特殊旅客如何乘机出行?听西部航空告诉您

　　2016年2月初，一名拄着拐杖的高龄老先生带着小孙子来到了售票柜台，向工作人员提出需要购买从重庆前往天津的机票并提出需要机场地面提供轮椅服务。售票柜台的工作人员在详细咨询了两位旅客的个人信息后，委婉告知70岁的张爷爷属于年长特殊旅客，需要首先申请办理特殊旅客相关手续才能顺利的购票、登机。张爷爷对此表示理解，并在服务人员的帮助下购买了隔天的飞机票。

　　那么，除了年长人群，还有哪些旅客属于特殊旅客呢?

　　根据西部航空国内客运手册，特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。主要的特殊旅客人群包括残疾人旅客、病患、无成人陪伴儿童旅客、老年人旅客、孕妇旅客，VIP旅客等。

　　在一般旅客看来，航空公司服务的特殊旅客人数较少、比例较低。但是随着国民生活水平的不断提升，以及民航业内部不断细化、航旅出行的方式越来越普及，特殊旅客的人次也随之有一定幅度的提升。

　　相较于普通旅客，特殊旅客的出行往往需要航空服务人员提供更加无微不至的关怀。成功保障特殊旅客的安全出行要求航空公司和机场内部进行双向、甚至多项沟通，以便为需要特殊帮助的旅客提供从购票阶段开始直至抵达航班目的地期间各类服务措施。

　　记者随机在江北机场采访了10余名旅客，其中大部分旅客对航空公司要求的特殊旅客乘机办理相关规章制度并不了解。在听记者大致介绍后，有的旅客甚至认为这些规定增加了特殊人群办理乘机手续出行过程中的困难度，但事实是怎样呢?

　　民航售票员这样说……

　　左娜

　　西部航空柜台主管

　　2007-2008海南航空股份有限公司市场销售部

　　2010海南海航航空销售有限公司航空销售部

　　2010-2015西部航空有限责任公司市场销售部

　　重庆江北机场西部航空柜台主管左娜女士告诉记者，“我们服务最多的特殊旅客是孕妇旅客和无陪旅客。按照相关规定，每一类的特殊旅客都有相对应的乘机规定和条件。以孕妇为例，我们需要她出示怀孕周数证明，符合乘机标准的旅客才可以在柜台购票。”

　　“很多旅客不太理解我们做出这些规定的初衷。实际上相应的规章制度正是航空公司在充分考虑旅客出行安全、航班正常执行的前提下制定的，”左娜如是告诉记者。“相信大家都听说过，或者看到过这样的新闻，某某航空公司航班飞行过程中，有孕妇旅客因为羊水破裂，需要紧急救援。航班紧急备降到非目的地的机场，以便将旅客送医。”

　　“这类的新闻事件不是偶然。曾经也发生过孕妇旅客在航班中途出现先兆性流产而导致航班备降的情况。当出现这样的情况时，我们能做的除了给予旅客人道主义关怀和关心，别的能做的真的很少。而另一方面，虽然同机的其他旅客不会因此抱怨，但毕竟也是给其他人的出行带来了耽误和不便。所以，为了准妈妈们的安全，在没有出示孕周证明的情况下，我们也只能很抱歉的告知无法办理相应的登记手续。”

　　“因此，作为柜台服务人员，在此真诚的建议特殊旅客朋友们提前通过致电柜台、联系呼叫中心，或者现场咨询的方式与我们尽早取得联系，以便服务人员充分的了解每位乘客的具体情况，做好预备工作，以免出现不能乘机的情况，耽误您的旅程。”

　　孕妇旅客乘机小贴士--

　　当然，为了能让准妈妈们了解自己是否适宜乘机，以及乘机需要准备什么材料，记者也向西部航空柜台主管了解了相应的信息--

　　“我们需要孕妇旅客提供怀孕周数的证明，包括但不限于B超单。可以不用专程前往医院办理，过去进行的孕期体检单也可以，我们会根据单据日期进行推算。原则上，32周以下的孕妇旅客乘机没有特殊要求，32周至36周不建议乘机，36周以上为安全考虑不能承运。”

　　除了民航售票处，旅客还经常通过电话订票的形式购买机票。电话咨询的方式可以免去旅客奔波往返在旅途中的辛苦，更使整体的服务水平得到有效的提高。那么特殊旅客是否也能通过电话购票的方式购票呢?记者走访了位于北京的西部航空呼叫中心。

　　电话订票渠道工作人员这样说……

　　张思琪

　　西部航空呼叫中心现场主管

　　2011进入呼叫中心工作

　　2013任职呼叫中心现场主管

　　2014年负责西部航空呼叫中心

　　“关于特殊旅客的咨询，我们每天都会接触到，比例大概占3%。特殊旅客通常咨询的问题包括是否适宜乘机、乘机需要提供什么证明、乘机注意事项、特殊服务，和机上临时问题的解决，”呼叫中心现场主管张思琪女士表示。

　　“当特殊旅客需要我们出票时，我们会根据旅客的自身情况查看公司规定，确认是否符合运输要求。若符合，我们会建议旅客开具相关证明，确定陪同人员，请公司协助保障;若情况不符合，鉴于航空公司服务至上的理念，我们建议先向公司提出特殊申请，征得公司同意后进行协助保障。”

