国航上海客舱收获延误航班中的表扬信

　　“我想在这里郑重地向您，也向我们优秀的乘务组表示感谢。感谢客舱部培养出如此专业、干练并且有奉献精神的乘务员，帮助我们全体齐心协力，保障了航班的安全正点，也增强了我们上海分公司全体同仁的凝聚力。”近期，国航上海分公司客舱服务部收获了一封来自机长贾珂铭的表扬信，这是对乘务组齐心协力保障过站航班的肯定，在不到半个小时的时间里她们完成了下客、清扫及182名旅客的上客等工作，避免了流控造成更长时间的延误。近期，受雷雨及其他空域用户使用等影响，华东地区出现航班大面积延误，给原本的生产旺季带来了更大的压力，面对延误的航班、滞留的旅客，国航上海分公司的乘务员们从细节入手，关注旅客情绪，用行动诠释航班延误服务不延误。

　　及时将信息传递给旅客。为能够在航班中及时解答旅客疑问，乘务组在出发前对已知情况进行梳理，做好延误服务细节和要求提示;加强与机组的沟通，及时了解最新的信息;与组员做好信息的分享，关注不同旅客的不同需求;不间断进行客舱广播，及时将最新的信息传递给旅客，对于语言不通、初次乘机旅客给予更多关注，主动做好解释工作，方便旅客后续行程的调整。

　　化被动等待为主动服务。“让旅客感受到我们对他们的关注，并在尽力解决问题，不要因为延误而滞后服务。”一名乘务长对笔者说道。华东地区的雷雨、大风及航路、目的地天气等因素导致航班取消或长时间延误，给服务工作带来了诸多困难。7月12日的CA919航班在经历了延误、备降后，乘务组仍以饱满的精神面貌、专业的职业语言回答旅客的问题，乘务长一遍遍进行客舱广播，告知旅客最新延误情况，即便没有更新、旅客偶有责难，仍主动沟通、耐心解释，将获得的最新信息及时传达给每一位组员，积极与转机旅客沟通了解后续行程安排，对于不懂中英文的外籍旅客，寻找热心旅客帮助翻译，使其了解最新情况，派专人全程关注无陪儿童并及时提供服务，并在接到航班取消信息时，第一时间联系家长告知情况、再三与地面交接确认，保证每一位旅客的妥善安置。长时间延误的不确定性确实容易引起旅客情绪不满，乘务组坚持主动服务，加大客舱巡视力度，保持时刻有人关注旅客情绪动态，化解其质疑、焦虑;换位思考，了解旅客需求的同时，主动提供帮助，面对疲倦、困乏的旅客，安排僻静区域休息、提供毛毯，及时送上热饮、食物，用细微服务让旅客感受用心。

　　最大限度降低延误时长。乘务组根据航班延误时间长短制定好服务计划，及早联系食品公司做好加餐、配餐等工作，保障延误服务的同时，避免在加餐等待过程中再次造成延误。对于过站航班，根据预知航班计划，通过合理组织、有效分工，加快上、下客、清洁、餐食准备速度，节约时间，避免错过已有的起飞时刻而再次排队等待。面对紧张的准备时间，乘务组主动帮助旅客提取、安放行李，加快上下客速度，加入到过站客舱清洁的工作中，帮助清洁队打扫，主动配合航食加餐，加快清点速度，从各环节入手、相互分工、协作提高航前准备效率，节约时间。

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