走进首都机场的“自助时代”

　　随着民航业的不断发展，越来越多的先进理念被引入到首都机场内。自助值机、自助行李托运、自助通关、自助购物……如今，首都机场及各家航空公司提供了多种多样的自助服务，缩短了旅客办理手续的时间，提高了服务质量，因而受到越来越多旅客的欢迎。与人工服务相比，自助服务又有怎样的吸引力?请随我们走进首都机场，了解这些“自助服务”的奥秘。

　　【自助出行篇】

　　自助值机：1分钟打出登机牌

　　随着国际航协“简化商务”在航空业的不断推进，旅客自助服务正逐步成为传统的柜台值机模式的重要补充。自助值机系统的持续完善，使得自助值机也越来越被旅客所接受。

　　走进首都国际机场3座航站楼的离港大厅，各家航空公司的自助值机设备有序摆放着。近年来，各家航空公司的自助值机系统陆续上线，并随着设备及系统的持续更新，旅客进行的操作步骤也在不断简化，从最开始标准11个步骤，到现在自选座位模式的6个步骤。即一名旅客最快可在1分钟内自行完成身份证件验证、座位选取、领取登机牌等手续。除此之外，2013年1月30日，南航在国内首家推出微信值机服务，可实现语音识别、选座、办理登机牌、微信支付等功能。今年3月，微信值机办理量突破了12万人次。

　　随着自助值机业务的推广，更多的旅客选择在家里办好登机牌，并根据航班起飞时间，留出安检时间和地面交通时间，出行时间被进一步缩短。目前，首都机场3座航站楼内共有141台自助值机设备。其中，3号航站楼有自助值机设备65台，位于A、B、J、K区域。2号航站楼国内自助值机设备45台，位于F、G、H岛头;国际自助值机设备5台，位于A岛岛尾。1号航站楼自助值机设备18台，位于值机大厅中央。

　　自助改签：3步换航班

　　在3号航站楼国航的自助值机设备上，有一项特殊的功能——自助改签。在国航提供自助值机设备的改签业务时，在这些机器上就会比一般状态多出一个改签按钮，旅客操作起来只需要3步骤，即先用身份证把旧航班刷出来，然后再选一个新航班，点击“OK”按钮，新航班的信息就会被发送到旅客的手机上了。

　　需要注意的是，自助改签功能只是在首都机场出现大面积航班延误时才会开放，且只针对国航承运的航班应用。这是因为在大面积航班延误时，旅客的航班改签是非自愿的，而旅客在平时的改签属于自愿行为，是需要支付一定费用的。目前，自助值机设备暂不支持这项功能。至于在不同航空公司之间签转，因为涉及结算等更复杂的问题，相关服务的推出应该还需要等待一段时间。

　　自助托运行李：17秒完成办理业务

　　自2010年起，在北京首都国际机场3号航站楼内，国航率先推出了自助托运行李服务，具体流程为：旅客在自助值机设备上办理值机手续时输入托运行李件数，即可在打印登机牌的同时获得行李牌拴挂联，旅客将行李牌拴挂在托运行李上，在行李交运柜台交运，即可获取行李牌领取联并完成行李的自助托运工作。

　　为了更好地推广该项服务，首都机场增加了7个行李自助投放的通道。据悉，目前在只有2台自助行李托运设备的情况下，每天已经有700多位旅客使用。在全球六大机场所进行的一项旅客调查中，平均有68%的旅客表示，对自助行李托运感兴趣，而北京的这一旅客比例超过了90%。经过测算，传统的柜台办理行李托运手续的时间为57秒，而通过自助方式办理行李托运仅为17秒，效率提高了3倍。

　　自助售票：五大功能让旅客购得明白

　　北京南航地面服务有限公司自引进自助售票机两年以来，在持续推广使用的过程中实现了航空电子客票一站式售票服务的目标。自助售票机摆放在首都机场2号航站楼二层12号门斜对面的南航票务服务柜台旁，来到2号航站楼的旅客可以根据自己意向自主选择自助或人工办理购票手续。自助售票机的主界面目前主要包括五大功能：机票、酒店、租车、行程单、会员。机票板块包含购买机票、机场宝典、乘机事项、航班动态查询、行程单打印等。其中，新增的机场宝典向旅客详细介绍了全国主要枢纽机场周边的交通、机场电话等信息，方便旅客快速查找到所需的航班信息。

　　全新的自助售票机在投入使用后，旅客可以通过特定的售票凭证(如居民身份证、护照、港澳通行证等)在触摸屏幕上按照提示进行操作，有中、英两种语言可供旅客使用。原有“机票预订”，在功能上增添了“补打行程单”“租车预订”“酒店预订”三大模块，旅客只需在自助终端上按照提示，简单触摸操作，即可体验航班信息查询、价格查询、身份信息录入、购买保险、银行卡支付、行程单打印、租车、宾馆入住等“一条龙”服务。需要提醒的是，在旅客确定航程的同时，屏幕显示会弹出关于选定该客票的“售、改、退”的温馨小贴示，告之旅客相关规定，避免旅客在盲目购票后办理改签、退票时产生不必要的费用。

　　目前，正值旅客出行旺季，在“一票难求”的情况下，自助售票机系统全国联网，动态更新，更容易为旅客提供准确的数据参考。

　　【自助玩转机场篇】

　　自助查询：机场里的“乐活地图”

