看不见的一线窗口——记奥凯航空客户服务中心

奥凯航空客户服务中心部分员工合影

　　“奥凯航空**号为您服务。您好!请问有什么可以帮您?”这是奥凯航空客户服务中心员工们每日与客户交流、沟通的开场白。这个平均年龄只有23岁的员工们，每人每天要接听100多名旅客的来电，至今已累计为数百万名旅客提供电话服务。作为奥凯航空的窗口单位，为客户提供优秀服务是客户服务中心全员的心声。

换位思考，真诚服务

　　董先生的儿子今年考大学，一家三口要用“海岛游”的方式庆祝孩子金榜题名，他们选乘的是奥凯航空宁波=三亚航班。在订票的第二天，董先生接到航班取消的通知，面对妻子的抱怨，儿子失望的眼神，董先生一怒之下直接将不满发泄到了工号为8026的奥凯航空客服员工身上。在通话过程中董先生用攻击性的言语并且不允许8026号客服员工说话和按静音，8026号黄金叶子客服员工含着泪听完了董先生愤怒的投诉。多年的工作经验和职业素养使黄金叶子立马从委屈中恢复过来，她在了解到董先生的情况之后，立即与各方联系，并迅速为董先生制订出两种解决方案：第一种方案，由于宁波=三亚航线目前所有航空公司均无航班，董先生可签转至其它航空公司的宁波=海口航班，董先生到达海口机场后，奥凯航空相关工作人员可以为其提供接机服务，同时将他们送至通往三亚的动车上，最终抵达三亚;第二种方案，签转其他航空公司的杭州=三亚航班，奥凯航空工作人员可以在杭州机场协助董先生一家办理乘机手续，最终抵达三亚;经过斟酌后，董先生选择第二种方案出行。

奥凯航空客户服务中心员工工作掠影

　　事后在对董先生的投诉进行回访时，董先生感慨地说：“当时我接到航班取消的通知时确实很愤怒，于是我将怨气全部发泄到了奥凯航空的客服员工身上，但这名客服员工表现出来的冷静和为我提供的补救方案确实让我感到钦佩和感激!希望这位女士能够接受我的歉意!”。8026号客服员工表示：“换位思考，旅客的一时激动可以理解，他的歉意让我的努力获得认可，也让我感到旅客的温情。”

小小的“朴实”，大大的“责任”

　　有一天，巡场的班长发现已经过了早班下班的时间，但工号为8060的客服员工姜美君还没有下班，于是便询问她未下班的原因。姜美君说，在上岗初期有一次由于自己的失误给客人订错票，便承担了800元的费用。从那以后，她每天都会将订票的编码记录在笔记本上，下班以后再逐一按照编码核对录音，避免因工作失误而耽误旅客的行程。虽然自己现在已经是个成熟的客服人员，但事后核查是一份责任，由于自己失误赔钱事小，但耽误了旅客的行程就是大事了。简简单单的一句话，认真负责的服务态度却代表着奥凯航空全体客服!

相赠真情，回馈友情

　　工号8058的客服员工何琳是一位年轻的妈妈，在一位女士来电订婴儿票的时候，她听到电话里面婴儿一直在哭，于是建议来电的妈妈先照顾孩子，半小时后再给这位妈妈回拨电话继续订票。电话对面的妈妈听到关怀的话语，一下子哭了出来，说孩子已经发烧2天，因为听说小孩子不能输液、打针，所以一直在给孩子物理降温……何琳听后立即把自己的育儿经验告诉她，并建议将孩子送到医院就诊，避免错过最佳治疗时间。在后续的电话回访中，这位宝宝已经康复，而且两个妈妈也成为了好朋友，时常分享孩子成长的点滴!

　　祥云相伴，真情相随。“将每一位客户当作自己的家人和朋友去对待，向每一位客户提供家人般的关爱和真诚”，这是奥凯航空客户服务中心全体员工的共同心声和服务理念。在客户服务中心的每一个角落，都能感受到客服人员为客户排忧解难的真诚，对待客户认真负责的态度，以及密切配合的团队精神，她们用真诚和行动为旅客不断付出，祝福选乘奥凯航空的旅客一路平安、畅捷出行!

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