—记东航云南中心售票处服务二三事

　　在一年一度劳动节即将来到之际，中心售票处国际柜台由于服务工作业绩突出，荣获云南公司卓越服务贡献奖。中心售票处的全体工作人员在平凡的工作中兢兢业业，虽然不能成就伟大的事业，更加谈不上丰功伟绩，但是他们在各自岗位上辛勤地付出，竭尽所能服务好每一位旅客，给予旅客们最大的帮助，为旅客们的旅程带去了踏实和舒适。

　　2月3日，中心售票处接到云南电视台从昆明到金边2月5日出发的往返包机的任务，国际柜台张娴接到这个出票任务，336人的往返机票，只有不到两天时间。由于旅客名单一直不能确定，张娴考虑到时间紧任务重，先联系相关部门将所有座位预留，并为包机方联系其他相关事宜。然而电视台随身携带的摄像设备较多，并且大部分设备规格超大超重，张娴积极协助电视台联系机场地服及安检，落实这些特殊行李乘机的手续。2月4日包机的名单依旧没有确定，原本休息的她因为惦记着这份工作，又赶到售票处加班，一边继续落实特殊行李的托运事宜，一边等待着包机旅客名单。直至下午18时，包机方才确定最终乘机的旅客名单，于是张娴加班到晚上23点才完成所有往返机票的出票工作。确保了第二天包机旅客和行李顺利登机。

　　3月13日下午，一位女士面容焦急地来到售票处国际柜台，她说一个月前在去哪儿网上购买了三张3月17日昆明到科伦坡的机票，3月8日由于孩子突发急性哮喘，医院下发病危通知书，女儿病情严重，一家人的旅行只能放弃，但是去哪儿网站只允许她办理病人本人的退票，另外两张机票不予退票。情急之下，她带着女儿的病危通知书和住院证明找到售票处，希望她和孩子父亲的机票也能与病人一起办理退票。国际柜台工作人员岳圆，了解李女士的情况后，告诉她根据东航的规定一名旅客生病，陪同的两名家属也是可以同时办理病退手续的，原则上退票需要在出票地办理。于是李女士再次联系购票网站，网站仍然坚持之前的说法。李女士心急如焚，一方面牵挂着在医院里女儿的病情，一方面眼看着手里价值一万元的机票就要作废了。由于情况特殊，岳圆向售票处领导汇报了她的情况，领导同意按照规定为其办理病退手续。岳圆将李女士孩子的病情诊断证明、住院证明、住院发票及家属关系证明等材料一一收集，为李女士办理的三张机票的退票手续。李女士领到了三张机票的退款非常激动，她眼里擎着泪说：“我今天遇到好人了，我和孩子的爸爸都是小学老师收入不高，因为孩子有这个病，八年了我们从未出过远门，这次好容易攒了钱准备去旅游，却遇到孩子病情复发，原以为这一万块钱拿不回来了……谢谢你们挽回了我们的损失，以后我还是到你们这里买票。”

　　4月7日清晨，一名母亲带着一对儿女来到中心售票处，她一脸疲惫的样子讲述着自己的经历：一家三口由于没搭上原订的芒市到昆明的航班，致使后续南航的昆明到广州、广州到新加坡的航班也没赶上，她就和孩子们在长水候机楼等了一夜。但是南航却告诉她，她所购买的机票无法改签，购买当天的联成机票又特别贵，后来她听说东航有直飞新加坡的航班，决定天亮后来东航中心售票处试试。

　　这是当天售票处国际柜台迎接的第一名旅客，国际柜台工作人员文玉龙帮他们查询了最早一班回新加坡的航班是7号晚上22点40飞起飞的，并且建议他们不能改签的南航客票带回去办理退票。母子三人决定购买东航的当晚航班直飞新加坡。但是，母亲身上没有足够的现金支付三人的票款，她搜完身上的所有现金还差3000元，需要芒市的亲属给她汇款后才能购票。为了不耽误母子三人的行程，文玉龙将一名成人及两名儿童的订座预留好，等待母亲的汇款到账后再出票。于是三人座在售票处的沙发上慢慢等待着。由于是境外银行转账，到账时间相当慢。中午时分，国际柜台工作人员岳圆看着母亲靠着沙发打盹，孩子们还没有吃午饭，岳圆争得母亲的同意后，趁自己中午休息时间带着孩子们到附近就餐。她考虑到孩子们在新加坡长大，可能吃不惯本地食物，就带着他俩到西餐厅买了披萨，孩子们一路欢歌笑语、有说有笑，把我们的工作人员当做自己异乡的朋友。下午了，母亲的票款还未到账，一夜未眠的一家人依旧在售票处大厅焦急的等待着。文玉龙看着他们又累又疲惫就主动向这位母亲提议：他个人出资为他们垫付一部分票款，让母亲带着孩子和机票先回酒店休息，等母亲的票款到账后再转入他的个人账户。于是文玉龙为三人垫付了3000元票款，母亲拿着机票感激不尽，连连称谢，带着孩子们离开了售票处。17点，文玉龙如约收到了这个母亲3000元的票款。当天晚上母子三人顺利搭上东航航班回到故乡。

　　这些点滴的服务在中心售票处国际柜台随处可见，似乎已成为他们的日常工作。在为旅客办理业务之余，他们还常常帮助旅客解决其他非业务问题。尤其是针对外籍旅客，常常为他们做义务翻译，协助他们乘车、到银行兑换货币等等。有时外国旅客买了其他航空公司的客票，但由于语言障碍无法沟通，就主动帮助旅客致电到其购票航空公司为旅客更改航班。这种兢兢业业为旅客服务的行为多次被旅客称道，他们总是说：“在中心售票处买票服务好、心里踏实。”

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