“凌燕”空姐说服务:会“破密码”很重要

 　　让人感到舒服是一项了不起的技能。当傅丽娜终于出现在记者面前时，她轻捷的步履间丝毫不见穿着8厘米的高跟鞋站了七八个小时的疲劳，温和的语气中也没有流露出在路上被堵了3个小时后本该有的郁闷。如果你有幸认识这样一位空姐——担任过8届航展接待员，获得了10年“凌燕”称号——就会明白淘宝“一哥”马云为何敢在世界互联网峰会上预言“在体验服务时代，女性将会越来越厉害”。

　　八届航展　“我担心没有下次了”

　　2000年，19岁的傅丽娜如愿成为了一位空姐，进入中国东方航空公司上海总部工作。同年，第3届中国国际航空航天博览会(简称“珠海航展”)在珠海举办。对于这个可以展示公司服务、实力和文化的机会，各家航空公司都会选择一些新人进行展示。刚刚入职，而且在形象气质方面都不错的傅丽娜第一次来到了珠海，代表东航在航展上进行礼仪展示。让她没有想到的是，在此后14年的时间里，她令人艳羡地连续参加了8届珠海航展。

　　尽管已经是珠海航展上的“老人”了，但是直到今年，对于航展，傅丽娜既没看全，也没看够。“太忙了，根本没有时间”。

　　在不少参观者看来，珠海航展也是“航空小姐展”。在每届航展上，中国民航展区的国航、东航、南航等展台总是会被挤得水泄不通。按照惯例，在航展的前3天，东航的参展人员都要全员上阵。对于空姐来说，这意味着她们每天要穿着8厘米的高跟鞋站在展台前七八个小时。除完成接待工作之外，她们还要充满耐心地应对各种情况——反复要礼物的，一拨又一拨求合影的，接连不断前来问路的。当展厅里挤满了参观者时，所有“找上门来”的问题，她们都得负责解决。虽然很累，但是和所有的“航空迷”一样，每次参加航展，她都感到既兴奋又激动。当每次抵达金湾机场时，这位上海姑娘一闻到珠海空气里大海的味道，就有一种“我又回来了”的感觉。

　　感情来自时间、陪伴与积累。14年间，来珠海参加航展的国家和地区从27个增至41个，参展商从400家增至近700家，参展飞机数量也比2000年增长了25%。与此同时，每两年来珠海报到一次的傅丽娜也从当年的初级乘务员，成为了乘务长。

　　作为一起成长起来的小伙伴，傅丽娜对于珠海航展的感情，就如同一代人对与中国航空业的感情一样。“前几年，我对飞行表演一点儿兴趣都没有，最大的乐趣就是找其他参展商或者‘航空迷’换礼物，收集徽章。但是现在，即便在人多的时候半个小时都走不出场馆，我还是想去看飞行表演，我担心没有下次了。看着中国自己制造的飞机和培养的女飞行员，我觉得特别自豪”。

　　十年“凌燕” “旅客的需求要我们来挖掘”

　　之所以有能力承担8届航展的接待任务，与傅丽娜温柔而坚定的性格分不开。与航展上密集的人流相比，对于空乘人员来说，日常工作中的突发情况才具有更大挑战。

　　“每次出门，我们都会先看天气预报。天气不好，就得跟家里打招呼‘今天回来没点儿’”。天气变幻无常，注定了每一次飞行任务都是“现场直播”，而对于所有突发情况的预设方案只能“仅供参考”。

　　一次，傅丽娜所在机组执飞的北京—深圳航班遭遇暴雨天气，航班延误至少4个小时以上。在这段时间里，“大家吵也吵过了，闹也闹过了，全都筋疲力尽了”，冲突过后，饥肠辘辘的旅客们提出要加餐。但难办的是，“一旦靠桥加餐，我们就要重新排队，就更不知道要等到什么时候才能起飞了”。

