空姐日志：真心服务来自一点一滴

　　“人间自有真情在，不论月缺还是月圆，是是非非和善善，自古枉然平平凡凡 ”，做了空姐，我才真得唱懂这首《人间自有真情在》。都说空姐是高大上的职业，当我真的做了空姐我才幡然醒悟，这份工作和其他服务行业没有两样，它对从业者的要求和工作起来的难度比其他服务行业更是有过之而无不及。但是无论有多难，唯有“真情”以解之——精诚所至，金石为开。

　　记得一次冬天飞北京至兰州的航班，早上七点钟起飞， 我四点钟就起床了，化妆签到，开准备会，机上准备迎接旅客，一口气下来连喝口水的功夫都没有，更别说吃早饭了。又冷又困又饿，加上空中颠簸，整个人头晕眼花，胃里翻江倒海，很不舒服。但是，我要坚持，一百多位旅客等着我为他们发早餐、发饮料。发到最后一排时，女孩羞怯又迟疑地摆摆手告诉我她不需要，并示意她妈妈也不需要。我想，她一定是以为要付费的。这个航线上经常有第一次坐飞机的旅客以为要付费，所以不敢要餐食饮料。我低声和她讲“不需要付费的”她笑了，不那么紧张了。“航班这样早，肯定没吃早饭吧，吃一点粥吧”她还是摇摇头，说想睡会。“我给你们留好，随时叫我就是。”女孩一看就是甘肃本地人，脸上稍稍有些高原红，与之年龄不相匹配的粗糙疲顿的面容，她妈妈蜷缩在最里面靠窗的位置，趴在小桌板上，花白头发，与时代不相称的粗布袄，万米高空上的阳光照进来，有些刺眼，女孩旁边还有个和她长得像的十几岁的小姑娘，应该是她妹妹吧，斜倚在座位上睡着，皱着眉头苦着脸。“她们都睡了，遮光板放下吧”之后我又去忙其他旅客。

　　都忙完了，她们三人还在睡着。飞机快下降了，颠簸得更厉害了，每天都在飞的我都快忍不住吐出来。那女孩她们一家三口一定是晕机了。果然，落地的时候，女孩尴尬地递给我一袋热呼呼的呕吐物，连声对不起。她妈妈很是不好意思，惊慌失措地样子，像个孩子犯了错等待惩罚，那样子让人可怜。我处理了呕吐物，连忙倒了温水，“这边来，漱漱口吧，没吃东西又颠簸得厉害，晕机了吧。”我把她扶到洗手间。阿姨很是感激，用乡音说了几句，那意思是女儿孝顺带她来京旅游，自己乡下人没出过远门没做过飞机有点害怕。“阿姨，落地了，您先稳稳不着急下飞机，我给您倒点橙汁喝。”我又拿些小饼干和酸奶装好，“您可能还要赶路吧，带上垫垫肚子，不然胃不舒服。”她女儿连忙感谢，周围的旅客也都投来赞许的目光。“谢谢你啊，你真好。”

　　其实这些都是举手之劳 ，作为一名职业乘务员这是我们应尽的责任。真心服务就是来自这些一点一滴的小事。就如同遇见老人乘机，我们搭把手放放行李，教教他如何使用洗手间;碰见抱小孩的妈妈，我们多问几句，能帮忙安插机上婴儿摇篮就别嫌麻烦，孩子大人都舒坦;遇见商务办公旅客，少打扰多观察，服务于无声之间，打开阅读灯，关上遮光板，有安静的空座位主动帮忙调换，喜爱看的报纸周刊提前准备好。好多好多小的细节都是慢慢得出的经验。

　　服务没有止境，也没有定律，旅客需求各有不同，由此，这也是服务难做的一点。 如何做好服务工作呢?我觉得要做到一个转变，那就是“要我服务”到“我要服务”，把“真情”融入到工作每一个细节，始终相信人间自有真情在，用真情带动热情，用热情带动行动，旅客自然会予以好评，并对我们的服务更加信任。

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