南航公众开放日 市民探营亚洲最大航空公司

马旭辉 摄

　　2015年12月29日，60余名市民代表和广东媒体应邀参加南航公众开放日活动，来到南航广州总部，揭开航空公司的神秘面纱，深入运行保障、空乘培训、产品服务等部门，探营亚洲最大航空公司，参观航空公司指挥中枢是如何运作、飞行机组在航班起飞前要做哪些准备，感受最新的儿童关爱服务，还亲身体验了机上急救和应急撤离演练等课程。

　　随着人们生活水平的提高和出行观念的转变，越来越多的市民选择乘坐飞机出行。据统计，2015年1-11月，南航仅在广州机场运送的旅客就达到2392.5万人次，其中国际和地区航线进出港旅客近603万人次，同比增长了21.46%。

　　可是，由于民航运输专业性强，安全标准要求高，加之机场一般都远离市区，长期以来市民对民航的了解较少。对于大众来说，民航还是一个相对神秘的行业。

　　“雷雨和大雾天气，为什么飞机不能起飞”、“为什么雨停了，我的航班还要继续延误”、“空姐在飞机上只是为大家提供送餐服务吗”，诸如此类的问题经常会困扰旅客和市民。

　　为此，南航特意举办2015年公众开放日活动，邀请市民代表走进南航，通过实地参观和专家讲解，增进市民对航空公司的认识和了解，加强与市民和旅客的互动互信。据介绍，南航今后将定期举办类似的开放日活动，邀请更多的市民走进南航、了解南航。

　　航班延误时，航空公司的“大脑”如何运转?

　　大家首先来到南航的运行指挥中心参观。这是南航航班运行的协调与指挥中心。在中心的工作大厅里，每个工作人员都同时面对着3-4台电脑屏幕工作，电话声也是此起彼伏。

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　　“南航每天指挥运行的飞机有660多架，占全国民航运力的1/5。每天航班量超过2000个，平均每天运送旅客20万人次”，南航运行指挥中心的李佳介绍道，“运行指挥中心就是南航的‘大脑’和‘神经中枢’，所有的飞机、机组和旅客信息都在这里汇集，工作人员24小时不间断对飞机、机组、航线等资源实施配置与优化，确保航班正常运行。”

　　海量的信息在这里汇集、处理和决策，为此南航在国内首家引进SOC系统，实现航班科学运行管理，提高工作效率。在运行指挥中心正中有一面大屏幕，实时监控所有目的地及其备降机场的天气、导航设施、地面保障设备的状态信息。这里为每一个航班制作飞行计划，对全南航15000多名空勤人员实施统一排班，派遣并跟踪超过8000名飞行机组执行航班任务。

　　“确保飞机和旅客安全是航空公司的第一要务。在运行中，天气是造成航班延误的主要原因。当出现恶劣天气造成航班大面积延误的时候，我们这里就会紧张忙碌起来”，李佳说，“我们的气象专家会密切关注天气情况，运行部门将统筹协调地面、运力、机组等资源，根据天气趋势，及时调整或取消航班。”

　　2015年5月，华南地区雷雨连续引发大面积航班延误。5月1日至20日，南航在广州共启动了大面积航班延误预警10次，共取消广州进出港航班731班，受影响的旅客约76000人次。尤其是5月20日那天，从早上开始雷雨就覆盖了华南大地，一小时才完成2个航班起降，造成广州、深圳等地航班大面积延误。当天南航在广州白云机场原计划执行航班548班，截止至当天下午17：00，一天的时间过去70%，可是实际才执行了184班，仅占全天航班量的33%。

　　气象专家对天气展开24小时监控，实时跟踪分析天气的变化和走势。天气持续恶劣，可预见将有大量航班将延误，运行指挥中心根据气象情报，综合考虑公司航班运行、机组资源、各机场实际情况和旅客需求，及时做出判断和决策，当天仅在白云机场取消的航班就达到302个。

　　我们所有的工作都是一环紧扣一环，目的是确保每位旅客出行的安全、顺畅和舒心。决策制定后，信息迅速传递到一线部门，客服和机组工作人员提前通知旅客航班延误或取消信息，并加派人手做好现场服务保障工作，当天共向延误旅客发放餐食7300余份，接听旅客服务电话35426个。由于决策及时，提前通知到位，并未出现大量旅客滞留机场的情况。

　　空姐的“摇篮”——自信的微笑是这样炼成的

　　说起航空公司，大家首先想到的是飞机和空姐。美丽的空姐微笑着在客舱门口迎接旅客，在飞行中贴心地为旅客送上餐食和茶饮，这些看似简单自然的动作，完成起来实际上可没有那么容易。可知道她们在背后付出了多少时间和精力来学习和培训?

