深圳商报：航班取消一句话 申请退票跑断腿

　　记者近日从市消委会获悉，2015年，市消委会共受理航空类投诉387宗，比2014年的投诉数量略有上升。

　　航班取消变更不通知

　　去年10月25日，市民彭先生在淘宝网阿里旅行的商户深圳市快乐飞航空票务有限公司订购了一张11月19日深圳至武汉的机票。“等我当天赶到机场才发现这个航班已经取消了，而且并无后续航班，我只能被迫在深圳滞留一晚。”彭先生谈起这事还十分气愤，“我只能改签第二天的航班，可是我当天深圳住宿费、酒店往返机场的交通费、20日的误工费，对方一概不理会。”针对这一点，销售方快乐飞航空票务公司表示，给旅客发送过航班变更短信，至于发送短信后消费者是否收到与公司无关。

　　民航业内人士向记者介绍，旅客通过航空公司官方渠道购买，一旦航班发生变化，旅客正常都会接到短信通知。不过如果通过代理商购买，只有代理商设置了通知，旅客才能收到航班取消的信息;反之，则收不到信息。

　　改退签收费高

　　今年1月5日，姜小姐购买了一张1月5号从连云港到深圳的机票，价格1050元。“购买时咨询过工作人员，晚点15分钟可以全额退票。”姜小姐表示，可是该航班晚点25分钟还不出发，我要求退票时，工作人员就是不愿意退全额。晚点的时间节点究竟从哪里计算?

　　虽然最后双方达成了调解，不过大多数旅客在改退签收取高额费用免签都无奈地选择了忍耐。

　　市民张先生去年网上购买两张机票，分别是12月13日晚上深航的哈尔滨飞北京和12月14日早上南航的北京飞深圳。但因第一程哈尔滨飞北京航班取消，导致其第二段机票作废，只能重新购买全新的机票飞到目的地。张先生多次与深圳航空公司电话客服联系沟通，深圳航空方面认为航班取消是天气原因不属于深圳航空的责任，对于给乘机人所造成的损失，也仅仅只是口头上的歉意。

　　市消委会人员向记者表示，虽然航班取消的确无奈，但航空公司也应该以客户利益为出发点考虑问题。所谓“航班取消一句话，申请退票跑断腿”，运输双方承担违约责任明显的不对等、不公平，也是目前我国航空公司普遍存在着的一个亟待解决的问题。

　　行李丢失 至今无果

　　去年11月29日，麦先生从曼谷到深圳旅行归来，采购满满当当。没想到下机后，至今也没能找到托运的行李。“有自己以及帮朋友采购的商品，总价值在8万元以上。”麦先生表示，他手里还保存着行李单号，现在仅希望能够帮他找到行李或者给他合理的赔偿。记者从市消委会了解到，由于双方对行李中的商品价格未能达成一致，目前还没能达成和解协议。

　　航空运输过程中，行李破损、丢失的事件一直不乏发生，虽然行李转运难免有意外，不过也更多暴露的是航空公司与地面服务之间管理上的缺失与不足。据了解，2015年，市消委会共受理航空类投诉387宗，比2014年的投诉数量略有上升。值得一提的是，这些投诉和问题涉及国内外的航空公司，而且侵权的事件和案例高度类似、持续发生、多年未改。

　　法律专家认为，目前，我国民航相关法规还不够细化，在保护消费者和航空公司双方权益上都存在缺位，对双方都造成了伤害。

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