机票退改签，代理商为何设障

(CFP/图)

　　标签机票退改签代理商“从今以后，再也不到这购买机票了。”与网站客服数次交流无果后，丁华给客服留下了这句话。

　　2015年7月1日，丁华在去哪儿网购买了三张贵阳到扬州的往返机票，因同行朋友未购买到同一航班机票，他决定退票。然而，第一时间致电该网客服的丁华却被告知只退机场建设费。交涉再三，他分三次拿到了除机场建设费用之外的所有退款。

　　据中国航空运输协会2015年9月23日发布的《消费者对机票销售代理企业投诉通报》显示，2015年1月-6月，中国航空运输协会共接收咨询、投诉电话和邮件121件，有效投诉共涉及携程旅行网、阿里旅行·去啊等14家网站，而“不按航空公司规定收取退改签费用”成为被投诉最多的问题，共有51件投诉。

　　为客户提供了机票订购服务的第三方机票平台，在退票改签问题上为何频频说不?

　　订错机票不让退

　　比丁华更倒霉的刘晓也在上述网站订购了5张长沙-昆明-长沙的往返机票，但出票却变成了昆明-长沙-昆明的往返机票，为此，她拨打了该网的客服电话，而客服人员以机票已出票为由，告知只能退机场建设费和燃油费，不得改签和退票。

　　经联系执行该航班的中国东方航空公司客服获知，可以办理改期或退票，只需付10%到20%不等的手续费。该网客服与航空公司客服的说法不一，这让刘晓犯了难。

　　南方周末就此联系该网公关部获知，机票自身所附着的各种使用条件和规则，均由航空公司制定，当消费者致电对退改签规则提出质疑时，他们的客服会优先与消费者沟通。如果消费者与代理商或者航空公司未确认过退改签规则，该网站客服将人工联系代理商或者航空公司进行确认，确保退改签规则按照航空公司标准执行，不让消费者遭受损失。

　　南方周末以消费者身份联系了一家名为“昊远商务”的代理商，其客服人员表示旅客退改签都应该联系买票时的第一平台，“如果您跳级找我们帮您处理，我们是要赔偿他们的，是违反程序的。”

　　根据1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第七章第二十一条显示，“由于承运人或旅客原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。”

　　这意味着机票能退，但退票规定需要根据不同情况来处理。例如，该规则的第二十三条规定，“航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。”

　　退改签问题多

　　既然机票能退改签，那么退改签规则谁说了算?南方周末就此采访了4家第三方平台。

　　去哪儿网公关部在答复邮件中称，作为一家第三方平台，他们不参与机票退改签规则的制定，仅为消费者展示机票提供商的退改签规则。该网还表示，“机票代理商的退改签规则与航空公司往往不一致，是机票行业普遍存在的问题，无论是线下的票务公司还是线上的购票平台、OTA(在线旅游社Online Travel Agent的缩写)。因此，在他们的平台上，也会出现部分代理商提供的机票退改签规则展示与航空公司不一致的情况。”

　　阿里旅行·去啊公关部的相关负责人在答复中表示，“阿里旅行·去啊平台的退改签标准由各个航空公司统一规定，去啊平台依照航空公司标准技术实现，卖家是无法自定义退改签的。”同时，阿里旅行·去啊平台规定：“卖家应按产品信息中的退票规定计算退票手续费，不得收取除退票费以外的额外费用。”

　　同程旅游网公关部则在答复中表示，“正常客票一般都会遵循航空公司的客票退改签规则执行。特殊客票类型或设置的优惠套餐客票会有所调整。”

　　携程旅行网广州公共事务经理郭欣在回复南方周末时称，“携程旅行网售卖的单机票产品严格按照航空公司的退改规则进行。”但“旅行套餐”的产品需遵循套餐产品的退订和更改规则，而这些退订和更改规则以产品实际显示为准。

　　“特殊客票”和“旅行套餐”所设置的“特殊退改签规则”让许多消费者在购票时吃了亏。“机票退改签，负面重灾区啊!”一位不愿意透露姓名的第三方平台业内人士对南方周末表示，“第三方平台上本来就有很多小的票务代理商，管理不规范，而且，网站单独销售机票的话佣金低，一般是把机票和其他的旅游产品打包吸引游客购买，有专门的退改签条款，这样一旦产生退改签就会比较麻烦。”

　　自上世纪80年代开始，国内机票销售便开始了“代理”制度，当时机票销售采取“暗折暗扣”的模式。2004年3月，国家发改委、民航总局发布了《民航国内航空运输价格改革方案》，确立了代理行业“明折明扣”的制度。代理商仅能获得代理佣金收入，不再获得差价收入。代理商的利润空间受到挤压，生存压力骤增。

　　其实，1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》对旅客的退票有明确的规定，并对具体的退票费做了说明。2004年8月12日，民航总局发布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的修改意见，删除了关于退票费的规定。

　　如今，机票代理商的退改签规则大多以航空公司为准。以中国国际航空公司的退票规定为例，国内经济舱全价票的退票手续费，航班起飞前收取票面价格的5%，起飞后收取10%;经济舱折扣机票(六折-九折)退票手续费，起飞前收取20%，起飞后收取30%;经济舱特价票(五折及其以下)退票手续费，起飞前收取50%，起飞后只退税费。

　　乘客该怎么办?

　　第三方平台在部分客票类型上所设立的不能退票、改签的规定是否合理、合法?对此，北京中勤(天津)律师事务所刘天甫律师表示，“这是一个无法改变的格式条款，你要购买机票，必须同意这个条款。合同是当事人间的契约，消费者一旦决定购买特价机票，即意味着接受了特殊退改签规则。如果特殊的退改签规则中的某些约定可能违法了相关法律规定，消费者可依据消费者权益保护法相关规定维权。”

　　根据商务部《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定(试行)》第六条规定：“网络零售第三方平台经营者制定、修改、实施的下列交易规则应按照本规定公示并备案，其中第(五)款规定，消费者权益保护规则，指保护消费者知情权、合理退货权、获得赔偿权等合法权益，保护消费者个人信息及交易记录的规则。”

　　如果在网上遇到了退票的麻烦，消费者应如何做?南方周末拨打了北京市工商局12315热线，客服人员称，这要看网站上的规定，因为消费者是从网上买的机票，而不是从航空公司直接预订的票，“因为您是跟网站订的这个购票合同，所以退票也要跟网站协商”。

　　对此，上述多家第三方平台也提示消费者，如从第三方平台上所购客票需要退改签，可提交退改签申请，第三方平台会及时处理。

　　南方航空公司相关业务负责人在给南方周末的邮件答复中也表示，“旅客通过第三方平台跳转南航官网或南航旗舰店所购机票，可以直接联系南航客服热线查询和办理相关退改等业务。如是从其他代理处购票，退票需联系相关出票代理办理。”

　　“在第三方平台上交易产生的纠纷，平台运营方、依托平台的经营者、消费者都应该是纠纷的主体。”刘天甫律师对南方周末说，“消费者在网站上购买了票务公司销售的机票产生了纠纷，消费者在协商沟通无果的情形下，应当以第三方平台及票务公司为共同被告提起诉讼维护自身合法权益。”

　　同时，刘天甫还指出，“特殊退改签规则里面的内容如有违反法律规定的情形，即使消费者购买时接受了这样的约定，也可依据格式条款相关内容约定无效的规定保障自己的权益。”

　　(丁华、刘晓为化名)

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