空姐日志：畅谈“真情服务”

　　今年初，中国民航局冯正霖局长对民航工作提出了始终坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三个底线的要求。其中“真情服务”是对于提高航空服务质量提出的新要求，那么如何做到真情服务呢?近期，东航北京分公司组织客舱乘务员开展“真情服务”大讨论，通过“乘务日志”的形式，我们收集整理了乘务员日常服务旅客的点滴故事和感受，让我们来看看她们以第一人称畅谈真情服务的感悟。

　　“真情服务”来自一点一滴

 韩丹服务小旅客  申婕 摄

　　“人间自有真情在，不论月缺还是月圆，是是非非和善善，自古枉然平平凡凡”这是做了三年空姐的韩丹对唱懂《人间自有真情在》歌词的感悟，“真情”的解之，即是“精诚所至，金石为开。”

　　记得一次冬天飞北京至兰州的航班，早上七点钟起飞， 我四点钟就起床了，化妆签到，开准备会，机上准备迎接旅客，一口气下来连喝口水的功夫都没有，更别说吃早饭了。又冷又困又饿，加上空中颠簸，整个人头晕眼花，胃里翻江倒海，很不舒服。但是，我要坚持，一百多位旅客等着我为他们发早餐、发饮料。发到最后一排时，女孩羞怯又迟疑地摆摆手告诉我她不需要，并示意她妈妈也不需要。我想，她一定是以为要付费的。这个航线上经常有第一次坐飞机的旅客以为要付费，所以不敢要餐食饮料。我低声和她讲“不需要付费的”她笑了，不那么紧张了。“航班这样早，肯定没吃早饭吧，吃一点粥吧”她还是摇摇头，说想睡会。“我给你们留好，随时叫我就是。”女孩一看就是甘肃本地人，脸上稍稍有些高原红，与之年龄不相匹配的粗糙疲顿的面容，她妈妈蜷缩在最里面靠窗的位置，趴在小桌板上，花白头发，与时代不相称的粗布袄，万米高空上的阳光照进来，有些刺眼，女孩旁边还有个和她长得像的十几岁的小姑娘，应该是她妹妹吧，斜倚在座位上睡着，皱着眉头苦着脸。“她们都睡了，遮光板放下吧”之后我又去忙其他旅客。

　　都忙完了，她们三人还在睡着。飞机快下降了，颠簸得更厉害了，每天都在飞的我都快忍不住吐出来。那女孩她们一家三口一定是晕机了。果然，落地的时候，女孩尴尬地递给我一袋热呼呼的呕吐物，连声对不起。她妈妈很是不好意思，惊慌失措地样子，像个孩子犯了错等待惩罚，那样子让人可怜。我处理了呕吐物，连忙倒了温水，“这边来，漱漱口吧，没吃东西又颠簸得厉害，晕机了吧。”我把她扶到洗手间。阿姨很是感激，用乡音说了几句，那意思是女儿孝顺带她来京旅游，自己乡下人没出过远门没做过飞机有点害怕。“阿姨，落地了，您先稳稳不着急下飞机，我给您倒点橙汁喝。”我又拿些小饼干和酸奶装好，“您可能还要赶路吧，带上垫垫肚子，不然胃不舒服。”她女儿连忙感谢，周围的旅客也都投来赞许的目光。“谢谢你啊，你真好。”

　　其实这些都是举手之劳 ，作为一名职业乘务员这是我们应尽的责任。真心服务就是来自这些一点一滴的小事。就如同遇见老人乘机，我们搭把手放放行李，教教他如何使用洗手间;碰见抱小孩的妈妈，我们多问几句，能帮忙安插机上婴儿摇篮就别嫌麻烦，孩子大人都舒坦;遇见商务办公旅客，少打扰多观察，服务于无声之间，打开阅读灯，关上遮光板，有安静的空座位主动帮忙调换，喜爱看的报纸周刊提前准备好。好多好多小的点滴和细节都需要我们关注并积累。