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　　在南航培训部乘务培训基地，大家惊奇地发现，和想象的不同，这里不光有礼仪训练，还有水上逃生、救生滑梯、灭火装置等等各种模拟设施。准空姐们有的在救火、有的在跳水、有的跳滑梯，就像生存训练营，一个个摸爬滚打，怎么也和空姐优雅的形象联系不上。

　　南航培训部乘务培训中心资深乘务教员许瑶指着其中一个设备向大家介绍道：“这是动态紧急撤离舱，它由动态平台和舱体组合构成，能够动态地模拟飞机在起飞、下降、颠簸和应急迫降时的情境，飞行员和空乘人员在逼真环境下开展机组协作和紧急撤离的训练，掌握确保飞行安全的能力。”

　　原来，在被航空公司录取后，空乘人员必须在培训中心经过3个月共340课时的专业训练才能正式分配到工作单位。随后，他们将在乘务员培训部接受上岗前的培训，包括10天的岗前培训和20小时的带飞，各项考核合格才能成为一名真正的乘务员。他们的课程除了服务礼仪外，还必须学习掌握机型知识、服务英语、应急理论、应急实操等专业知识。从录取到真正能承担起乘务员的工作职责，至少要经过 6个月的培训，掌握学习12大类的课程。要从乘务员要有连续飞行5年且飞行时间达到1500小时以上乘务岗位工作经历，才能有资格参加乘务长的升级培训。

　　“要想成为一名空姐，光长得漂亮是不够的，比如为了展现真诚、自信的微笑，我们每天都要反复练习。更重要的是，如果飞机遇到应急情况时，我们要担负起组织旅客紧急撤离的职责。在日常的飞行中，还会经常旅客遇到疾病等突发情况。因此，即使学成飞行后，每年我们还要定期接受培训和考试，主要内容有紧急医学事件处置训练、应急处置演练、舱门练习、陆地撤离、水上撤离等，以不断保持和提升专业素质。我们的微笑源于有信心和能力为旅客提供贴心和安全的服务”，已经飞行超过十年的资深乘务长李白薇说。

　　在培训基地，市民们还亲身体验了客舱门操作、紧急撤离、旅客疾病救助等课程。“我以为空乘只要学会微笑、送餐这些服务礼仪就可以了，现在才知道，原来空姐要学那么多东西呢”，市民李先生感叹道。

　　关爱旅客，国际长航线儿童礼包首发

　　“大家好，我是海绵宝宝!”为了迎接市民参观，南航还邀请到卡通人偶“海绵宝宝”来到机场与小朋友们见面。原来，今天南航在国际远程航线上正式向儿童旅客推出“儿童礼包”服务。

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　　南航携手卡通品牌“海绵宝宝”在国内首家推出“儿童礼包”服务。从12月29日起，凡乘坐飞行时间超过6个小时的南航国际航班，年龄在2-12岁的儿童旅客，在飞机途中将获得南航专属定制的儿童礼包。儿童礼包共有四个款式，每三个月更新一次，每款代表一个主题，分别为：“朋友，你好!”、“游览胜地”、“运动节目”和“节日庆典”，使儿童的空中旅途充满乐趣。

　　即日起，南航还在A380、B787、777-300ER以及部分A330等机型的娱乐系统上推出儿童专属频道——“儿童天地”。近期热播的《神偷奶爸》、《像素大战》、《西游记之大圣归来》等中外影片等。儿童游戏板块还计划推出《迪斯尼经典游戏》等适宜孩子们的益智类游戏，为乘机出行的宝宝们提供机上娱乐大餐。“我们会根据儿童旅客的喜好和业界的口碑来选择节目内容，例如儿童电视里的动画片都是选用小朋友们喜爱、影评反响较好的片子”， 南航产品服务管理部总经理助理刘德江说。