　　给旅客加餐，还是让大家扛一下?傅丽娜想了一下，没有采用息事宁人的方法。“旅客的隐性需求需要挖掘。我相信等了这么久，虽然饿，但大家还是希望能够尽快回家”。之后，她拿起话筒，很直白地说明了情况，并向大家保证“飞机落地之后，一定会有一份飞机餐等着大家。如果有旅客不需要加餐，请以按铃的方式通知乘务员”。广播完毕，客餐里的呼叫铃声此起彼伏。事实证明，在起飞重要，还是吃饭重要这件事上，机组人员和全体旅客的看法是一致的。

　　尽管暂时达成了共识，但是在一个严重延误的航班上，谁也无法预料下一个“爆点”在哪里。事实上，在加餐风波之前，还发生了一起“我们不飞了”事件。“这样做的旅客也不是耍脾气。他们都是到深圳出差的，延误了几个小时，事情全都耽误了，再飞过去一点儿意义都没有”。“虽然我理解他们的做法，但是也要考虑更多旅客的感受”。同样，一旦靠桥开舱门，这架航班就要重新排队。

　　“既然有旅客坚持要下飞机，我能做的也就是让更多的人想清楚”。在通过广播向旅客通报了天气情况、地面的延误情况，以及“由于航班尚未起飞，下飞机的旅客可能不能离开机场”的相关规定后，她给了全体旅客一段思考时间。“如果有人要走，那就积攒一批人一起离开。给旅客选择的空间，将影响减少”。

　　在一个积聚了高浓度负能量的延误航班上，只要航班一刻不起飞，“爆点”就无处不在。例如，信息不对等。在封闭的客舱里，焦急的旅客会通过各种途径获取航班信息，如果此时乘务组公布的信息与其获得的信息不一致，旅客就会觉得自己被骗了。

　　傅丽娜深知信任对一个航班的重要性，因此，她总会在小事情上做足准备。“如果预计今天的航班可能延误，我会提前跟大家打招呼，问一下地面的情况，将地空信息结合起来。在不正常的航班上，旅客都很敏感，不能让他觉得你在骗他”。

　　回到那个北京飞往深圳的航班上，大约6个小时后，延误的航班终于冒雨起飞了，旅客的情绪也平静了许多。旅客休息了，傅丽娜的工作却刚刚开始。她调暗了机舱的光线，让筋疲力尽的旅客们好好休息一下，同时嘱咐乘务员端着托盘安静地去送水……

　　在东航，傅丽娜还有另外一个名字——“凌燕”。所有获得这一称号的乘务员不仅服务细致、善解人意，还能够人性化地处理突发事件。作为一种荣誉和肯定，“凌燕”只属于那些真正为旅客提供细心服务的乘务员。而傅丽娜正是一位连续10年获得这一荣誉的资深“凌燕”。

　　记者手记

　　雷雨季节的航班延误、暑期的儿童客运高峰以及每年如期而至的春运……在面对复杂情况时，标准化的服务流程，可以给乘务员提供解决问题的思路。但是，在面对面的服务中，只有有温度的服务，才能尽可能地减少冲突。马云说：“服务的本质是体验。”事实上，对于安全的重视，是民航局、航空公司、机组人员以及旅客之间天然的共识。但是，能否让大家在这种共识下交流，很大程度上是由乘务员的服务决定的。

　　在与傅丽娜的对话中，她始终认为，旅客的各种反应，都是一种表达自己需求的信号。有些话一听就懂;有些则像密码一样，需要你自己去破解。但是，有需求，就有满足的可能。

　　至于“凌燕”们提供的服务是怎样的?对此，再多的语言，也比不过一次体验。如果你有机会从北京前往上海，不妨留意一下东方航空公司的MU5106和MU5107航班。在这两个航班上，你很有可能体验到“专属凌燕航班”的服务——所有乘务人员均为“凌燕”中的佼佼者，是示范“凌燕”。

　　“其实从配发餐食到整个工作流程，‘专属凌燕航班’跟其他航班没有什么不同，但是旅客就会觉得这架航班上的服务更好”。由此可见，对于航空公司提高服务质量来说，空乘人员的服务是至关重要的一部分。说到底，人，才是最重要的。

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