吉安机场：用实际行动诠释“真情服务”

　　进入春季，吉安地区的天气就像是孩子的脸，或许这一刻还是阳光灿烂，下一秒却开始倾盆大雨。两个字概括来说就是：多变。当飞至吉安机场本场的航班因为本场天气原因备降返航之时，当对方机场由于航行管制原因等待长时间不能正常起降之时，如何做好后续旅客服务工作，这就最考验民航人的服务水准。面对困难，她们勇于挑战，用实际行动诠释着“真情服务”。

多变天气致大面积航延

　　4月12日，吉安机场就因本场和对方机场原因引起了多个航班延误。本场正常起飞的深圳、广州均没有正常起降时间，当日上午上海飞往本站在吉安经停去往海口的FM9269次航班，飞至本场却因雷雨天气影响备降至深圳。

　　当天所有航班都出现了不正常情况，面对航班延误，面对长时间焦躁异常等候的旅客，地服一线的服务人员沉着冷静，积极应对，没有一个人喊苦喊累。这群80、90后的姑娘们就这样不间歇地在柜台为旅客发放配餐、发放航延点心，回答旅客不停的询问，而问讯柜台则被围得水泄不通。

　　一名在岗位的服务人员说：“谁都可以理解当旅客看到飞机到达本场，却因为本场一场暴雨不能降落又飞走的焦躁心情。而我们所能做的，就是发自内心的为旅客服务，帮助旅客解决我们力所能及的问题，这就是真情服务。”当日实在无确切消息至本场的上海航班，机场为了避免旅客长时间等候，又提前安排旅客在附近宾馆住宿休息，服务人员戴丽丽把旅客安至到了宾馆休息，这一天的忙前跑后，她这才想起自己光顾得上安排旅客，而自己还没吃饭。

实际行动诠释真情服务

　　“您好，这是您的餐食，请慢用。”服务员双手递上一份热乎乎的晚餐和瓶装水。“这边我们为您烧好了开水，请到这边来装热开水”。服务员廖小珍看着自助烧水器已经供不应求，主动到烧水房取开水，并为旅客端茶倒水。“值机，请帮忙开份延误证明，谢谢!”贵宾服务员张莹急切地拨通值机电话。服务柜台员工一直在做着沟通,尽力去满足旅客的需求。

　　“签派您好，航班现在情况如何?有没有具体的登机时间?”这是值机配载员罗宏琼在询问航班信息。这边刚接到另一航班信息的工作人员立即通知大家“各位旅客请注意，飞机已经在前方站起飞，预计到达本站时间为……”对于航班延误，旅客最关心的莫过于延误原因，何时起飞。机场地服商调时刻保持着信息畅通，并将准确消息告知旅客，无疑给延误旅客们最大的定心丸。

真情服务换旅客理解

　　多个航班延误，这座小小的航站楼人头攒动，隔离区内开始异常拥挤，当服务柜台被旅客围的水泄不通之时，她们没有退缩却是一无返顾的投身到服务工作当，面对旅客的责骂和质问，她们也是笑脸相迎，耐心回答，主动服务。数不清发了多少份航延配餐，为旅客烧了多少次的水，她们一直在坚持，纵然她们已经在柜台站了整整一天了。

　　春天多变的天气像个捣蛋的孩子来搅局，但吉安机场地服务人的纯朴热情也在感染着旅客，真情服务的温度一直在这个小小的航站楼内发升温、传递。吉安机场地服人用细致、体贴的现场服务稳定着旅客焦急情绪，耐心解决旅客的实际需求。我们的实际行动感染着现场的旅客，也得到了旅客的宽容和理解，没有出现旅客情绪过激行为，更未出现因服务而产生的投诉，成功完成了此次大面积航班延误服务工作。

　　在吉安机场服务工作的一线岗位上，我们会遇到很多需要帮助的旅客，因航延而引发的无数动人的小故事也在一幕幕上演。我们将继续发扬井冈山精神，将“真情服务”理念扎根于心中，外化于行动，用心做好服务工作，为机场的建设发展贡献一份力量。

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