南航新疆：旅客的这个点赞该给谁?

　　近日，南航新疆分公司紧急完成机型小换大，保障16名因大雾受阻的中转旅客顺利成行。旅客当即点赞南航地面服务，地服却把点赞转给了运指，运指又将点赞给了飞行、机务和地服。这个点赞到底该给谁?这还要从25日乌鲁木齐国际机场大雾说起。

　　2月25日，一场突如其来的大雾，导致乌鲁木齐机场航班大面积延误，南航新疆分公司迅速启动了蓝色预警。当晚，历经波折赶到乌鲁木齐的16名中转旅客，因没能赶上后续CZ6025航班而倍感焦急。

　　26日，一条服务特情通报，牵动了“南航新疆服务质量管理群”里面所有成员的神经。“因25日的大雾，16名来自武汉的中转旅客没能赶上后续CZ6025航班，27日、29日的空余座位不足，旅客急需27日赶到德黑兰参加工程项目，需要大家帮助，需要大家帮助!”

　　“要保障这16人成行，最好的解决方案，就是将该航班紧急更换大机型执行，增加座位数。”HCC建议。

　　“请运指、市场部关注此航班旅客!”企管部服务岗立刻提出要求。

　　“收到，市场部跟进客票情况。”

　　“收到，运指跟进航线和运力情况，并马上召集飞行、机务、运安部碰头，讨论机队运力和空勤人员的具体调配方案。”

　　微信群里一下子热闹了起来，运力、客票销售、人力资源状况等信息也都及时在平台内发布扩散，解决方案逐渐成型。

　　下午五点三十分，运行指挥部副经理黄学智发布了好消息：“问题解决，已将明日CZ6025航班，由原先计划的737-700型客机，调换为737-800型客机执行，座位数增加30多个，可以满足16人团队后续出行。”

　　“运指棒棒哒!”负责分公司服务质量管理，一直在关注事件处理进展的副总经理王晶，第一个在群里为运指点赞。黄学智却将点赞转给了飞行，临时调换机型，要为航班重新配置资质符合的机组，原定的排班计划被打乱，这需要飞行部克服很大困难。但飞行部却又把点赞转给了机务、签派和地服，及时提供安全适航的飞机，重新制作配载平衡图、飞行计划，准备航班资料......从700型客机变更为800型客机，这增加的30个座位，为大家带来了很多额外工作。

　　以前，新疆分公司中转、值机、高端、客舱、售票等服务一线遇到问题和困难，往往需要汇总到枢纽控制中心及运行指挥部，他们拿出解决措施后，再协商各保障单位实施，任何一个环节沟通不畅都会遇到卡阻，甚至需要公司领导出面协调解决。企管部牵头组建南航新疆服务质量微信群后，服务一线及时发布遇到的问题和困难，各保障单位当即着手协商解决办法，加大了服务突发事件的处理力度，信息传送、沟通效率得到进一步改善，服务管理、督导较以往有了很大提高。

　　2月27日，16名中转旅客于搭乘南航CZ6025航班顺利抵达伊朗首都德黑兰。一次服务特情，从信息通报到完成机型调换，仅仅花费了两个半小时。旅客送来的点赞，经几个部门谦虚的转赠，最后给了“南航新疆服务质量管理群”，给了各部门一切从旅客出发、前移服务关口的服务转变，给了新疆员工积极打造“阳光南航”的真情服务……

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