南航大连呼叫中心：24小时温馨陪伴 15年忠实守望

95539坐席在接听电话  王有勉 摄

　　" 您好，这里是南航呼叫中心，请问有什么可以帮您?"当航班大面积延误需要改签，当身处陌生城市的机场倍感无措，每次拨通95539，听到这熟悉的声音，都会感到一种踏实和心安。可这亲切的声音和专业的话语背后，是一群什么样的人，有着怎样的故事，付出过多少汗水和心血?

　　在南航大连分公司呼叫中心，就有这样一群人。15年来，他们日日夜夜在电话后面陪伴着千千万万的旅客;15年来，他们从青涩的学生成长为独当一面的精英，呼叫中心也发展成了年销售量近两亿的南航日韩语营销服务中心。24小时的陪伴，15年的守望，他们和呼叫中心一起成长。

　　坚守

　　" 勤学敬业、用心沟通" ，她们用十五年温习

　　15年前，刚毕业的董黎黎、滕琪等人作为第一批员工来到呼叫中心。当时中心不足十人，坐席人员5名，开通线路3条。

　　刚入职的她们为磨炼业务，不但拼命记忆所有知识，还在服务完每个旅客后都加以总结，归纳出不少沟通技巧：如何避免会挑起旅客情绪的语气词，通话中易混淆的数字要如何核对......渐渐地，她们对工作有了更深的理解 。一次某旅客的孩子因航班取消滞留在武汉且手机关机，听着旅客带着哭腔的描述，董黎黎几经周折终于通过酒店前台联系到了孩子，旅客感激地说“谢谢你，以后还坐南航”。通过这件事董黎黎明白，在这不仅要勤学敬业，掌握精湛的业务;更要有极大的耐心和责任心，真正的想客户之所想，做到用心沟通。

　　2005年，又一批生力军加入了这个大家庭，他们将前辈们精神继承并发扬。赵冰心不但多年零差错零投诉，且连续两年被评为股份销售状元。对于用心沟通，赵冰心也堪称典范。06年的一天，一位上了年纪的男子得知无法退票后非常激动，经耐心交流，得知其妻刚因癌症过世，原本不富裕的家庭负债累累。安慰完旅客，赵冰心立刻向上级报告此事，并带头捐款。正是人如其名，一片“冰心”在玉壶。

　　而同期入职的侯玉梅，可谓是敬业精神的最佳注解。当时飞机经常大面积延误，侯玉梅每每主动要求加班，连续工作24小时更是家常便饭。有一年12月末，刚休了不到2个月产假的她，得知中心面临包机等繁杂业务，立刻不由分说回到岗位。

　　在这些老员工的共同努力下，呼叫中心一年年由小变大、由弱变强，从不足十人的团队变成56人的集体，从每天3条线到每天30余条线，仅2015年一年接听电话35.1万个，销售量1.9亿元。而这些员工们也成长为了骨干、精英：董黎黎被评为南航集团劳模，赵冰心和侯玉梅均被评为分公司先进个人等等。

　　传承

　　始终不渝的坚持，换来从零到万的飞跃

　　有人说，一个组织的精神气质很大程度上取决于其" 元老" 们，而呼叫中心老员工勤学敬业、用心沟通的精神，也一代一代地传承了下去。

　　2011年，伴随南航日韩区域营销服务保障网络的建设，大连呼叫中心加入了一批日韩语专业人员，曹蓉就是其中之一。中心规模今非昔比，业务也越发庞杂, 仅一本《实用规范用语指引手册》就有415页之多。入职第一天起，曹蓉就不断钻研新业务，一年后因表现优异成为业务主管。升职后她毫不懈怠，通过细致培训，使新员订票时间由20分钟缩短为5分钟，被亲切地称为曹老师。言传不如身教，曹老师两次被评为先进个人，并荣获总部业务大赛团体第一、个人第三。

　　从实习生到主管，曹蓉记不清自己办了多少业务，但2011年5月的一个电话至今记忆尤新。当时还在实习的她被师傅叫去，说有日本旅客来电。对她这不过是又一次业务处理，可对呼叫中心，这无疑是个里程碑：大连分公司从此开始接听日语电话，为将来日韩语呼叫中心建设奠定了基础。当时的她可能想象不到，接了这电话短短一年后，仅2012年6月1日到12月31日，中心就接听日韩语电话15652 个，日韩航线销售客票2822 张，销售金额510万元，实现了从零到万的飞跃。

　　2012年5月30日, 南航日韩语呼叫中心正式落户大连。随着业务量急剧增多，7月份又迎来了朱琳等16位新人。勤学敬业的他们，幸运地见证了一个又一个历史时刻：2013年4月2日，成功接听第一个韩国地区转来的电话;4月3日，成功销售第一张韩国地区国际客票。。。更广阔的天地，意味着更多的机会，也意味着更大的挑战。

　　接听境外韩语电话不久后，就遇到了一次大面积延误，一位前往墨尔本的韩籍旅客来电改签，距截办只有10几分钟，旅客因焦急而语速飞快。朱琳边迅速签转复杂的客票，边耐心和旅客沟通，最终顺利签转的旅客态度平和下来，还不停道谢。在韩语境外组这样的故事数不胜数，因为到2014年，呼叫中心已经承接了韩国地区所有电话业务，并转接全球范围内以韩语为母语的所有电话。功夫不负苦心人，2014年喜讯传来---南航整合16个呼叫分中心，大连分部作为“南航日韩语营销服务中心”，与新疆、北京三足鼎立。

　　希望

　　做最耐心的倾听者、最专业的解答者

　　2016年3月，南航大连分公司成立23周年，呼叫中心也走过了十五个春夏秋冬，从2002到2016，员工们把全部青春留在了这里，也见证了呼叫中心从不足十人的小队伍，成长为日韩语营销服务行业标杆。今年4月，呼叫中心又将融入一批新鲜的血液，他们会将前辈们的精神传承下去，也会将前辈们的希望传递下去：更高质量地服务旅客，快速实现跨地区的营销服务保障，并为南航直销发展和枢纽建设发挥重要作用。

　　前辈们从15年前开始守望，而他们在今后无数的日子里，也会继续充当着旅客与南航间的桥梁与纽带，继续作旅客最耐心的倾听者、最专业的解答者和最忠实的伙伴。

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