值机员吴静：我们的微笑天使

　　青岛流亭机场东航值机柜台，经常会看到一张始终面带微笑、态度亲切、服务热情的工作人员。她，就是东航山东地服部的明星值机员——吴静，我们的微笑天使。

　　1997年大学毕业后，吴静来到东航，从事地面服务岗位已经18年。工作中，无论是年迈的老人，无人陪伴的孩子，还是外国友人，吴静都会耐心细致、周到热情， 用她那温暖的微笑迎送每一位旅客。

　　7月26日，吴静负责办理青岛到仁川的航班，这时一位大妈来到柜台，由于行李超重，吴静建议她把行李分成2件托运，这样能节省超重费用。不久，打包好行李的大妈气冲冲的来到柜台前，问她要自己的登陆证。吴静解释说已经给了，并安慰她不要着急，慢慢找。随着时间的流逝，大妈开始焦躁起来并大声斥责起吴静，说把她的登陆证给搞丢了。面对大妈不理智的斥责，吴静依然微笑地说：“大妈不要着急，我会协助您去找登陆证的。今天还有很多到仁川的航班，这班走不了，还有下班。我去调监控，您先等一会。”在值机主任的帮助下，监控顺利调出来，登陆证在大妈丈夫的一个小背包里找到了，并顺利改签了下一航班。大妈非常惭愧，向吴静鞠躬道歉并连声道谢。顿时，刚刚受到的所有委屈云消雾散。微笑是最好的交流方式，始终保持微笑，会大大增强亲和力。面对旅客的抱怨、误解与指责，要有一颗平常心来对待。始终保持微笑成为她的制胜法宝之一。

　　8月26日，青岛至上海的MU5530航班因机械故障延误3个半小时，而当天飞往上海的所有航班满客，旅客无法签转，值机柜台被围的水泄不通。面对着旅客的指责和质问，吴静和同事们始终保持着微笑，一遍遍做着解释，并及时把最新的的航班动态信息传递给旅客，站在旅客的角度，帮助旅客分析可能出现的几种情况，最大程度安抚旅客。最终，几名暴躁的旅客在吴静耐心的劝说下，放弃赔偿并同意改签第二天最早的航班。“微笑天使”又一次用她的法宝赢得旅客的理解和支持。

　　阿基米德说过：给我一个支点，我能撬动地球。吴静说：一个真诚的微笑，可以温暖全世界。你微笑的时候，整个世界都在微笑。吴静是平凡的，她用美丽的微笑越过人与人之间心灵的盾牌，为人际间的交往添加了一股清新剂。让我们祝福她，继续在平凡的岗位上绽放异彩!

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