重庆机场ACI测评排名位居全球同层级机场第三

　　在刚刚揭晓的2014年度国际机场协会(ACI)机场服务质量测评中，重庆机场作为首次进入2500万至4000万层级的“新人”，在激烈的竞争中一举脱颖而出，取得4.84分的佳绩，远远超过年初确定的4.72分预期目标，在全球同层级机场中排名第三，继续处于领先地位，在新起点上实现了新突破。

　　大处着眼 科学谋局谱新篇

　　进入2500万至4000万层级后，全球同层级机场在ACI测评上的得分呈现高位运行的态势，重庆机场面临“不进则退，慢进也退”的巨大压力。为适应新形势对服务工作提出的新要求，重庆机场在认真分析、审慎研判的基础上，从服务标准、管理模式等不同方面着眼，对全年工作的思路和措施做出科学谋划和周密安排。

　　在标准建设上，2月初，重庆机场发布《重庆江北国际机场服务质量标准》，在推动服务标准化管理的进程中迈出了重要的一步。标准以《民用运输机场服务质量》作为蓝本，按照“高于国家、行业标准”的要求编写，内容涵盖旅客乘机流程的全部环节。标准的出台，不仅为服务质量提供了重要的评判依据，也为各二级单位开展服务工作提供了有效的参考依据，对提升服务品质具有重大意义。重庆机场还选取旅客体验的核心指标，制定了包括15项内容的《旅客服务承诺》，以中英文双语形式面向社会公布，主动接受监督。

　　在管理模式上，重庆机场按照精细化管理的原则，进一步加强了对服务数据的分析、研判，以ACI测评分数为依据，定位服务短板，精准实施改进。对连续两个季度出现下滑ACI指标，要求责任单位立即整改，并对后续情况进行跟踪。2014年，重庆机场Wi-Fi服务、停车场服务等项目在原有基础上取得明显进步。

　　通过上述举措，重庆机场服务管理的科学化程度得到有效增强，服务品质持续提升。在民航资源网开展的2014年第四季度服务测评中，重庆机场排名上升至全国第四。

　　细处着手 齐抓共管显亮点

　　按照部署，各单位结合各自特点，完善服务细节、创新服务举措，机场服务工作呈现亮点纷呈的良好势头。

　　重庆机场航站楼管理部围绕“五大提升”工程，通过设立一站式服务点、开展节日文化体验、强化准入计分管理、调整值机岛等具体举措，有效增强了服务旅客、服务驻楼单位、服务航空公司的水平;重庆机场地服公司在对标SKYTRAX机场地面服务评定标准的基础上，实现航班保障的品质化提升，通过外包方式创新组建“红缨导乘”专职服务员队伍，面向社会公众展示机场服务风貌;重庆机场安检站以提高安检效率为突破口，设置女性专用安检通道和“一证通”专用通道、增设安检知识广播服务;重庆机场公安局按照“一手抓主业，一手抓服务”的思路，进一步细化办证大厅、车管站等服务窗口单位的管理制度和工作流程;重庆机场信息网络公司采取优化无线网络，增加网络带宽等措施，有效提升航站楼内无线上网的服务体验，2014年公司“互联网/Wi-Fi”一项指标的ACI分数从4.03分上升到4.58分;重庆机场空港公司根据旅客需求，推出停车场15分钟内免费停车的服务新举措。

　　通过各单位的共同努力，重庆机场服务品质得到较大提升，有效实现“优势更优、短板更少”。在首都机场年度安全服务评价中，评价组一行对重庆机场“航站楼五大提升工程”、现场服务保障等亮点工作予以充分肯定，并对机场服务工作的整体水平表示认可。

　　软硬兼顾 多措并举强基础

　　软件方面，持续夯实“1秒服务”品牌基础，开展了针对“1秒服务”第一批5个副品牌的旅客满意度调查，由责任单位对旅客需求和意见进行收集，并以调查结果为导向，按照“每季有主题，每年有创新”的工作原则，逐一制定、完善本单位品牌建设工作计划，总共制定63项具体措施。在此基础上，重庆机场启动了新一轮品牌建设，将涉及品牌评估、品牌宣传及品牌注册等不同方面的核心内容细化分解16项具体工作任务，并逐一明确了相应的工作措施、衡量标准、完成时限和责任单位。在原有基础上新增“郁金关怀”和“急特中转”两个副品牌，形成“一主七副”的“1秒服务”品牌群。

　　硬件方面，对航站楼内外的标志标识系统进行了升级，并对楼内地板、灯光、园林绿化、卫生间、母婴室等设施设备开展改造翻新，增设婴儿手推车等服务设施，为持续提升服务品质提供了强有力的资源保障。

　　雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。2015年，重庆机场集团公司将继续围绕“打造公众欢迎机场”的目标，以“中国服务”为引领，以枢纽战略为导向，以品牌建设为载体，不断增强管理效能，不断提升品牌价值，为旅客、货主、航空公司、驻场单位提供安全、便捷、愉悦的服务体验。

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