机场服务：与时代同行

　　编者按

　　机场管理体制改革是2002年初开始的中国民航新一轮体制改革的主要内容，以2004年7月8日甘肃省4个机场正式移交地方为标志，我国民航完成了这次影响深远的机场管理体制改革。

　　在机场管理体制改革后的这10年中，中国民用机场在数量、规模、安全水平、服务质量、基础设施建设等方面都有了长足进步，为促进区域经济发展作出了巨大贡献，成为城市发展的靓丽名片和文明窗口。机场对于区域社会经济的拉动作用也越来越受到地方政府的重视，航空经济方兴未艾。

　　为了更好地展现各地机场10年来取得的新变化、新成就，分享各地机场创新发展的模式与经验，本报自今日起，陆续推出“机场管理体制改革10周年大型系列报道”，共8篇，敬请关注。

　　2004年暑期，高中刚毕业的陈骋第一次选择飞机作为交通工具，离开家乡出去旅行。由于是第一次乘坐飞机，又是第一次出远门，他心里不免有些忐忑。从进入候机楼询问如何办理值机手续，到最后登机，成都双流机场工作人员的优质服务给陈骋留下了深刻的印象。

　　工作后，陈骋已经习惯了选择飞机作为自己的出行工具。“从我第一次坐飞机到现在已经10年了，尽管每一次的目的地不同，但机场服务总能给我惊喜”。2014年，他已经是苏宁电器的一名管理人员，他依旧经常对同事们说：“我们的服务还要多向民航学习。”

　　一直在创新

　　事实上，早在10年前，就有很多单位在向民航学习服务。2004年，黄山风景旅游区的入口处，就挂着一条大横幅，上面写着“学习民航服务，向民航服务看齐”。机场作为民航面对旅客的重要窗口，机场服务的好坏，直接影响着公众对民航服务的印象。在2004年，社会公众对民航服务、对机场服务的美誉度已经很高了。

　　2004年，机场管理体制改革完成。2009年，《民航机场管理条例》的出台，进一步明确了机场的定位：民用机场是公共基础设施。作为公共基础设施的机场，既需要更好地为公众服务，也可以通过服务来换取利润。如何在原有的、较好的服务基础上，更上一层楼，并提供差异化的服务，成为摆在机场面前的难题。

　　2007年，重庆机场成为国内第一家“吃螃蟹”的机场——将长途汽车站引进机场。在此后的5年时间里，重庆机场又相继将轨道交通、水运航线和铁路引进到机场，实现了空铁、空水、空轨以及空陆联运。仅航空和汽车联运一项，重庆机场就开通了重庆至周边区县的长途客运班线路40条，每天发车200余班。2013年，共有266万人次的旅客通过快捷的地面交通体系进入重庆机场，给周边旅客带来了极大的便利。重庆机场的这一项服务，很快引起了全国各地机场的效仿。这种效仿的结果就是，全国省会城市周边的旅客出行更加方便了。

　　这样方便旅客的服务举措，在各地机场层出不穷。例如从2009年起，春运期间，首都机场的机场巴士线路就将延长运营时间到24时，部分线路更是延长到国内航班夜航结束为止。2010年，厦门机场就在到达厅出口处摆放了很多手绘卡通地图，供旅客免费取用。即使是初到厦门的旅客，也能凭借地图大致找到厦门的“吃喝玩乐”处。

　　用“一直被模仿，从未被超越”来形容机场属地化改革10年来的服务，其实再恰当不过了。其他单位效仿机场的服务内容，但却始终难以达到机场服务的水平。机场与机场之间，既会相互学习服务内容，也会相互较量服务水平。你家推出了新的服务举措，我家“拿来”再加以改进，并且各家机场都充分调动员工的积极性，在服务举措上不断推陈出新。不同机场的服务，则是看似同质化，仔细观察又会发现各有特色，各有千秋。在这种不断效仿与创新的过程中，全国机场的服务水平整体上了一个新台阶，进入了良性循环的通道。而对机场来说，服务工作已经是一项需要不断创新、不断超越的工作。

　　始终跟随时代

　　这是一个讲求效率的时代，这是一个注重娱乐的时代，但同时这也是充满不安全因素的时代。

　　保障飞机的安全起降是机场的第一要务，对旅客安全检查是机场的重要职责。特别是近年来，恐怖分子活动猖獗，他们将目光投向了民航，机场的安保等级也在不断升级。按道理，机场给旅客增加麻烦了，可有不少进出机场的旅客认为，机场很贴心。