　　“真情服务”离不开安全责任

 李晶帮助老年旅客

　　这是北京飞广州的航班。乘务员李晶像平常一样迎接旅客，突然，身后传来了一声：“小姑娘!”，我下意识地回头寻找声音的来源，只见一对和蔼可亲的老夫妇向我摆手。以往常的工作经验，我判断这应该是第一次坐飞机的老人。我快速的走向他们，协助老爷爷老奶奶放好行李，并引导他们找到了自己的座位。在安排好他们后，旅客也全部登机完毕，此时客舱开始播放安全演示录像。由于我们乘务员对第一次坐飞机的旅客都会给予更多的帮助，因此我也格外关注那对老夫妇。播放安全演示的时候，老夫妇全神贯注的看着小屏幕里的影像，生怕漏掉一句关于飞机安全的介绍。在安全演示播放到“取下尖锐物品，如…”的时候，我发现老爷爷的眉头一直紧皱，随即我就走上前去问：“老爷爷，您是不是有什么疑问啊?”老爷爷见到我的询问，立马回答说：“姑娘，刚刚演示中说，我的假牙是不是不能带着呀?!”听了老爷爷的话，周边的旅客都抬起头开始关注演示的内容，似乎也有疑问，我笑了笑对老爷爷说：“老爷爷，您不用担心，演示中说的是在遇到紧急情况，需要撤离飞机时，要取下身上的尖锐物品，像钥匙啊，假牙啊等等。”老爷爷的眉头稍稍舒缓了一点，紧接着又问：“那遇到紧急情况，怎么办呢?”我蹲下来，对老爷爷说：“您放心，我们全体乘务员都受过专业的训练，在遇到紧急情况时，我们一定会尽全力帮助您和所有的旅客撤离飞机。”听完了我的回答后，老爷爷老奶奶的眉头解开了，露出慈祥的笑容对我说：“谢谢你，小姑娘，我们老俩口第一次坐飞机，看了安全演示，听了你的解答，我们就放心了!”老爷爷激动的握着我的手说：姑娘，你们真好，服务到位，还这么耐心解答我们的疑问，在飞行中更是不忘了照顾我们老两口，让我们感觉第一次坐飞机的恐惧也没了，心里暖暖的。

　　俗话说：“不怕一万就怕万一”， 身为一名空姐，就是把旅客的安危放在首位，要时刻关注旅客的需求，特别要对安全需知加强指导，这是职业乘务人员的责任。

　　“真情服务”需要“小智慧”

 航班后付楚楚进行清仓

　　乘务员付楚楚这样畅谈真情服务的感受：作为职业乘务员，在航班服务过程中，常常会有旅客向我们索要当天航班上并没配备的东西，而通常我们都不会一口回绝“没有”。有旅客需要用取卡针打开苹果手机的sim卡槽，飞机上并不配备，但是乘务员可以为旅客尽心去想办法去寻找，用我们的姓名牌，用针线包里缝纫的针，用牙签来代替，站在旅客的角度看问题想问题，想他人之所想，急他人之所急，使我们的客舱服务不仅仅局限于端茶倒水、迎来送往、热餐配饮上，我觉得只要是一个小小的举动却体现了乘务员对待工作的认真细致，收获成就感的同时也提高了旅客的满意度。为了给旅客提供更好的乘机体验，旅客生日，自制一杯调配的果汁，插上柠檬片，送上一份果盘或小蛋糕和一段祝福的话语，都能让旅客惊喜和感动。我们总是想办法在有限条件里制造小惊喜。乘务员开发的小智慧，在繁琐工作的背后，却体现了我们对工作的热情，更表明了一种积极的人生态度。

　　“真情服务”是“要我服务”到“我要服务”

 乘务员武苗苗  王航 摄

　　一听到做服务工作，通常大家就会想到一句话“顾客是上帝”，如今，随着社会的进步，人们对服务的追求，更加崇尚满足客户的需求这个服务理念，作为一名从事航空服务的职业乘务员，对待旅客如同亲人，做到无微不至、真诚相待，这是我们的职业责任。

