厦航：大雾搅局春运高峰 真情服务旅客返程

 　　2月13-14日，农历大年初六，正值节后返程的高峰期，厦门高崎机场却突遭大雾“突袭”，面对航班延误，厦航真情服务旅客回家。仅2月13日一天，厦航共安排旅客住宿上千人次、餐食3600份、饮料4500份。

　　“对于大家此刻的心情，我们很理解。我们乘机遇到延误也会很焦急，但这么大的雾，为了飞行安全，请大家谅解……”国际52登机口传出厦航工作人员吴晗的解释。MF837A厦门-澳门航班，预计起飞时间10：00，本就是因为12日天津天气原因取消，改13日补班航班，又由于厦门大雾再次延误，遭遇两天的延误，致使旅客在候机厅情绪激动，举起登机牌发泄不满，咄咄逼人。考虑到旅客最不愿意的就是不知情的等待，吴晗马上编写详细航班延误告示，现场值班主任对大家进行了人工广播。同时对旅客进行安全宣讲，详细解释造成延误各种原因。随后，按照制定好的方案开始进行细致的延误后服务，旅客们在登机口周到的服务和耐心的解释中度过了四个小时的地面等待，终于在14:32，飞机起飞了，大家长舒了一口气。

　　“您好，这是您的餐食，请慢用。”登机口厦航员工双手递上一份热乎乎的晚餐和瓶装水。不一会儿，婴儿的啼哭声从人群中传来，由远及近。中年妇女抱着婴儿焦急地说道：“孩子奶粉托运了，随身带的已经吃完了，这可怎么办?”“要不先喝点机场供应的热水，托运奶粉我马上联系给您找出。请谅解，谢谢!”……“国内值机，国内值机，有旅客需要改签，请您帮助查询下改签情况，谢谢!”登机口员工一直做着沟通,尽力满足旅客需求。大雾虽来搅局，但厦航真情服务的温度一直在传递。航班长时间延误，旅客需求越发增加。此时，厦航提供的细致、体贴的现场服务既稳定旅客情绪，又解决旅客的实际需求。

　　“商务调度您好，航班现在情况如何?有没有具体的登机时间?”这是乘机处值班主任用沙哑的声音在询问航班信息。对面登机口，刚接到另一航班信息的工作人员立即通知大家“各位旅客请注意，飞机已经在前方站起飞，预计到达本站时间为……”围绕着登机口不依不饶的旅客渐渐散去，因为他们心里踏实了，飞机已经起飞快到厦门了。对于航班延误，旅客最关心的莫过于延误原因，何时起飞。时刻与航空公司、其他部门保持信息畅通，并将准确消息告知旅客，才是给延误旅客们最大的定心丸。

　　航班一旦延误，登机口服务比平时更加忙碌。但是，持续两天的延误并没出现旅客情绪过激行为，更未出现因服务而产生的投诉。正是厦航员工将“真情服务”理念扎根于心，外化于形，确保了此次大面积航班延误服务的高度协同、顺畅衔接。

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