　　为了检查旅客是否携带爆炸品，在要进入诸如北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云机场这样的大型机场前，机场工作人员都要在旅客身上或者行李上进行涂抹，加以检验。出于安全考虑，机场需要对每一位旅客进行检查。然而，“在美国的机场，旅客是一个个接受检验进入的。而在上海浦东机场，一组20位旅客，统一接受检验后放行。整个过程只需要几秒，整组旅客就过关了。”一位网友在网上写到。他对这项服务赞叹不已：“这是个多么有用的服务啊!”我国机场的这种做法，既保障了旅客安全，又提高了效率，十分人性化。

　　近年来，一直过着“双城生活”， 几乎每周都要往返于北京与上海两地的100tv首席执行官刘述尧对记者表示，机场服务一直随时代变化，跟随着时代的脉搏在跳动。“我是做IT出身的，对科技的变化很敏感。2010年，首都机场实现了三大航站楼无线网络全覆盖，为旅客提供免费上网服务。那时候，公共场所的无线网络还不多。”刘述尧谈道，“现在，很多机场都有了免费无线网络。在移动互联网高速发展的当下，机场算是走在了时代前端。”

　　在互联网不断改变着我们生活的同时，如何将它融入民航信息服务呢?2011年，宁波机场正式发布“宁波机场阳光服务”微博，率先提出了“微博服务”的概念。2013年1月，宁波机场成功开发了“微博机器人”。全国各地的旅客无论在哪个机场乘飞机，只要向“宁波机场阳光服务”发微博提供一个具体的航班号，1分钟内就可以自动查询航班情况，及时获知全国所有机场“航班是否正常”“航班延误情况”“前段航班情况”等航班动态。与互联网的崛起相反，有线电话亭已经渐渐被人们遗忘。宁波机场服务质量部副总经理单建平告诉记者，机场有很多电话亭，现在利用率很低。宁波机场打算把这些电话亭利用起来，下一步可能会让旅客使用这些电话亭打免费电话，包括市话和国内长途。宁波机场将采取很多实惠的举措把为旅客服务推向一个新高度。

　　服务推动文明出行

　　自2006年起，国际机场协会(ACI)开始进行全球机场服务质量(ASQ)评比，全球超过280座机场参与了旅客满意度调查，其中全球最大的100座机场几乎全部参与其中。全球机场服务质量评比包括16类32项关键业绩指标，用以描述旅客体验。中国的机场自参加ASQ评比以来，在全球的排名不断上升。

　　2014年2月19日，国际机场协会公布了2013年全球最佳机场评选结果。其中，分规模排名中，在年旅客吞吐量达4000万人次以上的5座最佳机场中，除第一名的新加坡樟宜机场外，其余4座均为中国的机场，它们分别是北京首都、上海浦东、香港以及广州机场。而上海虹桥、重庆机场则在全球同规模机场中，在服务质量方面分别排名第4和第2。在年旅客吞吐量在500万人次~1500人次规模的机场中，海口机场服务质量居全球第1位，第3名是天津机场，第4名是武汉机场，第5名是哈尔滨机场。“上海浦东机场全球旅客满意度排名在2007年是第63，上海虹桥机场全球旅客满意度排名在2009年是第81。”上海机场集团公司党群部门负责人告诉记者。从上海的两座机场在全球的服务质量排名的变化，就能看出中国的机场近年来服务质量在“大踏步”提高。

　　机场服务质量的大幅度提高和近年来机场重视旅客服务感受有关。旅客的服务感受不仅和机场的服务有关，还和乘机环境有关。试想，如果您在排队办理值机手续时，有人插队;您在候机楼等待登机时，身旁有其他旅客脱掉鞋袜休息。那么，机场给旅客提供再好的服务，旅客也会因他人的不文明行为，让自己的出行感受、对机场的印象大打折扣。“创造良好的乘机环境需要我们和旅客共同努力。我们在为旅客提供优质服务的同时，引导旅客文明出行，旅客就能有更好的服务体验。”首都机场股份公司相关负责人说。

　　2013年，首都机场开展了“文明礼让·恪守公德”文明出行主题实践活动。有的志愿者在首都机场3号航站楼值机区、候机区、大巴出租车等候区劝导旅客有序排队，并为老弱病残孕等特殊旅客提供必要帮助;有的志愿者则手拿“文明出行”宣传卡片，劝导吸烟的旅客不要在公共场所吸烟。此外，首都机场充分利用同创共建活动，在出租车、机场大巴、机场快轨、高速公路等区域开展“服务国门我快乐，展示文明我先行”活动。在重要节假日保障期间，首都机场公共区管理部派出“文明使者”，分别在2号、3号停车楼向旅客免费发放“文明出行”车贴，在送上节日祝福的同时给予关心和嘱托，希望司机朋友们都能文明驾驶、快乐出行。

　　机场的不文明行为减少了，旅客出行才能更愉快。

　　服务原本就是一件应该让接受者愉悦的事情，而愉悦本身是当事人的感受，外人难以判断与衡量。这也就决定了机场的服务永远需要随时代而变，永远只能在路上。

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