空姐日志：换位思考，做好南航“空中代表”

作者为旅客发送报纸

　　春运结束，很多旅客也都结束了自己的旅途和假期，整理行囊，归心似箭。但是有些时候不见得航班就会这么顺利的起飞：航空管制，天气原因，机械故障，旅客终止行程等等一系列因素都会导致航班延误。遇到这样的情况作为乘务员又该何去何从?

　　我是一个刚刚踏出校园，才开始飞行的一名新新乘务员， 和我一样毕业后直接参加工作的新乘务员有好多，我们在理论学习方面非常有信心，在经历几个月严格培训后都掌握了如何使用应急设备，如何指导旅客撤离，如何向旅客实施CPR……毫无疑问这些我们都可以倒背如流。可是真正上了飞机与旅客面对面的交流，我们还是缺乏应对自如的经验，尤其是面对航班长时间延误，旅客负面情绪越来越大的时候。

作者在整理机上报刊

　　有一次执行北京回大连的航班，飞机延误了两个小时，从旅客登机开始客舱里躁动的情绪就慢慢地隐现出来，舱门关闭后飞机还在地面等待，飞机因为货舱门还没有关闭，不能起飞，乘务长也告知旅客等待原因，我出去巡视客舱，旅客一看到我不满的情绪就爆发了出来，我能体会他们因为长时间的等待又累又困，情绪激动，但我当时只是站在客舱紧张的一遍遍的重复不能起飞的原因，并没有效果，我师傅随后从前舱安抚旅客过来，我就像见到了救命稻草一样求助于她，看着师傅耐心专业的回答大家的问题，从容的面对有些可以说是有些刁难性的旅客，就像唠家常一样。客舱里的气氛一下就缓和了许多。后来师傅跟我讲跟旅客沟通是非常有技巧的一门学问，要有换位思考的同理心，耐心的和旅客沟通，再为有需要的旅客适当提供一些帮助。

　　回家以后我在反思，我在成为一名乘务员以前坐飞机最不想遇到的就是航班延误。在候机大厅无尽的等待，面对工作人员一次次推迟起飞的广播，没有任何办法。着急回家赶着办事的迫切与焦急的心情，在在见到空姐的一刹那各种情绪就喷涌而发。

　　所以在面对旅客的质问时，我学会了换位思考，虽然我们不能决定何时起飞，但我们时刻代表南航，确实，在旅客眼里我们就是南航的“空中代表”。真诚有耐心的并且专业面对旅客一直是我不变的初衷。

　　我会在今后的航班生活中不断的积累经验，为我所服务的旅客排忧解难，希望我所服务的旅客都是高高兴兴的来，开开心心的走!

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