一箱“荣誉”小苹果 折射厦航服务情

　　编者按：近日，厦航贵宾服务处的小伙伴们收到了一箱来自烟台的神秘小苹果及一封热情洋溢的表扬信。对此大家欢呼雀跃，抑制不住心中的喜悦。探究背后，原来这是一个从旅客“投诉”到“赞扬”的动人故事，也是一箱承载着旅客深厚情谊的小苹果。厦航真情服务再获赞誉。

　　尊敬的厦航贵宾处领导：

　　你们好，我是贵航空公司的乘客，在多次与贵公司的交流与沟通中，我切身感受到厦航“以人为本，以客为尊”的服务理念。尤其是贵公司的专属一对一服务，让我对服务有了更深的理解。由于你们的良好服务，让我感慨颇深，值得我学习。

　　为了表达我的感激之情，特寄去小苹果一箱，不成敬意，聊表心意。

　　烟台消费者协会 马先生

　　事件回顾：

　　事情还得从2015年12月说起。某日，厦航福州分公司值机员发现旅客马先生的中转托运行李的外包装有敏感标识，要求旅客对包装进行改善。但旅客由于未能理解厦航确保安全的意图，对此事有所抱怨。接到旅客反馈信息后，厦航相关部门积极联系旅客，耐心与旅客沟通，最终获得旅客的理解和肯定。此事的圆满处理，获得了民航局的肯定。冯正霖局长对此事专门作出批示：“厦航处理好了投诉，获得旅客好评，树立了民航良好形象。”

　　此事之后，随着厦航开通洲际航线，马先生也经常从厦门中转前往悉尼。近日在一次乘机中，他向厦航贵宾服务处客户经理反馈，每次在厦门中转时都需要再次提取托运行李，即耗费时间，又影响出行便利，对此表示不满。

　　厦航客户经理了解到情况后一方面耐心向马先生解释相关规定，一方面积极联系中转部门与行李查询处，寻求对旅客更有利的解决方法。最终相关部门同意由厦航贵宾服务处先行保管马先生的行李。次日，马先生乘坐厦航的国内航班前往青岛，客户经理再一次针对此项规定做详细解释，并表示厦航已经在协调机坪行李中转仓库筹建工作，不久的将来能够解决行李直挂通程问题。马先生表示高度赞扬：“厦航的地面服务让我真正感受到服务的真谛。专属客户经理服务，更是行业中的典范。我一生从事服务行业，厦航让我刮目相看!”

　　过后，马先生再次致电厦航贵宾服务处表示感谢，而寄来的这箱苹果及表扬信只是客户经理们优质服务的一个缩影。

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