机票代理商从“拼价格”走向“拼服务”

　　近期，继零佣金政策后，国内航空公司又出新动作：发布了一系列规范终端销售价格的通知，不允许代理商在票价上玩“猫腻”。业内分析说，随着机票代理市场的规范，机票价格将趋于统一化，届时机票比价平台将受到极大的挑战，机票代理商必须不断挖掘机票背后隐藏的服务价值，才能在变革中得以生存。近日，携程旅行网已做出回应称，支持航空公司整顿市场，并表示会加强服务优势，用优质的售后保障吸引更多用户。

　　航司整顿风暴席卷代理市场

　　今年5月，南航印发《关于规范中国市场终端销售价格的通知》，要求代理人必须按照南航的运价进行销售，不得以打包优惠等形式模糊机票价格，并规定处罚机制。进入6月，南航又在其官网发布消息称，南航明珠会员若发现其他网站价格比南航官网更低，即可提起申诉，申诉成功后可获赠面值为2倍价差的机票优惠券。随即南航向代理人、旅行社发放通知，规定多种情况下，机票仅限官网销售。

　　业内人士分析说，航空公司此次推出诸多新政策，旨在进一步规范国内机票的市场价格。代理商在票价上进行的更改退改签规则在内的一系列“猫腻”动作将难以为继，机票退改签乱象将被有效遏制。而机票价格走向规范化、透明化，意味着票价将趋于统一化，不规范、无资质的代理商将逐渐失去竞争优势，可能会被淘汰出局。

　　比价平台价格优势不再

　　众所周知，在互联网还不发达的年代，代理商曾是航空公司销售机票的主要途径。代理商利用掌控的资源，拿到优厚的航空公司政策，凭借信息不对称谋取利益。机票价格的千差万别，让机票比价平台应运而生。

　　但近年来，在互联网的冲击下，航空公司重视直销渠道，信息变得越来越对称透明。如今，航空公司出手整顿，显然是为净化代理市场环境而进行的一次“大洗牌”。不规范的代理商被淘汰离场的同时，曾经差异化的机票价格走向趋同，比价平台所具备的巨大价格优势亦将不复存在。

　　其实，机票本就属于高标准化同质化的产品，如果只是围绕一张机票的价格谋取利润，那么能坚持到最后的代理或平台必然凤毛麟角。作为比价平台，若不能赋予价格趋同的机票更多衍生价值，也会失去存在意义。机票代理市场从价格驱动走向价值驱动已成为趋势。

　　服务是票代生存之本

　　凭借低价所累积的用户往往毫无忠诚度可言，哪里价格低，他们就选择哪里。一旦比价平台失去价格优势，它也就失去黏住用户的武器。业内人士指出，服务将成为机票代理的生存之本，服务才能衍生出一张机票额外的价值，从而提升用户体验。未来机票代理的盈利模式或将转变为向客户收取服务费。

　　当用户遭遇到航班延误或者取消无法正常出行的时候，他们需要的是一个可以帮助他们跟航空公司协调，并提供解决方案的平台。而只做比价没有售后服务团队的平台，显然无能为力。

　　携程公开回应支持航司整治

　　航空公司重拳整治票代市场，虽然会让触动比价平台的利益，但对于国内最大的在线旅游网携程而言，却是利大于弊。业内人士分析说，携程极有可能在此番市场大清洗中，进一步巩固服务优势。

　　携程机票相关负责人表示，服务一直为携程所重视，是携程的核心竞争力之一，在航空公司统一的规范下，整个民航市场逐步建立合规有序的市场秩序，反而有利于携程的发展，在未来，携程将继续加强服务优势，为顾客提供高质量的服务。

　　据携程方面介绍，其对顾客承诺100%保证出票，100%保障价格。具体而言，顾客只要在携程上订过票，携程就会保障顾客出行。曾经有位顾客预订的短途飞行行程，因为航班超售以及天气原因无法登机，而顾客有紧急情况需要处理，携程安排专车将顾客安全送到目的地。

　　在移动互联网时代，曾被人质疑的携程庞大的呼叫中心在整顿风暴中，反而显出强大的优势，上万名客服人员24小时候命，从帮客户订机票到处理售后事宜。不管是服务规模抑或质量都将是携程在服务竞争拉锯战中，已具备的先发优势。

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