哈尔滨机场优质服务笑迎哈洽会

        国际空港信息网2013年6月3日消息：第24届中国哈尔滨国际经济贸易洽谈会将于6月15日—19日在哈尔滨举行。为做好航空运输服务保障工作，哈尔滨机场以客户需求为导向，积极践行中国服务，着力构建四通八达的空中航线网络，打造和完善基于客户视角的航空服务链,全面提升综合服务保障能力，为中外旅客提供“真诚友善、主动周到、便捷高效、舒适优美”的航空出行体验。

　　真诚友善

　　哈尔滨机场倡导“爱人如己、爱己达人”的理念，大力推行微笑服务，使中外旅客感受到龙江空港的真诚。

　　他们专门制订了微笑服务标准，规定微笑时要发自内心，面部表情和蔼可亲，自然露出6-8颗牙齿，而不能僵硬呆板。同时，在与顾客通电话时，也要面带微笑。

　　为严格落实微笑服务标准，哈尔滨机场各基层单位对一线员工进行了调整，将性格开朗、平时言谈面带笑容的员工充实到一线岗位;培训了微笑服务教员，对一线员工进行微笑服务技能培训;在每名员工的办公桌上都摆放一面小镜子，让大家对着镜子练习微笑;要求员工之间在工作时相互提醒、相互纠正;在航站楼设立了微笑墙，时时提醒员工微笑服务;适时召开微笑服务经验交流会，分享微笑服务的心得;定期开展“微笑天使”、“微笑之星”的评选，调动一线员工微笑服务的积极性。在训练中，员工们还通过咬筷法量化微笑，通过拉线法统一手势，通过情景演练法自查服务短板，力求将“微笑”作为服务规范，贯穿于工作全过程。

　　哈尔滨机场加强了员工仪容、仪表、服务语言、服务态度等方面的培训，并对员工站姿、坐姿、走姿、表情、递物等细节进行了规范，推行“123”服务，即：“一个微笑”、“二次站立”、“三声相待”。“一个微笑”即接待旅客微笑相迎;“二次站立”即站立式迎送;“三声相待”即来有迎声、问有答声、走有送声。同时，还对重要岗位人员英语和俄语的强化训练。工作人员基本能胜任与外宾交流，及时帮助外宾解决遇到的困难。

　　主动周到

　　从成都飞过来的张先生刚刚到达哈尔滨机场，年纪大、身体原本就有些残疾的他行动有些不便。“一下飞机，我就受到了工作人员的细心照料，”他说，工作人员主动提供轮椅，将他送到了出站口。机场志愿者热情地帮老人提取行李，一直将他送到机场大巴车上，细致周到的服务令老人家十分感动。

　　哈尔滨机场在候机大厅增加志愿者30余名，为旅客提供咨询、指引帮助等服务。旅客进入候机大厅、安检口，志愿者会主动热情提供各种咨询和登机注意事项。旅客一下飞机，机场到达厅的志愿者又准备着提供交通指引和行李搬运等服务。在值机柜台前、安检口、大巴车站……身穿红马甲的机场志愿者成为一道亮丽的风景线。

　　哈尔滨机场还推出了顾客服务承诺制，实行“首问负责制”等一系列服务举措。如：为重要客人提供“四预先”服务;对晚到旅客，设置了晚到旅客柜台，延长截止办手续的时间，尽可能地使这些旅客顺利成行;重点做好参会代表服务保障工作和航班不正常时的服务工作。

　　为提高机场出租车驾驶员服务质量，机场公安局现场增加5名协警，并联合运管所执法人员，通过悬挂条幅、发放宣传单等形式，教育广大出租车司机规范经营、文明服务，提高维护冰城形象的自觉性。同时，制作了“出租车服务质量跟踪卡”，并在出租车候客处发放，提醒旅客遇到司机不使用计价器、抬价、拒载等情况时，可以及时拨打电话投诉，维护自己的权益，受到了广大旅客的好评。

　　便捷高效

　　在哈尔滨机场候机大厅， 一群身穿“红马甲”，说着一口流利英语的工作人员，特别引人注意。他们微笑着为外宾指引方向，用流利的英语回答各类问题等等。

　　为服务好广交会，哈尔滨机场对外语咨询台进行了进一步完善，在以往英语的基础上，增设了俄语、韩语和日语，使得咨询服务更加人性化、国际化。他们对志愿者严格筛选和培训，对着装规范、仪容仪表、服务标准都进行细致规范的学习，确保都能胜任岗位需求，为来自世界各地的客商提供问询、购票及进出港指引、特殊乘客照顾等贴心服务。服务用品更囊括了便民药箱、水杯，针线包等小件物品。

　　哈尔滨机场主动与“哈洽会”组委会联系，指定专职联络员负责每天了解掌握有关“哈洽会”动态、出入境航班情况、与会嘉宾身份、人员数量、出入境时间，提前做好相应服务准备工作。

　　哈尔滨机场还开通了哈洽会绿色通道，优先安排专车、专人负责参会人员行李、货物的装卸，并加强与驻场各单位的协调和配合，确保参会人员及其携带的行李物品安全、快捷通关。客票销售公司和货运销售公司在电话订票、免费送票、“一站式”售票服务和“送货上门、取货上门”服务的基础上，将服务延伸到哈洽会会场，设立售票点，现场办理货物空运和机票销售业务，为参会宾客出行提供便利。

　　舒适愉悦

　　走进哈尔滨机场候机大厅，一簇簇盛开的丁香花，香飘四溢，芳香袭人，沁人肺腑。紫色的、红色的、白色的花瓣争相斗艳，吸引了中外旅客驻足观赏。

　　为营造舒适、愉悦的乘机环境，哈尔滨机场联合市园林部门在机场举办了丁香花展。同时，哈尔滨机场对场区进行了绿化，重点对候机楼门前、迎宾路两侧进行了绿化，种植、修剪草坪万余平方米，栽培花卉10万余株，更新航站楼内花卉600余盆。航站楼内外10余种鲜花竞相开放，处处繁花似锦，花香肆溢，让过往游客陶醉其中，美化了环境，增添了气氛。

　　他们还对迎宾路、草丛绿地内的垃圾杂物进行集中了清理。同时，按照定岗、定责、定人、定标准、定考核、定奖惩的要求，将候机内保洁、垃圾转运箱落实到每一个保洁员，加强对人流密集区、卫生间等保洁难点和作业细节的管理，实行高频次不间断地巡回保洁，确保环境整洁。

　　哈尔滨机场对航站楼中央空调系统进行了检查维护，加强对楼内温度、湿度的检测和巡视检查，确保楼内空气清新、温度适宜，为旅客营造了温馨、舒适的候机环境。

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