建立了执行监控机制，通过定期反馈实施情况、服务监察及聘请第三方开展服务调研等多层级的形式，及时掌握公司服务提升措施的实施情况，将评价情况和结果进行通报，研讨改进建议及提升措施，充分发挥督导职能，进一步强化服务提升效果，从而形成服务措施制定、实施、控制、反馈、评估、整改的管理闭环模式。

　　未来，商贸公司将持续践行“优雅、温情、诚信、超越”的服务理念，以更加负责的态度、务实的作风、高效的管理，协同商圈内各商户，为旅客创造更优质的服务体验，更完美的购物感受，推进商圈整体服务的品质化发展。

责编：admin