2014年全国民用机场服务质量评价工作启动

　　作为一种现代和先进的公共交通基础设施，民用机场是一个与社会公众发生广泛联系的窗口型服务场所，其运营管理能力和服务水平直接代表着一个城市的形象、一个行业的形象，乃至一个国家的形象。为全面提升我国民用机场服务质量， 2014年全国民用机场服务质量评价工作于10月10日在江西南昌正式启动。此次评价工作将由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社三家单位共同开展。

　　近年来，伴随着我国民航业的持续快速发展和国际交往的日益频繁，各项业务指标增长迅速，截至目前，我国民用机场的总数量已达到200个，拥有运输飞机2278架，中国已成为名符其实的世界民航大国。但是，我国的机场服务仍存在许多瓶颈和短板，如航班正常保障能力有待提高，航班延误后的服务管理和服务能力还不能完全满足旅客、公众和社会的要求等，加之国内外旅客对于机场服务质量的要求越来越高，这亟需我国民航业加强研究、采取措施，提升服务水平。于是，2012年，一套由政府引导，中介机构、机场公司和消费者共同参与，符合我国国情的民用机场服务质量评价体系被建立起来。

　　此次机场服务质量评价工作计划在全国范围内年旅客吞吐量为100万至1000万之间的20家机场展开，将以调查员在机场现场发放旅客满意度调查问卷和评审员在机场对其服务质量进行现场评审两种方式结合进行。其评价指标体系框架包括由13个大项29个子项构成的旅客满意度评价指标、由3个大项20个子项构成的旅客安全评价指标，以及由3大类33个大项298个子项构成的旅客服务质量专业评价指标。机场的交通、问询、值机、安检、中转、行李提取等多项服务均被列入评价指标中。

　　在具体实施过程中，中国民用机场协会将负责总体协调工作，中国民航科学技术研究院将运用自身的人才、科研技术实力以及多年在航空运输服务质量评价方面的丰富经验，中国民航报社将充分发挥好促进行业交流、宣传行业发展、展示行业形象的窗口和平台作用，三方优势互补，密切配合。

　　在时间安排方面，今年10月启动后至12月底，为此次评价的具体实施和统计分析阶段，而评价的最终结果将于明年1月发布。目前，来自国内各航空公司、机场、科研院校和政府机构的百余名机场服务质量评审员已经接受了民用机场服务质量评审相关培训。

　　中国民用机场协会理事长夏兴华在评价工作启动会上表示，《国务院关于促进民航业发展的若干意见》中明确提出，完善服务质量标准体系和实施方法、提高消费者满意度是民航发展的一项重要任务，同时要求，到2020年我国航空运输服务质量位居世界前列，航空消费者对民航服务的满意度达到较高水平。因此，通过开展全国民用机场服务质量的评价工作，为机场服务工作做体检，可以不断提高全行业的服务水平，这既有利于提高我国航空运输服务的国内国际影响力和竞争力，又是践行民航强国战略、落实《若干意见》的重要举措。

　　中国民用机场协会副理事长覃章高，中国民航科学技术研究院院长姜春水，中国民航报社总编辑刘树国分别代表三家单位在启动会上发言，表示要共同合作，确保质量评估工作圆满成功。

　　会议要求，各民航相关单位要正确理解机场服务与确保安全之间的关系，民航工作在任何时候都必须强调安全第一，要在确保安全的前提下追求优质服务，实现安全、服务、效益和维护消费者权益等目标的和谐共赢。各机场要重视对待评价工作，认真对照评价指标体系进行自查和完善，积极配合2014年评价工作的开展。同时，三家单位要进一步加强评审员和调查员的选拔和组织管理工作，确保评价工作科学严谨、评价结果客观公正。

　　据了解，在2013年全国民用机场服务质量评价工作中，共有30家民用机场参加了评价，包括2012年旅客吞吐量达到1000万人次以上的北京首都国际机场、上海虹桥机场、上海虹桥机场、成都双流机场等21家机场，以及兰州中川机场、绵阳南郊机场等其他9家机场。历经4个月的评审，30家机场2013年服务质量评价综合得分为83分，评价结果较好。

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