天津机场开展服务提升工作专题调研

　　近期，集团公司副总经理、天津机场总经理阎欣带队对安检站、客运部、航站楼部分别进行服务提升调研，各部门二级、三级管理人员以及重点岗位员工代表参会。财务总监韩凌、办公室、人力部、品质部、党群部相关人员陪同。

　　此次调研是天津机场服务提升工作的重要举措之一，是对机场服务提升工作的再认识、再提高、再宣贯。首轮调研工作围绕“从零开始、全面审视、全面提升”，就如何以归零的心态做好服务形象提升工作，实现员工精神状态、服务态度明显转变，如何实现服务提升四个阶段目标展开。三个部门立足各自业务范畴，就服务提升阶段性工作内容进行汇报，对制约目前服务工作中的主要原因进行分析，并对如何破解服务提升瓶颈提出新的思路。

　　在调研安检站时阎欣指出，在确保机场安全运行的同时，一定要将服务工作摆在首位，服务工作的目标是友善、合规，是要让旅客感觉到方便，愉悦，要站在旅客的角度思考服务工作。在服务工作中要不卑不亢，既要有警惕性，更要有友善的举止。要求安检员工做到“安全是本质、服务要品质;安全不含糊、服务不马虎;安全在我手、服务在我心”。同时要求完善员工服务中心职责，解决员工的后顾之忧，做到员工满意助推旅客满意。

　　在调研客运时阎欣指出，服务的品质决定于一线的员工，服务人员要以端庄的形象，娴熟的技能，温暖的状态，用心的服务来赢得旅客的尊重与青睐，以我的困难我管控，服务不打折为己任，结合实际工作需要，建立适用可用的指导文件。开展服务明星、服务团队的评选工作，促进服务工作的整体提升。

　　在调研航站楼部时阎欣指出，要继续完善航站楼部管理职能，在做好职责内事情的同时想办法让大家做好事情，形成齐抓共管的氛围;在进行监管时，既要有能力协调，又要有威慑力。要求人员的精神状态、技能技巧、素养素质的提升要能够追本溯源。

　　阎欣强调，机场的服务受到各方面关注，既是压力也是动力。作为一线重点服务保障部门要有归零的心态，重新审视服务提升课题。要以旅客需求为导向设置服务项目;要以人无我有，人有我优，人优我更优的高标准制定服务规范;要树立有责必尽，有求必应，有事必管，有我必优的工作责任感与服务价值观;要工作就穿工作服，穿工作服就在工作，从现在做起，从点滴做起，从心做起，一言一行展示机场及个人的品味与素养;要以班组为核心单元实现以点带面的服务效应。阎欣同时勉励员工要加强学习，提升自身综合能力，结合丰富的服务经历，为机场服务提升工作建言献策。

　　韩凌对此次服务提升工作提出五点要求：第一要志存高远，追求卓越;第二要真抓实干，勇担重任;第三要上下同心，使命必达;第四要强基固本，持续创新;第五要发现问题，及时解决。

　　各部门表示要继续发扬“四创”和“五无”精神，即刻行动起来，打好提升服务软实力攻坚战，实现“打造国内标杆机场”的服务目标。

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