　　为方便旅客查询综合信息，北京首都国际机场对2号航站楼隔离区内4台航班显示屏幕的支架进行了改造，推出了新型综合信息引导服务，并在3号航站楼关键位置配备了3台旅客自助查询终端机。

　　新型设备更加方便旅客在查询航班信息时进行咨询，并在每处航班显示屏幕下方增添对应的方位导航图以协助旅客找到相应登机口位置。3号航站楼新增的自助查询终端是首批试运行的机场综合信息自助查询设备，可以为旅客提供服务指引、交通指引、购物美食、航班信息等服务功能。

　　自助购物：选择更多样

　　自动售卖机作为航站楼内为旅客提供自助服务的保障设备，长期以来在航站楼各区域，尤其是在旅客服务流程的末端发挥着重要的服务保障作用。目前，首都机场航站楼、停车楼共摆放饮料自动售卖机98台，用于为旅客提供预包装饮料，如矿泉水、碳酸性饮料、咖啡、茶饮料、功能性饮料的自助售卖服务。自动售卖机位置覆盖了旅客来往首都机场的主流程通道，以及旅客服务流程的末端区域。

　　近期，首都机场2号航站楼安装了4台自动售卖机保障设备，可针对机器故障、缺货、短币等问题发出预警。首都机场商贸公司则针对自动售卖机推出了先行赔付服务，旅客若在自动售卖机消费时遇到设备未弹出商品或找零错误时，可拨打提示电话，确定故障后的赔付金额将以话费、航诚便利店同价商品兑换等形式返还给旅客。

　　自助数码体验：二维码解读商品信息

　　在免税店购买国外进口商品却不认识包装盒上的外文，这让很多旅客犯了难。首都机场在2号航站楼、3号航站楼进出港免税店内新增了近30台数码体验机，只需轻轻一扫就能读出商品信息。

　　数码体验机可供旅客查询商品价格，了解商品信息。体验机设有中、英、日、韩、法、俄六国语言，旅客将想要查询的商品放到扫描器下方进行扫描，屏幕上就会自动显示该商品的价格、用途，以及使用方法和产地。首批推出的数码体验机主要分布在2号航站楼进港的香水化妆品店和烟酒店内。3号航站楼进出港的香水化妆品和烟酒店也有摆放，首都机场将在后期逐步推广该设备。

　　自助电话亭：用3分钟让家人放心

　　自2013年11月起，首都机场的旅客都可在标有电话标志的IAT便民公益终端机上任意拨打免费国内长途电话。为体现免费电话的公平、紧急使用原则，首都机场在充分调研旅客通话需求及使用习惯的基础上，将每通免费国内长途电话限制为3分钟。这一免费便民服务又为北京首都机场晋升为国际顶级机场迈出了重要一步。

　　目前，首都机场内有近千台便民电话终端机，免费电话服务也已覆盖了中国一半以上的机场旅客。3年来，提供的免费电话超过3亿分钟，人数近1亿，为往来首都机场的旅客每月节省话费18余万元。

　　自助照相：7秒拍出证件照

　　自2012年起，自助照相设备陆续亮相首都机场1号航站楼候机区域、首都机场2号航站楼二层国内值机厅和3号航站楼四层及T3-D候机区域。此次，引进的自助照相机既可以拍证件照，也可以拍趣味照。其中，证件照每版30元，美肤照每版40元，趣味照每版10元。旅客通过简单的自助操作，就可以轻易得到自己所需的各类照片，并且打印时间仅需7秒。

　　旅客自助意识的不断增强，为首都机场及各家航空公司满足旅客个性化需求提出了更高的要求。除了提供上述服务外，首都机场还不断推出了自助WiFi取号机、自助货币兑换机、自助充电站等多种自助服务设备。未来，还将有更多的如“虚拟柜员机”等服务产品投入使用，从而有效地完善首都机场旅客的服务流程，提高服务效率。尤其是随着自助值机等服务的不断普及，机场内可用于商业设施的面积将扩大，旅客的候机环境将得到进一步改善。

　　自助服务“微提示”：

　　暑运期间，特别提醒广大旅客：

　　1.已通过自助设备或网络办理过乘机手续的旅客如果不能成行，请在航班起飞前1小时内自行上网取消或在值机柜台告知工作人员。

　　2.由于办理网上乘机手续的时间较早，飞机的登机闸口还没有确定，您需要到达机场后向机场服务人员问询或留意乘机信息。

　　自助服务“微体验”：

　　@北京王惠：#惠说北京#打算乘飞机出行的朋友留意一下，首都机场3座航站楼增设了141台自助值机设备，部分设备还能提供自助退改签服务。还有，3号航站楼C05登机口也将试行自助登机服务，只要扫描登机牌，就能快速登机，真的挺方便。

　　@站在离你最近的地方：每次到首都机场都能发现新变化，候机座椅上有了电源插座，自助值机的机器上可以直接打印登机牌了。

　　@浣熊didi：我也去体验了#首都机场3号航站楼自助拍照#效果非常好。自带美肤功能，照片超级喜欢!来3号航站楼试试吧。

　　@四驱兔子：首都机场竟然有免费电话供旅客使用，还挺人性化和便捷的，表扬一下。

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