　　一次，在北京飞往广州的航班上，在迎客到一半时，我发现一位老奶奶行动不便，走得特别慢，我主动上前搀扶，通过聊天了解到旁边是她的老伴，老两口是第一次坐飞机，比较紧张。我把他们指引到座位上，帮助他们放行李，并安慰说：“不用紧张，飞机是最安全的交通工具，好好享受这段旅程，有事随时叫我!”我顺此还告知了扶手边按钮作用，可以调节座椅靠背的，头顶上的灯泡的标志按钮是阅读灯，再旁边是呼唤铃·····老奶奶十分感谢我告诉她的这些。随后我就去服务间拿了两个毛毯和枕头送过来，又倒了两杯开水送到他们手中，老奶奶不停地说着谢谢。之后，我按一系列服务程序忙碌着，他们也没有叫我，我觉得是怕麻烦我吧，当我再次走到他们身边时，他们对我笑着说：“安全带都已经系好了，你放心好了。”顿时心生暖意。就这样当飞机起飞后，我再回到他们跟前时，老两口已经依偎在一起睡着了，睡得那么安详，到送餐也没有忍心打扰他们。45分钟过去，飞机快要落地时，我收到老奶奶的呼唤铃，我快步地走过来询问，她要上洗手间。我告诉老奶奶洗手间里的设施，呼唤铃、扶手、手纸、垃圾箱以及门栓的位置，当她表示自己可以，我才放心她进去。我在门口守着，老爷爷不时地向我投来关心的目光，我微笑地回应让他放心。 不一会儿，老奶奶出来了，回座位的路上我问她：“刚才我们发餐，您跟老爷爷都没有用，我去给您拿过来，好吗?”还没等我说完，他们摆摆手表示已经吃过饭了，只是又续了两杯热水。直到飞机下降，我过去提醒他们到达目的地的时间、温度，并提醒他们下机时不要着急，我过来帮他们拿行李，送他们下去等，老爷爷感动地说：“这一段航程辛苦你了，第一次坐飞机就碰到你这么好的小姑娘真幸运，谢谢你····” 一个问候、简单的几句话，建立了我与旅客的友谊，缩短了我们之间的距离。我的微笑、热情和细心，得到老人家的认可和信任。

　　对于我们乘务员来说，“要我服务”是很容易做到的，但“我要服务”却不是一件容易的事。前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情。前者没有自发的服务精神，只是做自己职责范围内的事情，而后者使旅客满意而归，这是乘务员武苗苗对真情服务的感受。

　　“真情服务”是打动人心的服务

 吕囡写真照

　　做乘务工作刚刚一年的吕囡这样畅谈自己对真情服务的理解。记得一位前辈曾经给我们分享过这样一个故事，在她的飞行生涯中，曾遇到过一位年过六旬的老头儿，属于特殊旅客，双臂和双腿无法正常使用和行走，所以从登机之后就呆呆的坐在角落里不做声，乘务长注意到以后便向前走去耐心地询问，就是这样的一种关怀，给老人带来了很大的影响，脸上也渐渐露出了笑容，我想那一刻，他的心里定是温暖而感动。过了一段时间后，乘务长接到了一个电话，是这位旅客的妻子打来的，介绍了身份之后，这位女士想约乘务长出来见一面。当见到这位旅客的妻子时，才得知她的老伴已经过世了，临终前有一个心愿未了，说完便从包里拿出了一条琥珀项链，她告诉乘务长，老人辞世前千叮咛万嘱咐一定要我亲自交给你的，当然并不是多么贵重的礼物，但却是那位老人唯一的心愿。她的妻子还说，老人在世的时候就因为身体不健全而一直很自卑，没有哪个人能那么热心，并主动询问与他聊天，所以他很感谢这名乘务长，感谢东航。

　　这件事，深深地触动了我，原来前辈的优秀品质，并不是一天形成的，当你的付出能被人记住或认可的时候，你的内心一定是喜悦的，在这样一个充满正能量的大家庭里，我感觉自己就像一颗螺丝钉，机缘巧合而又十分融洽的镶嵌在了这台机器里，绵薄之力小之又小，却感到了从未有过的舒适和自豪。

　　空乘是一个浪漫的职业，与蓝天为伴，匆匆来往的旅客皆是亲人，久而久之，人也变得友善。空乘也是一个严谨的职业，任何牵扯生命安危的细节都需要严格的检查核对，不允许任何疏漏，要知道，你置身于晴空之上，飞得越高，责任也就越大。

　　让我们承载心中的希望，探索云端的美好。

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