蒋宁：用真诚赢得最美的微笑

　　工作岗位：

　　北京空港航空地面服务有限公司(简称BGS)客运部主管

　　工作地点：

　　首都机场3号航站楼

　　6时，看着窗外灰沉沉的天空，听着广播里发布的重污染和霾橙色预警提示，BGS(北京空港航空地面服务有限公司)客运部主管蒋宁第一时间打电话了解航班保障信息，并立即赶往3号航站楼。“把旅客当做朋友”这是她从业14年来不曾改变的诺言。工作中，她始终坚守“旅客至上、客户为先”的服务理念，以为旅客提供优质、高效的服务为己任，用自己的爱心、诚心，换来旅客的舒心、放心，用勤奋赢得工作中最佳的认可，用真诚赢得服务中最美的微笑。

　　用爱心换来理解

　　BGS负责首都机场近50%的日常航班的保障任务。在3号航站楼，蒋宁每天的任务是协助值机团队为进出港的40余个航班、近1.2万名旅客提供客运地勤方面的服务保障。

　　雨雪、雾霾等恶劣天气是旅客最不愿意遇到的，因为这意味着航班可能出现延误。这一天的重霾让不少的航班受到了影响。从办公室了解完航班数据的蒋宁刚来到值机柜台前，就被旅客围住了。“飞机什么时候能飞?”“我的机票怎么办?”“你是领导是吗?我有个商务谈判着急赶过去，你能帮我改签别的航班吗?”……面对情绪激动的旅客，蒋宁耐心地进行着解答。突然，人群中传来孩子的哭声，蒋宁立即向旁边的旅客表达了歉意，从人群中寻找孩子的位置。看到哭闹的孩子和有些慌乱无措的年轻母亲，她说：“我来试试吧!”蒋宁帮着轻抚着孩子，又脱下自己的外套披到了孩子的身上，孩子的母亲连声感谢，“天气太冷，你还是把大衣穿上吧，我这还有围巾可以给孩子。真的非常感谢你，孩子一哭，就我一人，真不知该怎么办?多亏了你呀，谢谢!谢谢!”看到这一幕，旅客开始自觉排队等候值机员的安排，蒋宁也露出了微笑。

　　用诚心换得认可

　　受恶劣天气的影响，前一天飞往新加坡的航班取消了飞行计划。当天，首都机场出港有两个空客A380航班在同时进行操作，同一时间段的还有新加坡航空的另一个航班和2架国泰航空、2架日本航空、1架阿提哈德航空的飞机出港，保障压力极大。

　　蒋宁在前往登机口的路上，被一对夫妻拦了下来。原来准备去马尔代夫度蜜月的他们，不巧遇上航班被取消，原本就不长的假期再加上无法退款的酒店，整个旅行计划全部被打乱，两人非常郁闷，情绪十分激动，正在无奈之中。了解到旅客的情况后，蒋宁凭借经验向旅客提出改签建议，表示将尽最大可能保证旅客的行程，同时主动给旅客留下了联系方式。

　　后来，这对夫妻签转到香港转机，没想到飞机又一次延误，这对夫妻再一次陷入困境，向香港机场员工求助，客服回复最近一班去马尔代夫的航班是两天后，且需要他们回北京改票。束手无策的他们想起了远在北京的蒋宁，抱着试一试看的心理打通了电话。蒋宁获知旅客的情况后，立即协助咨询并积极联系航空公司，最终联系国航为旅客免费更改了航程，旅客于次日上午抵达马尔代夫。当收到旅客顺利抵达及表达感谢的信息时，蒋宁舒心地笑了。

　　用真心换来赞扬

　　在日常工作中，蒋宁和同事们经常会收到旅客寄来的表扬信，其中一位旅客在航班起飞前写下这样一封表扬信：“来中国的这几天，我遇到了一些不愉快的事情，对北京的印象很是一般，就在来机场的路上又与司机发生了争执，我在心中一直抱怨。可当我看到了她，我的观点转变了。我不记得她的名字，但她的的笑容却给我留下了深刻的印象。真的很谢谢她，我不再困惑和烦恼，心情豁然开朗，是她改变了我的心情，有机会我还会再来北京!”虽然只是一封短短的表扬信，但蒋宁迷人的微笑却感染着她身边所有的人，她乐观自信的态度，让别人看到了希望和力量。

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