深圳机场：“四色行李条”提升旅客乘机体验

　　细心的旅客会发现，深圳机场四楼出发大厅C/F值机岛的值机员在办理值机手续时，都会为他们的托运行李系上橙白或紫白相间的行李条，而针对晚到旅客，还会为他们的行李系上象征晚到行李的绿色行李条。

　　这些行李条是深圳机场地面服务公司值机部为提升服务质量，改善旅客体验逐步推出的“四色”行李条创新服务项目。这项创新服务大大提高了航班正点率，为旅客出行带来便捷，获得了航空公司及旅客的一致好评。

　　据了解，“四色行李条”只是深圳机场改进旅客地面服务工作的一个缩影。转场一年以来，深圳机场地服部门坚持持续改善理念，推出了团队预值机、城市候机楼行李直挂等多个服务项目，旅客体验不断提升。

　　查找行李时间减至10分钟

　　航班能否正点起飞，是旅客出行时最为关心的一个话题。据深圳机场地服公司相关负责人介绍，除天气原因导致航班晚点外，由于航班减客，行李分拣员翻找旅客行李时间过长导致的航班延误也屡有发生。

　　据悉，以往的旅客行李条都是同一种颜色，行李分拣员即使知道该行李的大致特征，在货舱数百件行李中快速找到减客行李也需要一定的时间。有时候一个减客可能需要等待很长时间才能取到自己的行李，尤其是大面积航延时，这一情况会更甚，因此等待时间过长导致旅客情绪激动的事件经常发生。

　　“无论是提取行李还是值机，旅客最终的目的就是‘快’：如何快速、准确地取到自己的行李，如何快速办理值机，享受便捷通畅的一体化服务。当旅客的抱怨的声音越来越多的时候，我们需要做的就是了解旅客抱怨的原因，发现我们服务中存在的痛点，持续改善旅客乘机体验。” 深圳机场地服公司值机部经理王志彬告诉记者。

　　现在，随着“四色”行李条项目的推出，行李分拣员的工作效率平均提高了66.7%，查找行李时间减少至10分钟左右，大大提高了航班正点率。

　　新增绿色晚到行李条

　　据悉，为了做好大面积航延保障工作，在“四色”行李条项目立项之初，深圳机场地服公司值机部的同事们就开始思考如何从自己所负责的服务环节入手，提升航班保障效率与质量。通过对可能影响航班正点起飞的关键服务环节进行梳理， “如何减少行李分拣时间”，“如何提高晚到行李装载率”，这一系列问题被大家抛了出来。为此，他们进行了多次头脑风暴式的研讨与交流，最终决定通过新增行李条颜色，缩小分拣人员查找行李范围，提升航班正点率。

　　通过一个月的测试调整，终于在今年7月15日将“四色”行李条全面推出。其中，白色、紫色、橙色行李条在C、F岛值机柜台循环使用，值机员只要在系统里面输入行李牌号码，查找到办理的值机员，通过离港系统终端PID号码确认值机员的柜台号，就可以知道行李上粘贴着哪一种颜色的行李条，大大缩小了查找行李的范围。

　　同时，针对晚到行李，以绿色予以区分，一方面大大提高了值机效率，另一方面便于装卸人员及时分辨晚到行李，提高晚到行李装载率。

　　持续改善，提升旅客地面服务体验

　　据记者了解，自去年转场以来，深圳机场提出打造“最具体验式机场”的目标，深圳机场地服公司秉承“以人为本，主动服务，贴心服务”的服务理念，推出爱心柜台、晚到加急柜台、补托运行李柜台、自助值机、团队预值机、城市候机楼行李直挂等一系列服务项目，持续关注旅客需求，不断创新服务项目，切实提升旅客体验。。

　　其中爱心柜台、晚到加急柜台等主要服务有需要的旅客;自助值机办理率已超过35 %，还增开补托运行李柜台，团队预付机服务可以极大提升团队旅客的效率。

　　为服务好“经深飞”旅客，深圳机场在东莞万江城市候机等试点启动了托运行李直挂业务，航班起飞前3小时旅客可在享受免费行李托运服务，机场地服公司还为直挂行李在航站楼C岛、F岛设置了专门服务柜台，提高了服务保障效率。“这意味着旅客可以享受前端交付托运行李服务，不必拖着大包小包赶飞机，乘机出行将更加轻松省心。”

　　此外，在转场前，深圳机场高舱位休息卡均是由值机人员现场手工逐项填写，人均耗时50秒左右，遇到客流量大的时候，排队等待时间就会相应延长。而由于手工填写导致的信息填写不全或是字迹不太清楚，也给旅客带来了很多不必要的麻烦。为此，深圳机场地服公司启动了高端休息卡机打化项目，制作出全国首例集登机牌、休息卡功能于一身的高端值机区专用登机牌，在节约成本的同时提升了保障效率和旅客体验。

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