　　在回忆过往案例时，张女士向记者仔细的描绘了一次成功搭载特殊旅客的经历。“我处坐席曾接到电话，咨询旅客乘坐从三亚至哈尔滨的航班。后来经过了解得知旅客为一位62岁的老人，患偏瘫一年半身体一半无知觉，(同行一共四位旅客另外三位旅客也是60岁左右的老人)。通话中了解老人家属并不在三亚，无法去医院开具适宜乘机证明。根据当时了解的情况，按航司特殊旅客轮椅申请规定，罗先生描述的状况不满足航司的乘机标准。”

　　“在与罗先生致电回复申请结果时，罗先生对航司规定有些不认同。除了及时，耐心地安抚申请人情绪，我们再次以电话和邮件的形式向各个相关部门提出二次申请。在多次与三亚机场各部门沟通后，最终同意协助旅客办理轮椅申请业务，保障老人的正常出行，给旅客带来一次温馨的飞行，也加深了旅客对航司的信任。”

　　完成购票后，特殊旅客通常会就航班旅途中的安全问题进行深度了解，例如发生了意外情况该如何处理?航班上究竟为特殊旅客准备了、提供了哪些具体的服务措施呢?针对这些问题，记者走访到客舱部，从乘务长刘其昌先生那里了解到了更多具体信息。

　　客舱乘务员这样说……

　　刘其昌(高雯)

　　西部航空客舱服务部乘务长

　　2010-2012云南祥鹏有限责任公司

　　2012-2015西部航空有限责任公司

　　“通常情况下，地服人员和公司首先联系我们，客舱部会提前获知航班上特殊旅客的具体信息，例如年龄、身体情况和特殊需求等。我们会和当班的全体机组成员在飞行预备会上进行细致讨论。根据具体的人数、人群进行当班乘务员的选择和航班上工作分配，”刘先生表示。

　　在飞行途中，乘务组还会根据情况适时为特殊旅客调整座位，进行各项引领服务，并会介绍邻座旅客熟悉机上设施以便更好的为特殊旅客服务。

　　“我们在登机后会首先向特殊旅客介绍呼唤铃，安全带、卫生间、应急出口等。在用餐时，我们会帮助特殊旅客打开餐盒，取出刀叉，协助用餐。在飞机着陆前，我们会和目的地地服进行提前沟通，做好完善的交接准备。返航后，机组内部会进行研讨会，为下一次航班进行总结、提升。”

　　针对特殊旅客担心的紧急情况处理，刘先生告知记者飞机上常备有两个医疗药箱，备有内科、外科相关的应急物资，以备不时之需。

　　“乘务员经过基础医务培训，但是我们还不具备能力进行注射等专业医疗措施。如果机上特殊旅客出现了不适反应，我们会首先予以安抚并观察其身体情况。同时，我们会第一时间通知机长，并通过机上广播询问同机是否有专业医护人员可以提供帮助。如若情况紧急，经机长判断，也会采取备降或返航等措施保障旅客安全。”

　　“通过无线电波，机长会与公司取得联系，决定是否采取紧急措施。因此，如果在登机口被告知不满足乘机的条件，也请旅客们能理解我们的工作。毕竟，身体第一。同时，保障其他旅客顺利到达目的地也是我们的使命。”

　　西部航空运行控制部的她说……

　　张玮妮

　　西部航空现运行控制部

　　2007-2015任职西部航空有限责任公司

　　最后一站，记者来到了位于西部航空现场控制中心，深度了解外地特殊旅客办理乘机手续的相关事宜。运行控制部张玮妮女士向记者介绍了普遍的信息沟通渠道，“根据旅客自身情况，通过柜台了解，地服通知，运行控制部接收、反馈这一流程，我们会对旅客情况和相关部门联系。甚至会咨询机场医务工作者，来确定旅客是否合适乘机。”

　　“运控部相当于一个信息转换枢纽，我们和公司其他部门、公司外地服务站台、机场地服人员，售票窗口都保持着紧密的联系。各个服务平台都会把信息反馈到我们这里。我们通过汇总、分析不同的消息来决定何时、何地、哪个部门应该做怎样的反应。”

　　“我们以本公司国内客运手册中特殊旅客章节为先，酌情考虑特殊旅客的具体情况，做出综合判断。”

　　特殊旅客由于身体情况的独特性，有时会对相关规定更加敏感。这就要求工作人员充分而全面的与特殊旅客沟通，真切的理解旅客的需求、掌握特殊乘客情绪的变化，做到诚信、耐心服务，以关怀和善意为先。

　　经过多方采访后，关于保障特殊旅客平安出行的难度不言而喻。从购票阶段开始，多个部门、多个工种的服务人员都需要全心全意的投入到特殊旅客的乘机保障过程中。每一次顺利出行都是对航空工作人员的认可与赞赏，都是对“真情陪伴，与您同行”精神的践行。西部航空珍惜与每一位旅客的相处，也会继续以关怀和爱服务于每一名特殊旅客。

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