　　刘德江介绍，为提升旅客出行体验和对儿童等特殊旅客的关爱，体现南航个性化、精细化的服务，近几年南航有针对性地开发对于无成人陪伴儿童、青少年、老人、孕妇、婴儿等特殊旅客的关爱服务和产品。2014年，南航共运送儿童旅客超过365万人次，同比增长了22%。因此，南航针对儿童旅客推出了一系列的关爱服务，比如“儿童阅读刊物”、“木棉童飞”、“儿童餐食”、“婴儿摇篮”等，受到广大旅客的欢迎。其中，2014年就有超过2.08万名无陪儿童选择了南航“木棉童飞”产品，南航工作人员为无陪儿童拍摄照片超过4.2万张，点滴记录无陪儿童与南航出行的快乐体验。未来南航还将从儿童的“出行、饮食、娱乐“等多个角度综合考虑，逐渐丰富儿童服务产品体系，完善全流程的儿童服务品牌。

　　新闻链接：

　　1、南航国际远程航线儿童礼包服务介绍：

　　(1) 范围：南航国际远程航线

　　(2) 方式：由乘务人员在航班起飞后向乘机儿童派发

　　(3) 儿童礼包共有四个款式，每三个月更新一次，每款代表一个主题，分别为：“朋友，你好!”、“游览胜地”、“运动节目”和“节日庆典”。海绵宝宝和他的好朋友派大星、松鼠珊迪、宠物小蜗、蟹老板、章鱼哥与南航小乘客们一起快乐出行，开启趣味探索之旅!

　　礼包一(“你好，朋友”主题)：包含六种物品：①礼包袋、②形象代表玩偶、③卡通版安全须知、④DIY漫画书/DIY画册、⑤笔记本、⑥彩色铅笔

　　礼包二(“游览胜地”主题)：包含六种物品：①礼包袋、②形象代表玩偶、③卡通版安全须知、④趣味拼图、⑤随身本、⑥扇子笔

　　礼包三(“运动节目”主题)：包含六种物品：①礼包袋、②形象代表玩偶、③卡通版安全须知、④填色本、⑤六色蜡笔、⑥多次贴

　　礼包四(“节日庆典”主题)：包含六种物品：①礼包袋、②形象代表玩偶、③卡通版安全须知、④行李牌、⑤立体折纸、⑥立体泡泡贴

　　2、南航儿童关爱系列服务：

　　(1)“木棉童飞”——无伴儿童关爱服务。2014年“六一”儿童节，南航正式推出国内首个无陪儿童乘机可视化记录产品——“木棉童飞”。家长在申请该服务后，可通过南航官方微信或官方网站，查看、下载并保存自己孩子单独乘机的照片。这项服务一经推出就获得了广泛的市场认同。例如2015年7月2日，一位家长评论说：谢谢南航空姐们的悉心照顾和陪伴，已分享朋友圈，真心为南航的这项服务点赞，今后的旅途会一如既往更加支持你们，希望你们越做越好，越飞越远!

　　(2) “木棉童飞”儿童餐。作为南航儿童服务品牌，南航针对不同年龄段旅客的用餐需求，特别根据2-6岁儿童的用餐习惯、口味偏好以及成长需求而精心研制了家长可提前24小时致电95539客服热线、直属售票处或者通过销售代理预订。目前南航还推出儿童飞机餐短信邀约预订服务，带给旅客全新的服务体验。

　　(3)2015年11月19日，南航官网新推出婴儿摇篮预订功能，旅客登陆南航官网，在“服务大厅”页面，点击“特殊旅客服务”模块，便可进入婴儿摇篮预订页面。此服务主要在宽体机A380、A330、B777、B787执飞的飞行时间超过3小时以上航班的高端经济舱、经济舱上提供。一周岁(含)以下，身高70cm以下，体重 12公斤(25 磅)以下持婴儿票的旅客可在航班计划起飞前24小时预订体验。

　　(4)儿童专属机上娱乐频道——“儿童天地”。南航的机上娱乐系统开设有儿童专属频道“儿童天地”，在儿童影视节目数量和更新频率方面进行大幅提升，还增加了儿童音乐的内容，充实了儿童游戏板块。

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