厦航：耐心安抚“遣返客” 温情服务化干戈

 　　2月9日，农历的大年初二晚上23点，高崎T3候机楼迎来一名“特殊旅客”：一名土耳其籍女性由马尼拉飞来厦门，可是由于签证问题无法入境中国需被“遣返”。面对这一棘手问题厦航最终以温情服务化干戈。

　　边检发现这名旅客后第一时间通知了厦航商务调度，厦航晚班值机人员随即赶到现场处理，发现该旅客护照上的中国签证只是延期签，虽然在有效期内，但实际入境次数为0，所导致的结果是旅客无法入境中国。但是当时已是深夜，出境的国际航班已经全部出港，遣返措施已无法马上实现，值班主任周龙与边防人员几经协商，决定先由航空公司为旅客提供酒店休息，由边防和航空公司分别派专人联合监管旅客，并于次日协助旅客由香港转机遣返回土耳其。

　　于是旅客及其丈夫在两名边检员及厦航值机员单子婕的两方监管下来到宾馆休息。但旅客不能接受自己无法入境同丈夫继续旅程，情绪激动，潸然落泪，并坚持认为其无法入境是航空公司的责任，余下票款应由航空公司承担，情急之下甚至拍桌责问工作人员。单子婕清楚的明白旅客的心情，对旅客的遭遇感同身受，她并没有产生任何的情绪，而是认真地倾听旅客发泄完情绪，几经安抚，待旅客情绪稍微稳定后，耐心地为旅客解释出现这种情况实非大家所愿，眼下最需要做得就是要解决问题，旅客也意识到这一点，积极的跟她询问改签订票的事宜。单子婕一边帮旅客解释，一边联系晚安工作人员帮助旅客预订第二天的航班，晚班主任周龙几经辗转，联系到港龙工作人员，成功预定了第二天早上KA617飞去香港，并通过港龙代表的联系，协助旅客在回土耳其的航班SU213上成功订上了座位。

　　事后旅客沉思良久，深切的感受到厦航工作人员处事方法的高效专业，服务态度的真诚温暖，用不算顺畅的中文对单子婕道歉并道谢，冰释前嫌后，大家眼里终于有了笑意。

　　次日早晨大家用了早餐后便早早启程，旅客在厦航工作人员陪同下顺利登机，并在登机口再次握手告别，眼中饱含深情和感动。后来单子婕回忆说，“这大概是我相处时间最久的旅客了，这一晚她不仅是我工作的对象，更像我需要帮助的朋友”。

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